SimulateurAccessibilité
Capacité d'un lieu, d'un service ou d'un site à être utilisé facilement par toutes les personnes, y compris en situation de handicap.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Expérience client et fidélisation
Accompagnement client
Ensemble des actions qui guident et soutiennent un client avant, pendant et après son achat pour faciliter son expérience.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Accueil
L'accueil est la manière de recevoir une personne dès son premier contact avec un lieu, un service ou une organisation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Accueil physique
Réception en face à face d'un visiteur, d'un client ou d'un usager dans un lieu donné, par opposition à un contact à distance.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Accueil téléphonique
Manière dont une organisation reçoit et traite les appels téléphoniques entrants de ses clients, usagers ou partenaires.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Achat
L'achat est l'action par laquelle un client acquiert un produit ou un service contre un paiement, après avoir comparé et choisi parmi les options disponibles.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Achat impulsif
Achat réalisé sans préparation, sous l'effet d'une envie soudaine déclenchée par une émotion, une promotion ou une mise en avant.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Agent conversationnel
Système informatique capable de dialoguer avec une personne en langage naturel, à l'écrit ou à l'oral, pour répondre à une question ou réaliser une action.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Aide
Soutien apporté à une personne pour résoudre une difficulté, répondre à une question ou l'accompagner dans une démarche.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Ambassadeur
Un ambassadeur est un client, un employé ou un partenaire qui recommande spontanément et positivement une marque à son entourage.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Aménagement
L'aménagement est l'organisation physique d'un espace (mobilier, agencement, scénographie) pour un évènement ou un point de vente.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Analyse client
L'analyse client est la démarche qui consiste à étudier les données et comportements des clients pour en tirer des décisions utiles.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Analyse de sentiment
Technique d'intelligence artificielle qui évalue automatiquement le ton émotionnel d'un texte (positif, négatif, neutre) pour en tirer une lecture globale.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Animation d'événement
Ensemble des techniques et actions mises en place pour dynamiser un événement et créer une véritable interaction avec les participants.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Appel à l'action (CTA)
Un appel à l'action (CTA) est un élément de communication, comme un bouton ou une phrase, qui invite explicitement à accomplir une action précise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Appel entrant
Appel téléphonique reçu par une entreprise ou une organisation, initié par un client, un usager ou un prospect.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Approche client
L'approche client est la manière dont un professionnel entre en contact et engage la conversation avec un client.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Assistance
L'assistance est l'aide apportée à une personne pour résoudre un problème ou accomplir une tâche qu'elle ne maîtrise pas seule.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Assistant commercial
Personne ou, de plus en plus, outil numérique qui appuie l'équipe de vente : suivi des prospects, relances, préparation de devis.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Attachement à la marque
L'attachement à la marque est le lien émotionnel durable qu'un client développe envers une marque, au-delà de la simple satisfaction.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Attente
L'attente désigne ce qu'une personne espère obtenir avant même d'agir, ainsi que le temps qu'elle patiente avant d'être servie.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Attention client
L'attention client est la qualité d'écoute et de considération portée à chaque client pour qu'il se sente reconnu, pas juste servi.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Audience Engagement
Niveau d'implication réelle d'un public avec un contenu ou un événement, au-delà du simple nombre de présents.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Balisage
Le balisage regroupe les repères visuels (panneaux, flèches, rubalise) installés sur un site pour orienter le public pendant un évènement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Banquet
Le banquet est un repas de prestige, souvent servi à table, organisé pendant un évènement (mariage, gala, remise de prix) avec un service structuré.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Base client
La base client est l'ensemble structuré des informations sur les clients d'une entreprise : coordonnées, historique d'achats, préférences.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Besoin
Un besoin est un manque ressenti par une personne, que celle-ci cherche à combler en achetant un produit ou un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Besoin client
Manque ressenti ou exprimé par un client, que le produit ou le service de l'entreprise vient combler.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Bienveillance
La bienveillance est une posture professionnelle qui consiste à considérer l'autre avec attention et respect, tout en gardant de l'exigence.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Bon de réduction
Coupon ou code offrant une remise sur un achat, papier ou numérique, utilisé pour stimuler les ventes ou fidéliser.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Bouche-à-oreille
Le bouche-à-oreille est la recommandation spontanée qu'un client fait d'une entreprise à son entourage, sans publicité payante.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Brand Love
Le Brand Love est l'attachement émotionnel fort qu'un client développe envers une marque, au-delà de la simple satisfaction.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Bureau d'accueil
Espace ou desk physique où une organisation reçoit ses visiteurs, clients ou usagers en face à face.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Buyer Persona
Le buyer persona est un profil fictif mais réaliste représentant un client type, construit à partir de données réelles pour orienter le marketing.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Canal de contact
Le canal de contact est le moyen concret par lequel un client joint une entreprise : téléphone, email, chat, réseau social, guichet ou courrier.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Candidat
Un candidat est une personne qui postule à une offre, un poste ou un dispositif, et dont le profil doit être évalué selon des critères objectifs.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Capital relationnel
Valeur accumulée par une entreprise grâce à la solidité et la confiance de ses relations durables avec ses clients, partenaires et réseaux.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Carte de fidélité
La carte de fidélité est un outil qui permet à une entreprise d'identifier ses clients réguliers et de récompenser leurs achats répétés.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Cas client
Le cas client est un contenu détaillé qui décrit comment un client a utilisé un produit ou service et les résultats concrets obtenus.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Centre d'appels
Infrastructure et équipe dédiées au traitement d'un grand volume d'appels téléphoniques entrants ou sortants.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Centre de contact
Un centre de contact est la structure qui centralise et traite les demandes clients, quel que soit le canal utilisé : téléphone, email, chat ou réseaux sociaux.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Centre de relation client
Service ou structure d'une organisation qui gère l'ensemble des échanges avec les clients, par téléphone, e-mail, chat ou réseaux sociaux.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Chariot d'achat
Le chariot d'achat, ou panier d'achat, est l'espace virtuel où un client rassemble les articles qu'il souhaite acheter avant de valider sa commande.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Churn
Le churn est le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser un produit ou un service sur une période donnée.
