Préférence client

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  • Toujours utilisé

En bref

La préférence client désigne ce qu'un client choisit ou privilégie spontanément : un canal, un produit, une marque, un mode de contact.

Définition complète

La préférence client désigne ce qu’un client choisit ou privilégie spontanément parmi plusieurs options possibles : un canal de contact (téléphone, email, chat), un mode de livraison, un type de produit, ou même une marque plutôt qu’une autre à caractéristiques équivalentes. Elle se déduit souvent du comportement observé plus que d’une déclaration explicite.

Par exemple, un client qui répond systématiquement plus vite aux SMS qu’aux emails révèle une préférence de canal, même s’il n’a jamais formulé cette préférence explicitement. Une entreprise attentive adaptera alors ses prochains contacts à ce canal privilégié.

Attention : une préférence observée à un moment donné peut évoluer : un client qui préférait le téléphone il y a deux ans peut aujourd’hui privilégier le chat en ligne, il faut donc réévaluer régulièrement ces préférences.

À quoi ça sert

La préférence client sert à adapter la relation à chaque personne plutôt que d’appliquer un traitement uniforme à tous les clients : contacter quelqu’un par le canal qu’il privilégie augmente nettement les chances qu’il lise et réponde au message.

Elle sert aussi à mieux orienter l’offre : connaître les préférences de produit ou de style d’un client permet de lui proposer des choix plus pertinents, ce qui améliore à la fois sa satisfaction et les résultats commerciaux de l’entreprise.

Enfin, elle aide à prioriser les investissements : si la majorité des clients préfère un canal ou un mode de fonctionnement donné, l’entreprise peut concentrer ses efforts et ses ressources sur ce point plutôt que de les disperser également partout.

Cas d'usage typiques

– Observer : repérer le canal de contact (téléphone, email, chat) que chaque client utilise le plus souvent.
– Adapter : contacter un client par le canal qu’il privilégie plutôt que par un canal imposé par défaut.
– Segmenter : regrouper les clients selon leurs préférences communes (produit, style, horaire de contact).
– Anticiper : proposer un produit ou un service en lien avec les préférences déjà exprimées par le client.
– Actualiser : revérifier périodiquement les préférences d’un client, car elles peuvent évoluer avec le temps.
– Respecter : ne pas insister sur un canal ou une offre que le client a clairement rejeté par le passé.

Ce que tu sauras faire

Identifier les préférences réelles d'un client à partir de son comportement et les utiliser pour adapter la relation.

Mises en situation

Situation 1 : un canal mal choisi

Contexte : une entreprise de services à domicile contacte systématiquement ses clients par téléphone, alors qu’une grande partie d’entre eux ne décroche jamais et répond en revanche rapidement aux SMS.

Application : l’entreprise analyse son historique de contact et bascule progressivement vers le SMS pour les clients concernés.

Résultat attendu : le taux de réponse et de prise de rendez-vous augmente nettement une fois le canal adapté aux préférences réelles observées.

Situation 2 : une préférence supposée à tort

Contexte : une entreprise suppose que tous ses clients de plus de 60 ans préfèrent être contactés par téléphone plutôt que par email, sans jamais avoir vérifié cette hypothèse.

Application : ce scénario illustre une mauvaise pratique : la préférence est déduite d’un stéréotype plutôt que d’une observation réelle du comportement de chaque client.

Résultat attendu : l’entreprise doit observer le comportement réel de chaque client, indépendamment de son âge, avant de choisir le canal de contact.

Situation 3 : une préférence bien exploitée

Contexte : un fleuriste remarque qu’une cliente commande toujours les mêmes fleurs pour l’anniversaire de sa mère, chaque année à la même période.

Application : il la contacte proactivement quelques jours avant la date habituelle pour lui proposer de renouveler la commande.

Résultat attendu : la cliente, agréablement surprise d’être ainsi anticipée, confirme immédiatement sa commande sans avoir eu à y penser elle-même.

Application guidée : distinguer préférence stable et exception

Contexte : un client a utilisé le chat en ligne une fois, mais a répondu à 8 des 10 derniers emails envoyés par l’entreprise.

Question : quel canal privilégier pour le prochain contact avec ce client ?

Résultat attendu : l’email, car c’est le canal utilisé de façon répétée et cohérente, contrairement au chat utilisé une seule fois, qui pourrait être une exception plutôt qu’une vraie préférence.

Application guidée : actualiser une préférence ancienne

Contexte : un client était, il y a deux ans, un adepte du contact téléphonique, mais n’a répondu à aucun appel depuis six mois, alors qu’il a ouvert et clique sur les trois derniers emails envoyés.

Question : faut-il continuer à le contacter par téléphone comme auparavant ?

Résultat attendu : non, il faut actualiser la préférence enregistrée et privilégier désormais l’email, qui correspond mieux au comportement actuel du client.

Pour bien le retenir

L'analogie

C’est comme un serveur de restaurant attentif qui remarque qu’un habitué commande toujours son café sans sucre et le lui apporte ainsi sans qu’il ait besoin de le repréciser à chaque fois. Cette petite attention, fondée sur l’observation répétée, donne au client le sentiment d’être vraiment connu. La préférence client, c’est cette même logique appliquée à plus grande échelle, avec des outils qui aident à s’en souvenir pour des milliers de clients.

« Connaître une préférence, c'est éviter de faire répéter deux fois la même chose au client. »

Pièges à éviter

À ne pas confondre avec

Une préférence observée une seule fois n'est pas forcément une préférence stable : un client qui a exceptionnellement utilisé le téléphone une fois n'est pas nécessairement un adepte de ce canal, il faut observer une tendance répétée avant d'en tirer une conclusion.

Autre piège : confondre préférence client et préférence supposée par l'entreprise. Beaucoup de sociétés pensent connaître les préférences de leurs clients alors qu'elles ne se basent que sur des hypothèses générales, sans donnée réelle pour les confirmer.

Enfin, il ne faut pas imposer une préférence ancienne devenue obsolète : les habitudes des clients évoluent, notamment avec l'arrivée de nouveaux canaux numériques, et une préférence non actualisée peut devenir contre-productive.

Évolution historique

Apparition : Se formalise avec le marketing relationnel et les bases de données clients à partir des années 1990-2000

Quels changements depuis l’arrivée de l’IA ?

L’IA a rendu possible une détection beaucoup plus fine et automatique des préférences clients, en analysant des volumes de comportements (clics, ouvertures d’emails, historique d’achats) qu’un humain ne pourrait pas suivre manuellement pour chaque client, et en ajustant les futures interactions en conséquence.

Avant

Les préférences étaient souvent déduites de façon approximative, par l’observation directe d’un vendeur ou par des déclarations lors d’une enquête ponctuelle.

Aujourd’hui

Des systèmes analysent en continu le comportement de chaque client pour affiner automatiquement la compréhension de ses préférences, tout en devant respecter des règles de protection des données personnelles de plus en plus strictes.

Évolution historique

Avant les années 1990 : les préférences client reposaient sur la mémoire directe du commerçant ou du vendeur, dans une relation de proximité.

Années 1990-2000 : les premières bases de données clients permettent de commencer à enregistrer des préférences de façon structurée.

Années 2000-2010 : le commerce en ligne génère des données de comportement qui révèlent des préférences implicites, au-delà des déclarations.

Années 2010 : la multiplication des canaux (email, SMS, réseaux sociaux, chat) rend la notion de préférence de contact centrale.

Aujourd’hui : l’IA affine en continu la détection des préférences à partir de grands volumes de données, dans un cadre réglementaire plus exigeant sur la vie privée.