Qualité de service
- Débutant
- Transversal
Définition complète
La qualité de service est l’écart entre attente client et perception. Modèle SERVQUAL : 5 dimensions (tangibilité, fiabilité, réactivité, assurance, empathie). Mesure : CSAT, NPS, CES, Mystery Shopping. Voir aussi : SERVQUAL, NPS, Excellence.
À quoi ça sert
Cas d'usage typiques
1) Ritz-Carlton : qualité service référence. 2) Une scale-up SaaS B2B : CSAT 4,7/5. 3) Une banque privée : qualité HNW.
Mises en situation
S'approprier cette notion dans son quotidien de travail
Contexte
Une directeur technique d'une réseau d'agences immobilières découvre la notion de « Qualité de service » et souhaite l'appliquer à une situation concrète de son métier.
Application
Elle prend un cas réel rencontré récemment, identifie comment la notion s'y applique et formalise en quelques phrases ce que cela change dans sa pratique. Elle partage le résultat avec un collègue pour s'assurer que sa compréhension tient la route et l'intègre dans sa boîte à outils.
Résultat attendu
La notion sert de cadre commun et facilite les échanges avec les parties prenantes.