- Mesure
- Débutant
- Transversal
Click and Collect
Le click and collect permet à un client de commander et payer en ligne, puis de retirer son achat directement en magasin.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client
Un client est une personne ou une entreprise qui achète ou utilise régulièrement les produits ou services d'une organisation, en échange d'un paiement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client actif
Un client actif est un client ayant effectué un achat ou une interaction récente avec l'entreprise, dans une période jugée normale pour son secteur.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client ambassadeur
Un client ambassadeur est un client fidèle et satisfait qui recommande spontanément une marque autour de lui, sans y être forcé.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client fidèle
Un client fidèle est un client qui achète régulièrement et de façon répétée auprès d'une même entreprise, sur une durée assez longue.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client mécontent
Un client mécontent exprime une insatisfaction liée à un produit, un service, un délai ou une attitude, et attend une réponse ou une réparation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client occasionnel
Un client occasionnel achète de façon ponctuelle ou rare auprès d'une entreprise, par opposition au client régulier ou fidèle.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client premium
Un client premium bénéficie d'un statut ou d'un service supérieur à l'offre standard, souvent en échange d'un tarif plus élevé.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client satisfait
Un client satisfait est un client dont l'expérience vécue correspond ou dépasse ce qu'il attendait, mesurée souvent par un score comme le CSAT.
- Concept
- Débutant
- Transversal
CLV
La CLV estime la valeur totale qu'un client génère pour une entreprise pendant toute la durée de sa relation.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Co-création
La co-création est une démarche où une entreprise associe ses clients à la conception d'un produit ou d'un service, plutôt que de le concevoir seule.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Cocktail
Réception debout, conviviale et informelle, organisée autour de boissons et de mets légers.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Comité client
Un comité client est un groupe de clients réunis régulièrement par une entreprise pour donner leur avis sur des sujets stratégiques.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Commande
La commande est l'acte par lequel un client valide officiellement son intention d'acheter un produit ou un service donné.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Commentaire
Un commentaire est un message écrit publié par un internaute en réponse à une publication, une forme d'engagement plus riche qu'un simple like.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Commerce omnicanal
Le commerce omnicanal consiste à proposer une expérience d'achat cohérente entre plusieurs canaux (magasin, site web, application, réseaux sociaux) reliés entre eux.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Communauté
Une communauté est un ensemble de personnes rassemblées autour d'une marque, d'une passion ou d'un intérêt commun, qui échangent régulièrement entre elles.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Communication
La communication est l'ensemble des moyens utilisés pour transmettre un message clair entre une entreprise et son public, ou entre collègues.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Communication omnicanale
La communication omnicanale vise une expérience fluide et cohérente pour le client, quel que soit le canal utilisé, avec une continuité entre eux.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Community Building
Le community building regroupe les actions menées pour créer et développer une communauté engagée autour d'une marque.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Community Event
Événement organisé pour rassembler les membres d'une communauté et renforcer leur sentiment d'appartenance, plutôt que pour vendre directement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Compensation
La compensation est un geste commercial ou financier proposé par une entreprise pour réparer un désagrément subi par un client.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Comportement d'achat
Ensemble des actions et décisions qu'un consommateur suit avant, pendant et après un achat.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Compte client
Un compte client est un espace personnel, souvent numérique, où sont regroupées les informations d'un client : coordonnées, historique et préférences.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Confiance
Sentiment de sécurité qu'un client accorde à une entreprise, fondé sur la cohérence entre ses promesses et ses actes.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Configurateur produit
Un configurateur produit est un outil en ligne qui permet à un client de personnaliser un produit en choisissant ses options avant de l'acheter.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Confirmation
Une confirmation est un message ou une action qui atteste qu'une demande, une commande ou un rendez-vous a bien été pris en compte, pour rassurer le client.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Contact
Un contact est une personne, prospect ou client, dont l'entreprise a enregistré les coordonnées pour pouvoir la solliciter par email, téléphone, SMS ou courrier.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Contact client
Un contact client est toute interaction entre une entreprise et un client, quel que soit le canal utilisé : téléphone, email, chat, réseau social ou accueil physique.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Continuité de service
La continuité de service est la capacité d'une organisation à maintenir un service opérationnel malgré un incident, une absence ou une forte affluence.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Conversion
La conversion désigne le moment où un visiteur ou un prospect réalise l'action attendue : achat, inscription ou demande de contact.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Création de valeur client
Ensemble des bénéfices concrets qu'un client retire d'un produit ou service, comparés à ce qu'il donne en échange (prix, temps, effort).
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
CRM
Le CRM est un logiciel qui centralise toutes les informations et interactions avec les clients et prospects d'une entreprise.
- Outil
- Débutant
- Transversal
Cross-selling
Le cross-selling (vente croisée) consiste à proposer à un client des produits complémentaires à celui qu'il achète déjà.
- Concept
- Débutant
- Transversal
CTA (Call To Action)
Élément visuel, souvent un bouton, qui invite clairement un visiteur à effectuer une action précise, comme acheter ou s'inscrire.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Customer Care
Ensemble des actions et attitudes qu'une entreprise met en place pour prendre soin de ses clients tout au long du parcours.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Customer Centricity
Stratégie d'entreprise qui place les besoins réels du client au centre de toutes les décisions, avant le produit ou l'organisation interne.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Customer Experience
Ensemble des ressentis d'un client à chaque interaction avec une entreprise, du premier contact jusqu'à l'après-vente.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Customer Experience (CX)
La Customer Experience (CX) est la somme de toutes les interactions d'un client avec une marque, du premier contact au service après-vente.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Customer Journey
Ensemble des étapes vécues par un client, de la découverte d'un besoin jusqu'à l'achat et la fidélisation, tous canaux confondus.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Customer Service
Le customer service, ou service client, regroupe les moyens humains et outils mis en place pour accompagner un client avant, pendant et après son achat.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Customer Success
Le Customer Success est une démarche qui accompagne activement les clients pour qu'ils atteignent leurs objectifs avec un produit.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Cycle d'achat
Le cycle d'achat est la suite des étapes que traverse un client, du besoin ressenti jusqu'à l'achat, puis à un éventuel rachat.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Cycle de vie client
Le cycle de vie client décrit les étapes successives que traverse un client avec une marque, de la découverte à la fidélité.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Data client
La data client regroupe toutes les informations collectées sur les clients pour mieux les connaître, les servir et les fidéliser.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Déception client
La déception client est l'écart négatif ressenti entre ce qu'un client attendait et ce qu'il a réellement vécu.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Décoration
Ensemble des éléments visuels et matériels qui habillent un lieu pour créer une ambiance cohérente avec un thème.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Délai de réponse
Le délai de réponse est le temps écoulé entre la demande d'un client et la première réponse qu'il reçoit de l'entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Délais de livraison
Le délai de livraison est le temps qui s'écoule entre le moment où un client passe commande et le moment où il reçoit réellement son colis.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Demande
Sollicitation formulée par un client ou un usager, qui exprime un besoin auquel une réponse professionnelle doit être apportée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Demande client
Une demande client est toute sollicitation d'un client envers une entreprise : question, réclamation, devis ou modification de commande.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Démonstration produit
Une démonstration produit consiste à montrer concrètement le fonctionnement d'un produit à un client potentiel pour l'aider à se projeter avant d'acheter.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Digitalisation
La digitalisation consiste à remplacer un outil ou une méthode traditionnelle (papier, contact physique) par un outil numérique, pour gagner en rapidité et en efficacité.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Disponibilité
Capacité et volonté d'une personne à être présente, joignable ou à consacrer du temps à une demande professionnelle.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Doléance
Une doléance est une plainte ou une demande formelle exprimée par une personne auprès d'une organisation, pour signaler un mécontentement ou demander réparation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Donnée client
Toute information collectée sur un client : coordonnées, historique d'achats, préférences, interactions avec l'entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Drive to Store
Le drive to store regroupe les actions marketing, souvent digitales, qui visent à faire venir un client dans un magasin physique.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
E-réputation
L'e-réputation est l'image en ligne d'une marque, d'une personne ou d'une organisation, façonnée par les avis, les publications et les conversations sur internet.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Échange
Un échange est un moment d'interaction réciproque entre une organisation et son public, en ligne ou en présentiel.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Écoute
Capacité à recevoir attentivement ce qu'exprime un interlocuteur, verbalement ou non, avant de répondre.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Écoute client
Pratique consistant à recueillir activement les avis, besoins et ressentis des clients pour améliorer l'offre et la relation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Empathie
Capacité à comprendre et ressentir ce que vit une autre personne, pour mieux adapter sa réponse et sa communication.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Enchantement client
Fait de dépasser la satisfaction du client en lui offrant une expérience positive inattendue, qui crée un souvenir marquant et durable.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Engagement
Mesure du niveau d'interaction d'une audience avec les contenus d'une marque : likes, commentaires, partages, clics.
