Parcours client omnicanal

  • Concept
  • Avancé
  • Transversal
  • Toujours utilisé

En bref

Le parcours client omnicanal est l'ensemble des étapes qu'un client traverse, en passant d'un canal à l'autre, avant, pendant et après un achat.

Définition complète

Le parcours client omnicanal est l’ensemble des étapes, souvent nombreuses, qu’un client traverse en passant d’un canal à l’autre, avant, pendant et après un achat, sans que ces étapes ne suivent forcément un ordre linéaire.

Par exemple, un client voit une publicité sur les réseaux sociaux le soir, consulte le site le lendemain sur son téléphone, va essayer le produit en magasin le week-end suivant, finalise ensuite sa commande en ligne depuis son ordinateur, puis pose une question au service client par messagerie quelques jours plus tard : ce sont cinq canaux différents pour un seul et même parcours d’achat.

Attention : le parcours client n’est presque jamais linéaire. Un même client peut faire des allers-retours entre plusieurs canaux, revenir en arrière, ou abandonner puis reprendre son achat plusieurs jours après.

À quoi ça sert

Cartographier le parcours client omnicanal permet de comprendre où et pourquoi les clients hésitent ou abandonnent avant de finaliser un achat, et donc de savoir précisément où concentrer les efforts d’amélioration.

Il aide aussi à harmoniser chaque point de contact, publicité, site, magasin, service après-vente, pour que le client vive une expérience cohérente d’un bout à l’autre de son parcours, plutôt qu’une succession d’expériences déconnectées.

Enfin, une bonne compréhension du parcours client permet d’augmenter le taux de transformation final, en supprimant les frictions inutiles à chaque étape identifiée comme problématique.

Cas d'usage typiques

– Cartographier : lister toutes les étapes par lesquelles passent les clients avant d’acheter ? identifie les points de friction du parcours.
– Relancer : envoyer un rappel automatique après un panier abandonné en ligne ? récupère une partie des ventes autrement perdues.
– Harmoniser : s’assurer que le message publicitaire est cohérent entre les réseaux sociaux, le site et le magasin ? renforce la confiance du client.
– Mesurer : suivre par quel canal les clients arrivent avant de finaliser leur achat ? oriente les investissements publicitaires.
– Simplifier : réduire le nombre d’étapes nécessaires pour passer d’un canal à l’autre ? diminue le taux d’abandon.
– Écouter : recueillir les retours des clients sur les moments les plus frustrants de leur parcours ? cible les priorités d’amélioration.

Ce que tu sauras faire

Cartographier le parcours d'un client type et repérer les points de rupture entre canaux pour les corriger en priorité.

Mises en situation

Situation 1 : une boutique de meubles découvre le showrooming

Contexte : une boutique de meubles constate un fort trafic en magasin mais des ventes en boutique inférieures à ce qu’elle espérait.

Application : une analyse révèle que de nombreux clients viennent essayer les meubles en magasin puis achètent finalement en ligne, parfois chez un concurrent moins cher.

Résultat attendu : la boutique décide d’aligner ses prix en ligne et en magasin, et forme ses vendeurs à accompagner davantage la décision d’achat pendant la visite en magasin.

Situation 2 : un institut de beauté perd des clientes entre deux étapes

Contexte : un institut de beauté propose la prise de rendez-vous en ligne, mais constate qu’une partie des rendez-vous pris ne sont finalement jamais honorés.

Application : l’institut met en place un rappel automatique par SMS la veille du rendez-vous, et simplifie le formulaire de réservation initial.

Résultat attendu : le taux de rendez-vous honorés augmente sensiblement, réduisant les créneaux perdus.

Situation 3 : un e-commerçant relance les paniers abandonnés

Contexte : un e-commerçant constate qu’un tiers des paniers en ligne sont abandonnés avant le paiement final.

Application : il met en place un email automatique envoyé quelques heures après l’abandon, rappelant le contenu du panier et proposant une aide en cas de question.

Résultat attendu : une partie des clients revient finaliser son achat suite à cette relance, récupérant des ventes qui auraient autrement été perdues.

Application guidée : reconstituer un parcours client

Contexte : les statistiques d’un commerce montrent qu’un produit est très consulté sur le site le soir en semaine, que les ventes en magasin de ce même produit augmentent surtout le samedi, et que le service client reçoit régulièrement des questions sur sa disponibilité en taille.

Question : à partir de ces indices, quel parcours type peut-on imaginer pour un client intéressé par ce produit ?

Résultat attendu : le client consulte probablement le produit en ligne en semaine, pour se renseigner et vérifier les tailles disponibles, avant de se déplacer en magasin le week-end pour essayer et acheter, ce qui explique les questions récurrentes sur la disponibilité en taille avant sa visite.

Application guidée : réduire l’abandon entre deux étapes

Contexte : un site e-commerce fictif observe que 70 % des visiteurs ajoutent un produit au panier, mais que seulement 25 % d’entre eux terminent leur commande, en particulier à l’étape de création de compte obligatoire avant le paiement.

Question : quelles actions concrètes proposeriez-vous pour réduire l’abandon à cette étape précise ?

Résultat attendu : par exemple, proposer un achat en tant qu’invité sans création de compte obligatoire, simplifier le formulaire à quelques champs essentiels, ou rassurer le client sur la sécurité du paiement à cette étape précise.

Pour bien le retenir

L'analogie

C’est comme un chemin de randonnée avec plusieurs sentiers qui se croisent : le randonneur, ici le client, peut emprunter différents chemins, les canaux, pour atteindre le même sommet, l’achat, et le balisage, la cohérence de la marque, doit rester le même sur tous les sentiers.

« Le client zigzague entre les canaux avant de se décider. »

Pièges à éviter

À ne pas confondre avec

Ne croyez pas qu'un parcours client suit toujours une ligne droite : un client peut revenir plusieurs fois sur un même canal avant de se décider, voire abandonner puis reprendre son achat plusieurs jours après.

Ne négligez pas les points de contact moins visibles, comme le bouche-à-oreille ou les avis en ligne, qui influencent le parcours sans être toujours mesurés directement.

Attention à ne jamais analyser un canal isolément : une étape qui semble performante seule peut en réalité dépendre fortement d'une autre étape antérieure dans le parcours global.

Évolution historique

Apparition : Le concept se développe dans les années 2000-2010, avec l'essor du marketing digital et du suivi des comportements en ligne.

Quels changements depuis l’arrivée de l’IA ?

Avant

Le parcours client était surtout analysé après coup, à partir de statistiques globales de vente, sans réelle possibilité d’agir en temps réel.

Aujourd’hui

L’intelligence artificielle permet de suivre et d’adapter le parcours en temps réel, avec des relances automatiques après un panier abandonné, ou des assistants conversationnels capables de reprendre une conversation commencée sur un autre canal.

Évolution historique

Années 1990 : parcours client essentiellement linéaire et physique, de la publicité au magasin.

Années 2000 : internet devient une nouvelle étape du parcours, notamment pour la recherche d’information avant achat.

Années 2010 : multiplication des canaux (réseaux sociaux, mobile, marketplaces) et complexification du parcours.

Années 2015-2020 : apparition d’outils permettant de suivre le parcours sur plusieurs canaux à la fois.

Années 2020-2025 : personnalisation du parcours en temps réel grâce à l’intelligence artificielle.