Journey Mapping
- Intermédiaire
- Transversal
Définition complète
Le Journey Mapping est la cartographie visuelle du parcours client : étapes, touchpoints, émotions, frictions, opportunités. Outils : Miro, Lucidchart, Smaply. Méthode : entretiens + observation + data. Voir aussi : Customer Journey, Mapping, Smaply.
À quoi ça sert
Cas d'usage typiques
1) Une marque DTC : journey mapping 4 frictions corrigées, conversion +35%. 2) Une scale-up SaaS B2B : journey enterprise 9 mois. 3) Une école : journey candidat 6 mois.
Mises en situation
Mettre cette notion à l'épreuve d'une situation professionnelle
Contexte
Une directrice administrative d'une mairie de taille moyenne découvre la notion de « Journey Mapping » et souhaite l'appliquer à une situation concrète de son métier.
Application
Elle prend un cas réel rencontré récemment, identifie comment la notion s'y applique et formalise en quelques phrases ce que cela change dans sa pratique. Elle partage le résultat avec un collègue pour s'assurer que sa compréhension tient la route et l'intègre dans sa boîte à outils.
Résultat attendu
La notion devient un repère utile pour les arbitrages quotidiens.