- Mesure
- Débutant
- Transversal
Engagement collaborateur
L'engagement collaborateur est le degré d'implication émotionnelle et professionnelle d'un salarié envers son travail et son organisation, au-delà de la simple satisfaction.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Enquête
Une enquête est un questionnaire envoyé à une audience pour recueillir ses avis, ses besoins ou ses habitudes de façon structurée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Enquête de satisfaction
Une enquête de satisfaction est un questionnaire qui mesure l'avis des clients ou participants sur une expérience vécue, pour l'améliorer.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Entrée
L'entrée est le point de passage contrôlé par lequel les visiteurs accèdent physiquement à un événement, souvent avec vérification du billet.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Espace d'accueil
L'espace d'accueil est la zone d'un événement où les visiteurs sont reçus, identifiés (badge, billet) et orientés dès leur arrivée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Événement présentiel
Un événement présentiel est une rencontre professionnelle ou grand public organisée dans un lieu physique, avec présence réelle des participants.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Event Experience
Ressenti global vécu par un participant durant un événement : accueil, ambiance, contenu et interactions avec les autres.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Excellence de service
Niveau de qualité de service qui dépasse largement les attentes standards, recherché comme facteur de différenciation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Exigence client
Ensemble des attentes précises qu'un client formule envers un produit ou un service (qualité, délai, prix, personnalisation).
- Concept
- Débutant
- Transversal
Expédition
L'expédition est l'étape où une commande, déjà préparée, est confiée à un transporteur pour être acheminée jusqu'au client.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Expérience candidat
Ensemble des ressentis d'un candidat tout au long du processus de recrutement, de la candidature à la décision finale.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Expérience client
L'expérience client est le ressenti global d'une personne à chaque contact avec une marque, de la découverte à l'après-achat.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Expérience d'achat
L'expérience d'achat regroupe toutes les impressions et émotions ressenties par un client, du premier contact jusqu'au service après-vente.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Expérience différenciante
Expérience vécue par le client qui se distingue nettement de celle offerte par les concurrents et qui reste en mémoire durablement.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Expérience omnicanale
Parcours client cohérent et continu entre tous les canaux utilisés (boutique, site, application, téléphone, réseaux sociaux).
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Expérience participant
L'expérience participant désigne ce que ressent réellement une personne lors d'un événement : accueil, confort, émotions, plus que les seules étapes suivies.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Expérience utilisateur
L'expérience utilisateur désigne le ressenti global d'une personne lorsqu'elle utilise un site, une application ou un service numérique.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Experiential Marketing
Stratégie marketing qui fait vivre une expérience immersive et mémorable au client plutôt que de lui transmettre un simple message publicitaire.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
FAQ
La FAQ (foire aux questions) regroupe les questions les plus fréquentes des clients ou visiteurs, avec leurs réponses, pour informer vite et réduire les sollicitations.
- Outil
- Débutant
- Transversal
Feedback
Le feedback est un retour d'information, positif ou négatif, donné à une personne sur une action, un travail ou un contenu, pour l'aider à progresser.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Fichier client
Le fichier client regroupe les informations utiles sur chaque client (coordonnées, historique d'achats, préférences) pour mieux le connaître et le servir.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Fidélisation
La fidélisation regroupe les actions menées pour conserver ses clients existants et les inciter à racheter régulièrement.
- Stratégie
- Intermédiaire
- Transversal
Fidélisation client
La fidélisation client regroupe les actions menées par une entreprise pour donner envie à ses clients de revenir acheter régulièrement.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Fidélisation des participants
Ensemble d'actions mises en place pour donner envie aux participants d'un événement de revenir aux éditions suivantes ou de rester engagés.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Fidélité
La fidélité désigne l'attachement durable d'un client à une marque, qui se traduit par des achats répétés dans le temps.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Fidélité comportementale
Fidélité mesurée par les actes d'achat répétés (fréquence, régularité), sans forcément refléter un attachement affectif.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Fidélité émotionnelle
Attachement d'un client à une marque fondé sur des sentiments positifs plutôt que sur le prix ou la praticité.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Flux visiteurs
Le flux visiteurs mesure le déplacement et le nombre de personnes qui circulent dans un espace physique sur une période donnée.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Frais de port
Les frais de port sont le coût facturé au client pour l'acheminement de sa commande jusqu'à son domicile.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Fréquence d'achat
La fréquence d'achat mesure le nombre de fois où un client achète auprès d'une entreprise sur une période donnée.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Frustration client
État émotionnel négatif ressenti par un client quand ses attentes envers un produit ou service ne sont pas satisfaites.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Garantie
Engagement d'un vendeur ou fabricant de réparer, remplacer ou rembourser un produit défectueux pendant une période donnée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Geste commercial
Avantage accordé ponctuellement à un client (remise, cadeau, remboursement partiel) sans obligation contractuelle.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Gestion de la relation client
Ensemble des stratégies et outils qu'une entreprise utilise pour connaître, suivre et fidéliser ses clients dans la durée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Gestion des appels
La gestion des appels regroupe les méthodes et outils utilisés pour recevoir, orienter et traiter les appels téléphoniques d'une structure.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Gestion des avis
La gestion des avis consiste à surveiller, répondre et valoriser les avis clients laissés en ligne sur une entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Gestion des flux visiteurs
Organisation de la circulation des visiteurs sur un site événementiel, pour éviter les embouteillages humains et assurer sécurité et confort.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Gestion des moments de vérité
Pilotage des instants clés où un client se forge une opinion décisive sur une entreprise, en bien ou en mal, lors d'un contact direct.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Gestion des participants
La gestion des participants regroupe le suivi d'une personne inscrite à un évènement, de son inscription à sa présence effective.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Gestion des réclamations
Processus organisé de réception, traitement et résolution des plaintes exprimées par les clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Habitude d'achat
Comportement d'achat récurrent et prévisible qu'un client répète régulièrement, sans réflexion approfondie à chaque fois.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Hall d'accueil
Le hall d'accueil est l'espace d'entrée d'un lieu où sont reçus, orientés et informés les visiteurs.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Helpdesk
Service, humain et/ou outil informatique, qui reçoit, trie et résout les demandes d'assistance des utilisateurs ou clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Historique client
L'historique client est l'ensemble des interactions et transactions passées d'une personne avec une entreprise, conservé pour personnaliser la relation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Historique d'achat
L'historique d'achat est la liste chronologique de tous les achats passés d'un client donné.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Hôtesse d'accueil
Une hôtesse d'accueil est la personne chargée de recevoir, orienter et informer les visiteurs d'un évènement ou d'une entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Hotline
La hotline est un service d'assistance téléphonique mis à disposition des clients pour répondre à leurs questions.
