Appel entrant

  • Concept
  • Débutant
  • Transversal
  • Toujours utilisé

En bref

Appel téléphonique reçu par une entreprise ou une organisation, initié par un client, un usager ou un prospect.

Définition complète

Un appel entrant est un appel téléphonique reçu par une entreprise ou une organisation, à l’initiative de la personne qui appelle : client, usager, prospect ou partenaire. Il s’oppose à l’appel sortant, dans lequel c’est l’organisation qui prend l’initiative du contact.

Par exemple, un client qui appelle le service client d’une banque pour signaler la perte de sa carte bancaire effectue un appel entrant.

Attention : un appel entrant est souvent porteur d’une attente précise et parfois urgente de la personne qui appelle. Contrairement à l’appel sortant, préparé à l’avance par l’organisation, l’appel entrant demande une capacité d’adaptation immédiate, puisque le motif n’est pas toujours connu avant de décrocher.

À quoi ça sert

L’appel entrant permet à une organisation de traiter les besoins exprimés directement par ses clients ou usagers, au moment où ceux-ci en ressentent le besoin, ce qui en fait souvent un moment décisif pour la satisfaction client.

Il constitue aussi une source d’informations précieuse : les motifs récurrents d’appels entrants (une même question posée par de nombreux clients, par exemple) révèlent des points à améliorer dans un produit, un service ou une procédure.

Enfin, bien traiter les appels entrants contribue directement à l’image de l’organisation : un appel entrant bien géré, même pour une réclamation, peut transformer une expérience négative en expérience positive grâce à la qualité de la réponse apportée.

Cas d'usage typiques

– Traiter une réclamation : accueillir un client mécontent qui appelle spontanément pour signaler un problème.
– Répondre à une question urgente : gérer un appel entrant qui nécessite une réponse immédiate (panne, urgence).
– Prendre une commande ou un rendez-vous : traiter la demande d’un client qui appelle pour une démarche précise.
– Analyser les motifs d’appels : repérer les questions les plus fréquentes pour améliorer un produit, un service ou une information disponible en ligne.
– Mesurer la qualité de service : suivre le temps d’attente et le taux de résolution des appels entrants.
– Former les téléconseillers : leur apprendre à s’adapter rapidement à un motif d’appel inconnu au moment de décrocher.

Ce que tu sauras faire

Savoir accueillir un appel entrant de façon professionnelle, en identifiant rapidement le motif de l'appel et en y apportant une réponse adaptée.

Mises en situation

Situation 1 : l’appel d’urgence

Contexte : Un client appelle un service de dépannage à domicile pour signaler une fuite d’eau importante dans sa cuisine.

Application : Le conseiller qui reçoit l’appel entrant identifie immédiatement l’urgence de la situation et priorise l’envoi d’un technicien plutôt que de suivre la procédure habituelle pas à pas.

Résultat attendu : Le client obtient une intervention rapide, ce qui limite les dégâts et renforce sa confiance envers l’entreprise malgré la situation stressante.

Situation 2 : l’appel mal préparé

Contexte : Un conseiller reçoit un appel entrant d’un client qui pose une question technique précise, sans avoir sous la main les informations nécessaires pour y répondre.

Application : Plutôt que d’improviser une réponse incertaine, le conseiller explique qu’il doit vérifier l’information et propose de rappeler le client dans les minutes suivantes, ce qu’il fait effectivement.

Résultat attendu : Le client obtient une réponse fiable, et la transparence du conseiller sur son manque d’information immédiate renforce plutôt qu’elle ne diminue la confiance accordée.

Situation 3 : le pic d’appels entrants imprévu

Contexte : Une panne informatique généralisée provoque un afflux massif d’appels entrants vers le service technique d’une entreprise en quelques minutes.

Application : L’entreprise diffuse rapidement un message d’attente informant les appelants de la panne en cours, ce qui évite que chaque conseiller n’ait à répéter la même information des dizaines de fois.

Résultat attendu : Les appelants, informés dès le début de l’appel, patientent avec moins de frustration, et les conseillers peuvent se concentrer sur les cas particuliers plutôt que de répéter une information générale.

