Suivi client
- Débutant
- Transversal
Définition complète
Le suivi client est l’accompagnement régulier du client post-vente : check-ins, NPS, expansion. Critique en B2B SaaS (CSM). Outils : HubSpot, Gainsight, ChurnZero. Voir aussi : Customer Success, CSM, Gainsight.
À quoi ça sert
Cas d'usage typiques
1) Une scale-up SaaS B2B : CSM trim check-in, NRR 118%. 2) Un cabinet conseil : suivi clients mensuel. 3) Une marque DTC : suivi via DM.
Mises en situation
S'approprier cette notion dans son quotidien de travail
Contexte
Une responsable export d'une fromagerie fermière découvre la notion de « Suivi client » et souhaite l'appliquer à une situation concrète de son métier.
Application
Elle prend un cas réel rencontré récemment, identifie comment la notion s'y applique et formalise en quelques phrases ce que cela change dans sa pratique. Elle partage le résultat avec un collègue pour s'assurer que sa compréhension tient la route et l'intègre dans sa boîte à outils.
Résultat attendu
La notion sert de cadre commun et facilite les échanges avec les parties prenantes.
Pour bien le retenir
L'analogie
C’est comme un bon médecin qui te rappelle après une consultation pour savoir comment tu vas. Il ne se contente pas de te donner un traitement, il s’assure que tu vas mieux et te donne des conseils pour l’avenir.