- Concept
- Débutant
- Transversal
IA conversationnelle
L'IA conversationnelle désigne les systèmes d'intelligence artificielle capables de dialoguer en langage naturel avec un utilisateur, à l'écrit ou à l'oral.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Image de marque
L'image de marque est la perception que le public se fait d'une marque, à partir de tout ce qu'elle évoque.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Image produit
Le visuel (photo, vidéo, vue à 360 degrés) qui représente un produit en ligne et influence directement la décision d'achat du client.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Immersive Event
Événement conçu pour plonger les participants dans une expérience vécue et interactive plutôt que simplement regardée, en sollicitant plusieurs sens.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Incident
Un incident est un événement imprévu qui perturbe un service, un produit ou un processus, et qui doit être signalé puis résolu.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Indicateur de satisfaction
Un indicateur de satisfaction est une mesure chiffrée, comme le NPS ou le CSAT, qui évalue à quel point les clients sont contents d'un produit ou d'un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Influence
L'influence est la capacité d'une personne, d'une marque ou d'un contenu à modifier les opinions ou les décisions d'un public.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Information
Fait ou donnée transmis à un public, à distinguer d'une opinion, d'une rumeur ou d'une désinformation : élément central de toute communication.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Information client
L'information client regroupe toutes les données connues sur un client (coordonnées, préférences, historique) utilisées pour mieux le servir.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Insatisfaction
L'insatisfaction est le sentiment négatif ressenti par un client quand une expérience ne répond pas à ses attentes.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Intégration réussie
Une intégration réussie, c'est quand un nouveau salarié devient autonome, se sent à sa place dans l'équipe, et reste dans l'organisation au-delà de sa période d'essai.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Intention de réachat
L'intention de réachat mesure la probabilité qu'un client achète de nouveau auprès de la même entreprise dans le futur.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Interaction
Une interaction est toute action par laquelle une personne réagit à un contenu ou à un message : commentaire, partage, réponse ou like.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Interface conversationnelle
Une interface conversationnelle permet d'utiliser un logiciel en langage naturel écrit ou oral, plutôt qu'en cliquant sur des menus ou des boutons.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Itinéraire
Le parcours planifié pour se rendre à un lieu ou suivi pendant un événement, comme une course ou une visite guidée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Jeu fidélité
Un jeu fidélité est un mécanisme ludique (points, roue de la chance, défis) utilisé pour récompenser et encourager les clients réguliers.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Jour de livraison
Le jour de livraison est la date, choisie ou estimée, à laquelle un client doit recevoir sa commande.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Journey Mapping
Le Journey Mapping est la méthode de travail collaborative qui consiste à cartographier étape par étape l'expérience vécue par un utilisateur ou un client.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Knowledge Base
Une base de connaissances est une bibliothèque organisée d'articles et de réponses types qui permet à un client ou un salarié de résoudre seul un problème.
- Concept
- Débutant
- Transversal
KPI
Un KPI est un indicateur clé choisi pour piloter une activité et savoir si un objectif important est atteint.
- Mesure
- Débutant
- Transversal
L’accessibilité universelle : améliorer pour les uns bénéficie à tous
L'accessibilité universelle consiste à concevoir un produit, un service ou un lieu pour qu'il soit utilisable par tous, y compris les personnes en situation de handicap.
- Concept
- Débutant
- IA générative
L’arrivée premium : la signature sensorielle des 30 premières secondes
Ensemble des signaux sensoriels (lumière, son, odeur, accueil) perçus par un client dans les 30 premières secondes qui installent une image haut de gamme.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
L’avant-visite : trente à quarante pour cent de l’expérience
L'avant-visite regroupe tout ce que le client perçoit avant le début officiel du service : elle pèserait à elle seule 30 à 40 % de son jugement final.
- Concept
- Débutant
- IA générative
L’écoute diagnostic : comprendre le besoin réel avant de proposer
L'écoute diagnostic consiste à comprendre en profondeur le besoin réel d'un client avant de lui proposer une solution.
- Concept
- Débutant
- IA générative
La cartographie du parcours en 5 colonnes
La cartographie du parcours en 5 colonnes est un outil qui décrit, étape par étape, les actions, pensées, émotions, points de contact et irritants du client.
- Concept
- Débutant
- IA générative
La cohérence sensorielle multi-espaces : signature commune et adaptation locale
C'est le fait, pour une enseigne présente dans plusieurs lieux, de garder une identité sensorielle commune (musique, odeur, décor) tout en l'adaptant à chaque site.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
La continuité phygitale : pas de rupture de ton entre physique et digital
La continuité phygitale garantit que le ton, le style et la qualité de l'expérience restent identiques entre le magasin physique et les canaux digitaux.
- Concept
- Débutant
- IA générative
La gouvernance transverse en PME multi-activités
La gouvernance transverse en PME multi-activités organise la coordination entre plusieurs métiers ou activités d'une même entreprise pour garantir une cohérence globale.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
La méthode des 4 personas pour un complexe multi-activités
La méthode des 4 personas décrit quatre profils types de visiteurs d'un complexe qui propose plusieurs activités, pour adapter l'accueil à chacun.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
La méthode F.A.I.R : Faits, Apprentissages, Insights, Roadmap
La méthode F.A.I.R structure un compte rendu en 4 étapes : Faits, Apprentissages, Insights, Roadmap, pour un bilan clair et actionnable.