Application guidée : distinguer les priorités parmi des appels entrants

Contexte : Un centre d’assistance reçoit simultanément trois appels entrants : un client qui a une question générale sur les horaires d’ouverture, un client dont le système de sécurité de son domicile est en panne, et un client qui souhaite simplement changer son adresse postale.

Question : Dans quel ordre ces appels entrants devraient-ils être traités si un seul conseiller est disponible pour les enchaîner ?

Résultat attendu : La panne du système de sécurité doit être traitée en priorité, car elle représente un enjeu de sécurité immédiat pour le client. Le changement d’adresse et la question sur les horaires peuvent attendre quelques minutes, la question sur les horaires étant la plus simple à traiter rapidement en dernier si nécessaire, par exemple via un message automatique.

Application guidée : analyser des motifs d’appels entrants récurrents

Contexte : Un service client constate que 40 % des appels entrants de la semaine concernent la même question : comment réinitialiser un mot de passe sur l’application mobile de l’entreprise.

Question : Que révèle cette proportion élevée, et quelle action l’entreprise devrait-elle envisager ?

Résultat attendu : Une telle proportion révèle probablement un problème d’ergonomie dans le parcours de réinitialisation du mot de passe sur l’application, plutôt qu’un simple manque d’information isolé. L’entreprise devrait revoir ce parcours pour le simplifier, ce qui réduirait mécaniquement le nombre d’appels entrants sur ce motif et libérerait du temps pour d’autres demandes.

Pour bien le retenir

L'analogie

L’appel entrant ressemble à quelqu’un qui frappe à votre porte sans prévenir. Vous ne savez pas à l’avance ce qu’il veut : une simple question, une urgence, ou une mauvaise nouvelle. Il faut être prêt à ouvrir la porte et à s’adapter immédiatement à ce qui se présente, contrairement à une visite que vous auriez planifiée vous-même.

« L'appel entrant, c'est la porte qu'on frappe sans prévenir. »

Pièges à éviter

À ne pas confondre avec

Une confusion fréquente consiste à traiter tous les appels entrants de la même façon, sans distinguer les urgences des demandes simples. Une bonne gestion des appels entrants suppose de savoir prioriser rapidement selon la nature de la demande.

Autre piège : penser qu'un appel entrant traité rapidement est toujours un bon signe. Un appel expédié trop vite, sans vraie écoute, peut laisser le client insatisfait même si le temps de traitement affiché est excellent.

Enfin, il ne faut pas négliger l'analyse des motifs d'appels entrants sur la durée : ignorer des questions qui reviennent souvent revient à laisser un problème structurel sans solution, alors que ces appels contiennent une information précieuse pour améliorer un produit ou un service.

Évolution historique

Apparition : Notion aussi ancienne que le téléphone professionnel, structurée comme catégorie distincte avec le développement des centres d'appels à partir des années 1970-1980

Quels changements depuis l’arrivée de l’IA ?

Avant

Les appels entrants étaient reçus directement par des conseillers humains, sans filtrage automatique autre qu’un simple standard téléphonique.

Aujourd’hui

Des serveurs vocaux et des voicebots plus avancés permettent de qualifier une partie des appels entrants avant qu’un humain n’intervienne, en orientant automatiquement l’appelant vers le bon service ou en répondant directement aux questions les plus simples. Des outils d’analyse en temps réel aident aussi certains conseillers en suggérant des réponses pendant l’appel. Ce changement accélère le traitement des demandes simples, tout en laissant les situations complexes ou sensibles à un traitement humain.

Évolution historique

Avant les années 1970 : les appels entrants sont reçus de façon peu structurée, souvent par une seule personne selon sa disponibilité.

Années 1970-1980 : développement des premiers standards organisés et des centres d’appels dédiés au traitement des appels entrants.

Années 1990-2000 : apparition des serveurs vocaux interactifs pour orienter automatiquement les appels entrants.

Années 2000-2010 : intégration des appels entrants dans des outils de gestion de la relation client, avec historique partagé entre conseillers.

Années 2020 : apparition de voicebots et d’outils d’intelligence artificielle pour qualifier ou traiter une partie des appels entrants simples.