- Concept
- Débutant
- IA générative
La méthode F.A.I.R appliquée à la transformation parcours
F.A.I.R appliquée à la transformation du parcours client structure le bilan d'un projet d'amélioration de l'expérience client.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
La règle : un message par support, et placement avant le point de décision
Règle de communication client : chaque support ne porte qu'un seul message, placé juste avant le moment où le client doit décider ou agir.
- Concept
- Débutant
- IA générative
La règle peak-end : la fin et le pic émotionnel font la mémoire
La règle peak-end explique que l'on se souvient surtout du moment le plus fort et de la fin d'une expérience, pas de son déroulé complet.
- Concept
- Débutant
- IA générative
La règle reconnaître-sortir-agir face à un avis négatif
La règle reconnaître-sortir-agir est une méthode en trois étapes pour répondre calmement et efficacement à un client mécontent qui exprime un avis négatif.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Le churn silencieux : 68% des clients perdus ne se plaignent jamais
Le churn silencieux désigne les clients qui partent sans se plaindre ni signaler leur mécontentement, rendant leur insatisfaction invisible tant qu'on ne mesure pas leur départ.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Le design d’un nouveau site oriented parcours
Démarche de conception d'un site web qui part du parcours réel de l'utilisateur plutôt que de l'organisation interne de l'entreprise.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Le diagnostic 360 d’un complexe multi-activités
Une méthode pour examiner sous tous les angles un site regroupant plusieurs activités, afin de mesurer la qualité globale de l'expérience client.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Le moment de fin et la règle peak-end appliquée au wellness
La règle peak-end dit que l'on juge une expérience surtout par son pic émotionnel et par sa fin : appliquée au bien-être, la fin d'une séance compte beaucoup.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Le moment de vérité (MOT) : un moment bref et intense qui marque la mémoire
Le moment de vérité est un instant bref et intense d'une expérience client qui marque durablement sa mémoire, en bien ou en mal.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Le parcours client physique : un système, pas une somme de moments
Le parcours client physique regroupe tous les moments vécus par un client en magasin, qui forment ensemble une expérience globale, pas une somme de détails isolés.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Le parcours dégradé : protocole quand les conditions changent
Le parcours dégradé est le protocole prévu pour bien gérer un service quand les conditions habituelles ne sont plus réunies (retard, panne, incident).
- Concept
- Débutant
- IA générative
Le protocole de transmission : ce qu’un collègue ne doit pas réinventer
Le protocole de transmission décrit précisément un comportement ou un processus attendu, pour qu'un collègue qui prend le relais n'ait pas à improviser.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Le tableau de bord parcours en 4 indicateurs
Le tableau de bord parcours en 4 indicateurs regroupe les quatre chiffres essentiels pour suivre la satisfaction et la fidélité des clients.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Le temps d’attente perçu
Le temps d'attente perçu est la durée ressentie par un client qui patiente, souvent différente de la durée réelle mesurée par une horloge.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Le wayfinding intuitif : voir où aller sans lire un panneau
Le wayfinding intuitif désigne la capacité d'un lieu à guider naturellement un visiteur vers son objectif, sans qu'il ait besoin de lire un panneau.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Lead
Un lead est un contact qui a manifesté un intérêt pour une offre, par exemple en téléchargeant un document ou en demandant une démonstration.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Les 5 personas stratégiques d’un groupe multi-activités
Les 5 personas stratégiques décrivent les profils types de clients d'un groupe qui exerce plusieurs activités différentes, pour adapter l'accueil à chacun.
- Concept
- Avancé
- IA générative
Les 5 protocoles de parcours dégradés
Ensemble de cinq procédures écrites à l'avance, qui indiquent comment réagir quand le parcours normal d'un client rencontre un problème imprévu.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Les moments de vérité d’un parcours premium
Les moments de vérité d'un parcours premium sont les instants clés où le client juge réellement la qualité du service, et qui font basculer sa satisfaction.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Les sept premières secondes : le moment de vérité
Toutes premières secondes d'un contact avec un client, où se forme une première impression qui influence durablement toute la relation.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Les trois catégories de points de contact
Les trois catégories de points de contact classent les interactions entre une entreprise et son client selon qu'elles sont humaines, physiques ou digitales.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Les zones de transition : 30% du temps client, 80% des frictions
Les zones de transition sont les espaces de passage d'un parcours client où le client passe environ 30 % de son temps, mais qui concentrent 80 % des frictions.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Lifetime Value
La Lifetime Value (valeur vie client) estime le revenu ou la marge totale qu'un client génère pour une entreprise pendant toute la durée de leur relation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Livraison
La livraison est l'étape qui consiste à acheminer un produit commandé jusqu'au client, du point de vente ou d'entrepôt jusqu'à son adresse.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Livraison express
La livraison express est une option de livraison rapide, souvent en 24 à 48 heures, proposée moyennant un supplément de prix.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Livraison gratuite
Politique commerciale où le vendeur prend en charge le coût du transport à la place du client.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Livre d'or
Un livre d'or est un carnet, physique ou numérique, où les visiteurs ou clients laissent un message ou un témoignage sur leur expérience.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Loyauté client
Attachement durable d'un client envers une entreprise, qui le pousse à continuer d'acheter chez elle plutôt que chez un concurrent.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Mapping du parcours client
Le mapping du parcours client est une représentation visuelle de toutes les étapes vécues par un client, de la découverte de l'entreprise jusqu'à l'après-vente.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Marketing conversationnel
Marketing fondé sur des échanges en temps réel avec les prospects et clients, via chat, messagerie ou assistant vocal.
- Stratégie
- Avancé
- Transversal
Marketing relationnel
Le marketing relationnel vise à construire une relation durable et personnalisée avec chaque client plutôt qu'une simple transaction ponctuelle.
- Concept
- Avancé
- IA générative
Marque
Une marque est le nom, le signe ou l’image qui identifie une entreprise ou un produit et le distingue de ses concurrents aux yeux du public.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Mécontentement
Le mécontentement est le sentiment négatif d'un client insatisfait d'un produit, d'un service ou d'un traitement reçu.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Message personnalisé
Un message personnalisé est une communication adaptée à un client précis (prénom, historique, préférences) plutôt qu'un message identique envoyé à tout le monde.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Mesure de la satisfaction
Démarche qui consiste à évaluer, après un événement ou une prestation, le niveau de contentement réel des participants ou des clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Mise en relation
La mise en relation est l'action de connecter un client avec la bonne personne ou le bon service pour répondre à sa demande.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Moment de vérité
Un moment de vérité est une interaction précise, souvent brève, pendant laquelle un client se fait une opinion décisive sur une entreprise.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Moteur de recommandation
Un moteur de recommandation suggère automatiquement des produits, contenus ou services susceptibles d'intéresser un utilisateur, selon son comportement.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Motivation d'achat
Raisons profondes, rationnelles ou émotionnelles, qui poussent un client à décider d'acheter un produit ou un service.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Multi-canal
Le multicanal désigne une organisation qui propose plusieurs canaux de vente ou de contact (boutique, site web, téléphone, réseaux sociaux) fonctionnant souvent de façon indépendante.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité qu'un client recommande une entreprise, à partir d'une question notée de 0 à 10.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Newsletter
La newsletter est une lettre d'information envoyée régulièrement par e-mail aux abonnés d'une marque, d'un média ou d'une association.
- Technique
- Débutant
- Transversal
Niveau de satisfaction
Le niveau de satisfaction mesure à quel point les attentes d'un client ont été remplies après une expérience, un achat ou un contact avec l'entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Notoriété
La notoriété est le niveau de connaissance d'une marque par sa cible, qu'elle soit citée spontanément ou reconnue.
- Mesure
- Intermédiaire
- Transversal
NPS
Le NPS mesure la probabilité qu'un client recommande une entreprise, à partir d'une seule question notée de 0 à 10.
- Mesure
- Débutant
- Transversal
Objectif de satisfaction
Un objectif de satisfaction est un niveau cible, souvent chiffré, que l'entreprise se fixe pour le niveau de satisfaction de ses clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Observation
L'observation consiste à recueillir des informations en regardant attentivement une situation ou un comportement, sans intervenir directement.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Offre personnalisée
Une offre personnalisée est une proposition commerciale adaptée aux besoins, au comportement ou à l'historique d'un client précis, plutôt qu'identique pour tous.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Omnicanal
L'omnicanal est une stratégie qui relie tous les canaux de vente et de contact (site, application, magasin, réseaux sociaux) en une expérience client cohérente.
- Stratégie
- Intermédiaire
- Transversal
Onboarding client
L'onboarding client désigne l'ensemble des actions mises en place pour accueillir et accompagner un nouveau client dans ses premiers pas avec un produit ou service.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Opportunité de vente
Une opportunité de vente est une situation dans laquelle un client exprime, directement ou indirectement, un besoin auquel l'entreprise peut répondre par une offre.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Optimisation du parcours client
L'optimisation du parcours client consiste à améliorer chaque étape que traverse un client, de la découverte à l'achat puis au suivi, pour réduire les frictions.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Option de paiement
Ensemble des moyens proposés au client pour régler sa commande : carte, PayPal, virement, paiement en plusieurs fois.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Orientation client
L'orientation client consiste à placer les besoins réels des clients au centre de toutes les décisions d'une entreprise.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Packaging
Emballage d'un produit qui le protège, facilite son transport et communique une image auprès du client.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Page produit
Page web dédiée à un seul article, qui rassemble photos, description, prix et bouton d'achat.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Parcours candidat
Ensemble des étapes vécues par une personne qui postule à un emploi, de la découverte de l'offre jusqu'à la réponse finale de l'entreprise.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Parcours client
Le parcours client regroupe toutes les interactions d'une personne avec une marque, de la découverte jusqu'à la fidélisation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Parcours client omnicanal
Le parcours client omnicanal est l'ensemble des étapes qu'un client traverse, en passant d'un canal à l'autre, avant, pendant et après un achat.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Parcours collaborateur
Ensemble des étapes vécues par un salarié dans une organisation, du recrutement au départ, en passant par l'intégration, la formation et l'évolution.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Parcours d'achat
Ensemble des étapes traversées par un client, de la prise de conscience d'un besoin jusqu'à l'achat, voire au-delà.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Parcours de fidélisation
Ensemble des étapes vécues par un client, de sa première interaction à sa fidélité durable, jalonnées d'actions pour renforcer son attachement à la marque.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Parcours omnicanal
Le parcours omnicanal désigne l'expérience continue d'un client qui passe d'un canal à un autre, comme le web et le magasin, sans rupture.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Parcours participant
Le parcours participant décrit toutes les étapes vécues par une personne, de la découverte de l'événement jusqu'au suivi après sa fin.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Parcours utilisateur
Le parcours utilisateur est la suite des étapes vécues par une personne avec un produit ou un service, de la découverte à l'usage régulier.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Parcours visiteur
Le parcours visiteur est l'ensemble des étapes vécues par une personne, du premier contact jusqu'à la sortie, lors d'une visite ou d'un événement.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Partage d'expérience
Le partage d'expérience désigne le fait, pour un client, de raconter publiquement ce qu'il a vécu avec une marque : avis, témoignage, recommandation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Partenaire
Un partenaire est une organisation ou une personne avec qui une entreprise collabore pour atteindre un objectif commun, souvent gagnant-gagnant.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Participant
Un participant est une personne inscrite ou présente à un événement, qu'elle y assiste, y contribue activement ou simplement y observe.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Participant Journey
Ensemble des étapes vécues par un participant en lien avec un événement, de la découverte jusqu'au suivi après sa participation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
PayPal
Service de paiement en ligne qui permet de payer ou d'envoyer de l'argent sans partager ses coordonnées bancaires.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Permanence
La permanence est la présence assurée en continu d'un service pendant des horaires définis, pour garantir une disponibilité.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Personnalisation
La personnalisation consiste à adapter un message, une offre ou une expérience aux caractéristiques et préférences d'une personne précise.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Personnalisation de l'expérience
Adaptation du contenu, des offres ou du parcours proposés à un client selon ses données, préférences et comportements observés.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Personnalisation de l'offre
La personnalisation de l'offre consiste à adapter un produit, un message ou une recommandation aux besoins spécifiques de chaque client.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Point d'accueil
Le point d'accueil est l'espace physique dédié à recevoir, informer et orienter les visiteurs dès leur arrivée sur un lieu ou un événement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Point de contact
Un point de contact est chaque moment ou lieu où un client entre en interaction avec une entreprise, avant, pendant ou après un achat.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Politique de fidélisation
Une politique de fidélisation regroupe l'ensemble des règles et actions qu'une entreprise met en place pour inciter ses clients à revenir régulièrement.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Portefeuille clients
Ensemble des clients qu'une entreprise ou un commercial suit et gère dans la durée, actifs comme prospects proches de l'achat.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Précommande
Achat réservé d'un produit avant sa mise en vente officielle ou avant son réapprovisionnement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Préférence client
La préférence client désigne ce qu'un client choisit ou privilégie spontanément : un canal, un produit, une marque, un mode de contact.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Premium
Le positionnement premium désigne une offre volontairement placée au-dessus du marché standard, en prix comme en qualité perçue, sans être forcément le luxe.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Prise en charge
La prise en charge est le moment où un professionnel accepte de traiter une demande client et en devient responsable jusqu'à sa résolution.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Prix
Le prix est la somme d'argent qu'un client doit payer pour obtenir un produit ou un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Programme ambassadeur
Un programme ambassadeur structure la relation avec les clients les plus engagés pour qu'ils recommandent activement la marque autour d'eux.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Programme de fidélisation
Dispositif marketing (points, réductions, statuts) qui récompense les achats répétés pour renforcer l'attachement du client à une marque.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Programme de fidélité
Un programme de fidélité est un dispositif qui récompense les clients réguliers, pour les inciter à continuer d'acheter auprès de la même entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Promesse client
La promesse client est l'engagement, explicite ou implicite, qu'une entreprise formule envers ses clients sur ce qu'elle leur apportera.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Prospect
Un prospect est une personne ou une entreprise identifiée comme cliente potentielle, qui n'a pas encore acheté mais montre un intérêt réel.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Proximité client
Capacité d'une entreprise à être facilement accessible, à l'écoute et proche des préoccupations réelles de ses clients, physiquement ou relationnellement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Qualité
La qualité mesure la capacité d'un produit ou d'un service à répondre aux besoins et aux attentes réelles de ses utilisateurs.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Qualité de service
La qualité de service désigne le niveau auquel un service rendu correspond, ou dépasse, ce que le client attendait avant d'en bénéficier.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Qualité perçue
Jugement subjectif qu'un client se fait de la qualité d'un produit ou service, qui peut différer de sa qualité réelle mesurée techniquement.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Questionnaire de satisfaction
Le questionnaire de satisfaction est un outil qui mesure, après une expérience (achat, événement, service), le niveau de satisfaction des participants ou clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Rachat
Nouvel achat effectué par un client déjà acquis auprès de la même entreprise, mesuré par le taux de rachat, signe fort de fidélité réelle.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Rappel client
Le rappel client consiste à recontacter un client après un message laissé, un engagement pris, ou dans le cadre d'un suivi.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réachat
Le réachat désigne le fait qu'un client, déjà acheteur une première fois, achète à nouveau un produit ou un service auprès de la même entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réactivité
Capacité d'une personne ou d'une organisation à répondre vite et de façon adaptée à une demande, un imprévu ou un changement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réception
La réception désigne à la fois l'accueil des invités à leur arrivée et, par extension, le moment convivial (cocktail, dîner) organisé pour les recevoir.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réclamation
Une réclamation est l'expression formelle d'un mécontentement d'un client envers une entreprise, un produit ou un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Recommandation
Une recommandation est une suggestion personnalisée de produit, contenu ou action, proposée à une personne selon son profil ou son comportement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Recommandation client
Fait qu'un client satisfait conseille spontanément une entreprise à son entourage ou publiquement, souvent mesuré par le Net Promoter Score (NPS).
- Concept
- Débutant
- Transversal
Reconnaissance
La reconnaissance client ou managériale consiste à témoigner explicitement à une personne que son geste, sa fidélité ou son effort a été remarqué et valorisé.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Relance
Message envoyé pour rappeler une information, une action à faire ou une offre à une personne qui n'a pas encore réagi.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Relation candidat
Manière dont une entreprise communique avec les personnes qui postulent à une offre, du premier contact jusqu'à la réponse finale, positive ou négative.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Relation client
La relation client désigne l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, avant, pendant et après l'achat.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Relation client omnicanale
Stratégie qui assure une expérience cohérente et fluide au client, quel que soit le canal utilisé pour contacter l'organisation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Relation de confiance
La relation de confiance est le lien construit dans la durée entre deux personnes, fondé sur la fiabilité et le respect des engagements tenus.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Relation durable
Relation commerciale construite dans la durée entre une entreprise et un client, fondée sur la confiance et des échanges répétés, au-delà d'une simple transaction.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Remerciement
Expression explicite de gratitude adressée à un client après un achat, une fidélité ou une recommandation, sous forme de message ou de geste commercial.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Rendez-vous
Un rendez-vous est un moment d'échange planifié à l'avance entre un professionnel et un client pour répondre à un besoin précis.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réparation
Action de remettre en état un produit ou une situation défectueuse plutôt que de la remplacer ou de l'abandonner.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réponse
La réponse est le message qu'une marque envoie en réaction à un commentaire, un avis ou une question d'un client sur les réseaux sociaux.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réponse client
La réponse client est le message qu'une entreprise adresse à un client après une question, une réclamation ou un avis, quel que soit le canal utilisé.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réseau d'ambassadeurs
Groupe de clients particulièrement satisfaits et engagés qui recommandent spontanément une marque autour d'eux, sur les réseaux sociaux ou par le bouche-à-oreille.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Retention
Capacité d'une entreprise à conserver ses clients dans le temps, mesurée en pourcentage ; c'est l'inverse mathématique du taux de churn.
- Mesure
- Intermédiaire
- Transversal
Rétention
La rétention regroupe les actions menées pour conserver un client existant, en particulier quand un risque de départ apparaît.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Rétention client
La rétention client mesure la capacité d'une entreprise à garder ses clients existants sur la durée, plutôt que d'en attirer sans cesse de nouveaux.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Retour client
Le retour client regroupe tous les avis, remarques ou réclamations qu'un client exprime après avoir utilisé un produit ou un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Retour produit
Le retour produit désigne le renvoi d'un article par un client à l'entreprise, pour remboursement, échange ou réparation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Retour utilisateur
Le retour utilisateur est l'ensemble des avis, remarques et réactions exprimés par les utilisateurs sur un produit, un service ou un contenu.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Rétroaction
La rétroaction, ou feedback, est un retour d'information donné à une personne sur son action, pour lui permettre de comprendre son effet et de s'ajuster.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Robot conversationnel
Un robot conversationnel (chatbot) échange avec un utilisateur en langage naturel pour répondre à des questions ou réaliser une tâche.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Satisfaction
La satisfaction mesure à quel point un client estime que ses attentes ont été comblées par un produit, un service ou une expérience.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Satisfaction client
La satisfaction client mesure à quel point un produit ou un service a répondu, ou non, aux attentes du client après son utilisation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Satisfaction collaborateur
Niveau de bien-être et de contentement d'un salarié envers son travail et son entreprise, souvent mesuré par des enquêtes internes régulières.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
SAV
Le SAV est le service qui prend en charge le client après un achat : réparation, échange, remboursement, garantie ou assistance.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Scénographie
La scénographie événementielle est la conception de l'espace, du décor, des lumières et des parcours pour créer une expérience cohérente avec le message de l'événement.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Score de satisfaction
Indicateur qui mesure le niveau de contentement d'un client après une interaction précise, souvent noté CSAT, exprimé en pourcentage.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Segmentation client
Méthode qui consiste à diviser sa clientèle en groupes homogènes selon des critères communs pour adapter offres, messages et actions à chaque groupe.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Self-care
Ensemble des dispositifs (FAQ, chatbot, espace client) qui permettent à un client de résoudre seul son problème sans passer par un conseiller humain.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Self-service
Le self-service permet au client de trouver seul une réponse ou de réaliser une action, sans passer par un interlocuteur humain.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Service
Un service est une prestation intangible rendue à un client, consommée au moment où elle est produite et non stockable.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Service après-vente
Le service après-vente regroupe les prestations proposées à un client après l'achat pour l'assister, le dépanner ou le rassurer.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Service client
Le service client est l'équipe et les moyens mis en place par une entreprise pour répondre aux demandes de ses clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Signalement
Le signalement est l'action de porter à la connaissance d'un service compétent un incident ou une anomalie qui mérite une action.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Simplicité
Capacité d'un produit, service, message ou processus à être compris et utilisé facilement, sans effort inutile pour le client ou l'utilisateur.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Site événementiel
Un site événementiel est un lieu, intérieur ou extérieur, spécialement conçu ou adapté pour accueillir des événements professionnels ou privés.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Solution
Une solution est la réponse concrète et adaptée apportée à un problème identifié, réalisable et vérifiable dans ses résultats.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Stratégie de fidélisation
Ensemble des actions organisées pour inciter les clients existants à revenir, racheter et recommander l'organisation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Stratégie de rétention
Ensemble d'actions mises en place par une organisation pour conserver ses clients existants et limiter leur départ vers la concurrence.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Stratégie omnicanale
La stratégie omnicanale relie tous les canaux de vente et de contact (magasin, site, appli, réseaux sociaux) pour offrir une expérience fluide et continue au client.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Suivi client
Ensemble des actions menées après une vente ou un premier contact pour s'assurer de la satisfaction du client et l'accompagner dans la durée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Suivi de commande
Le suivi de commande permet à un client de connaître en temps réel l'état d'avancement de son achat, de la validation à la livraison.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Support
Le support est l'aide technique apportée à un client ou un utilisateur pour résoudre un problème lié à un produit ou service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Support omnicanal
Organisation du service client qui relie tous les canaux (téléphone, chat, réseaux sociaux, boutique) autour d'un seul historique, pour que le client n'ait jamais à se répéter.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Surclassement
Fait d'offrir gratuitement à un client un produit ou service de niveau supérieur à celui acheté, en geste commercial de fidélisation ou de compensation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Tableau de bord
Un tableau de bord est un document ou un écran qui rassemble les indicateurs les plus importants d'une activité pour suivre et décider rapidement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Taux d'attrition
Le taux d'attrition mesure le pourcentage de clients perdus par une entreprise sur une période donnée.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Taux de churn
Pourcentage de clients qui cessent d'acheter ou résilient leur abonnement sur une période donnée, indicateur clé de la fidélité d'une clientèle.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Taux de fidélisation
Le taux de fidélisation mesure le pourcentage de clients qui restent clients d'une entreprise sur une période donnée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Taux de réachat
Le taux de réachat mesure le pourcentage de clients qui effectuent un nouvel achat après un premier achat, sur une période donnée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Taux de recommandation
Le taux de recommandation mesure la part de clients prêts à conseiller une entreprise, un produit ou un service à leur entourage.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Taux de rétention
Le taux de rétention mesure le pourcentage de clients qui restent fidèles à une entreprise sur une période donnée.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Taux de satisfaction
Le taux de satisfaction mesure la proportion de clients qui se déclarent satisfaits d'un produit, d'un service ou d'une expérience.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Témoignage
Le témoignage est un contenu qui rapporte, dans les mots d'un client ou d'un utilisateur, son expérience vécue avec un produit, un service ou une marque.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Ticket
Document ou enregistrement, physique ou numérique, qui atteste d'un droit d'accès, d'une transaction ou d'une demande à traiter.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Ticket support
Demande d'un client enregistrée dans un système de support, avec un identifiant unique, un statut suivi et un historique des échanges.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Touchpoint
Point de contact, tout moment ou canal par lequel un client interagit avec une marque, avant, pendant ou après un achat.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Traitement des réclamations
Processus par lequel une entreprise reçoit, analyse et répond aux plaintes formulées par ses clients à propos d'un produit ou d'un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Tunnel de conversion
Le tunnel de conversion est le parcours en plusieurs étapes qu'un visiteur suit avant de réaliser un achat ou une action attendue.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Upselling
Technique commerciale qui propose au client une version supérieure ou plus complète du produit qu'il envisageait.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Usage client
L'usage client décrit la manière réelle dont les clients utilisent un produit ou un service, parfois différente de l'usage prévu au départ.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Usager
Personne qui utilise un service, souvent public (administration, transport, santé), sans relation commerciale classique de client.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Utilisateur
Un utilisateur est une personne identifiée comme distincte parmi tous ceux qui consultent un site ou une application, quel que soit le nombre de ses visites.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Valeur client
La valeur client mesure ce qu'un client apporte à une entreprise, en général sur l'ensemble de la relation, pas seulement à un achat.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Valeur perçue
La valeur perçue est ce qu'un client pense obtenir en échange de son achat, comparé au prix qu'il accepte de payer.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Valeur vie client
La valeur vie client estime le revenu total qu'un client apportera à une entreprise pendant toute la durée de leur relation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Vente additionnelle
La vente additionnelle consiste à proposer un produit ou service complémentaire à un client au moment de son achat principal.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Vente croisée
La vente croisée consiste à proposer à un client un produit complémentaire à celui qu'il achète ou envisage d'acheter.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Verbatim
Retranscription exacte, mot pour mot, des propos tenus par un client, sans reformulation, pour préserver le sens original de son avis.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Visite
Une visite est le passage d'un internaute sur un site, du moment où il arrive jusqu'à celui où il devient inactif ou repart.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Voix du client
Ensemble structuré des attentes, avis et besoins exprimés par les clients, recueillis puis analysés pour orienter les décisions de l'entreprise.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Webinar
Un webinar est un séminaire ou une présentation en ligne, en direct ou différé, qui permet d'informer, de former ou de vendre à distance.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Welcome Pack
Kit d'accueil remis à un nouveau client, collaborateur ou adhérent pour l'orienter et lui donner les informations essentielles dès le départ.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Workflow client
Suite organisée d'étapes et de tâches, automatisées ou non, qui accompagnent un client tout au long d'un processus donné dans l'entreprise.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal