La cartographie du parcours en 5 colonnes

  • Concept
  • Débutant
  • IA générative
  • Toujours utilisé

En bref

La cartographie du parcours en 5 colonnes est un outil qui décrit, étape par étape, les actions, pensées, émotions, points de contact et irritants du client.

Définition complète

La cartographie du parcours en 5 colonnes est un outil visuel qui décompose l’expérience d’un client en plusieurs étapes, et qui analyse chacune d’elles selon cinq angles : les actions du client, ses pensées, ses émotions, les points de contact utilisés, comme le téléphone, le site web ou le magasin, et les irritants rencontrés.

Par exemple, pour un client qui réserve une table de restaurant en ligne, on peut décrire étape par étape ce qu’il fait, il cherche un créneau, ce qu’il pense, « j’espère qu’il reste une place », ce qu’il ressent, de l’impatience, quel outil il utilise, et ce qui pourrait le frustrer, un formulaire trop long.

Attention : une cartographie construite uniquement à partir de suppositions internes, sans observation ni retour de vrais clients, risque de décrire ce que l’entreprise imagine plutôt que ce que le client vit réellement.

À quoi ça sert

Cette cartographie sert à visualiser d’un seul coup d’œil l’ensemble du parcours client, ce qui permet de repérer les étapes où l’expérience se dégrade sans que personne ne l’ait remarqué au quotidien.

Elle aide aussi à prioriser les améliorations : en comparant les cinq colonnes de chaque étape, on identifie les irritants qui ont le plus d’impact sur les émotions du client, et donc les points à corriger en premier.

Enfin, elle facilite le dialogue entre services : une équipe marketing, une équipe technique et une équipe d’accueil qui regardent la même carte partagent une vision commune du client, plutôt que des impressions isolées propres à chaque service.

Cas d'usage typiques

– Diagnostiquer : à quelle étape précise du parcours un client abandonne-t-il le plus souvent sa réservation ou son achat ?
– Comparer : le parcours vécu par le client correspond-il à ce que l’entreprise imaginait avant de le cartographier ?
– Prioriser : parmi tous les irritants identifiés, lesquels provoquent les émotions les plus négatives chez le client ?
– Aligner les équipes : comment utiliser la carte du parcours pour que le service client et le service technique parlent du même problème ?
– Concevoir un nouveau service : quelles étapes, pensées et émotions faut-il anticiper avant de lancer une nouvelle offre ?

Ce que tu sauras faire

Savoir construire une cartographie du parcours client en 5 colonnes et l'utiliser pour repérer les irritants à corriger en priorité.

Mises en situation

Situation 1 : un restaurant qui perd des réservations en ligne

Contexte : un restaurant constate que de nombreux clients commencent une réservation en ligne sans la terminer, sans savoir pourquoi.

Application : l’équipe construit une cartographie en 5 colonnes du parcours de réservation et identifie qu’un champ obligatoire trop long décourage les clients pressés.

Résultat attendu : après simplification du formulaire, le nombre de réservations abandonnées diminue nettement.

Situation 2 : des services internes qui ne partagent pas la même vision du client

Contexte : dans un magasin, le service en ligne et le service en boutique ont chacun leur propre idée de ce que vit le client, sans jamais l’avoir confrontée ensemble.

Application : une cartographie commune est construite lors d’un atelier réunissant les deux équipes, avec les cinq colonnes remplies collectivement.

Résultat attendu : les deux services partagent enfin une vision unique du parcours client et coordonnent mieux leurs actions.

Situation 3 : une cartographie basée sur des suppositions

Contexte : une entreprise construit une cartographie du parcours client uniquement à partir des impressions de ses équipes internes, sans jamais interroger de vrais clients.

Application : après avoir enfin recueilli des témoignages clients, l’entreprise découvre que plusieurs irritants supposés n’existent pas, alors que d’autres, non anticipés, sont bien réels.

Résultat attendu : la cartographie est corrigée pour refléter la réalité vécue par les clients, et non plus seulement les suppositions internes.

Application guidée : repérer l’étape la plus irritante

Contexte : une cartographie du parcours de réservation d’un restaurant montre cinq étapes : recherche du créneau, choix de la table, saisie des informations, confirmation, rappel automatique.

Question : comment identifier, parmi ces cinq étapes, celle qui provoque le plus d’émotions négatives chez le client ?

Résultat attendu : l’apprenant apprend à comparer la colonne « émotions » de chaque étape pour repérer celle qui suscite le plus de frustration, souvent la saisie d’informations trop longue, et à la traiter en priorité.

Application guidée : construire une cartographie à partir de zéro

Contexte : une petite entreprise n’a jamais formalisé le parcours de ses clients et souhaite le faire pour la première fois.

Question : par quelles étapes concrètes commencer pour construire une cartographie en 5 colonnes utile ?

Résultat attendu : l’apprenant apprend à lister d’abord les grandes étapes du parcours, puis à remplir pour chacune les cinq colonnes, actions, pensées, émotions, points de contact et irritants, en s’appuyant sur de vrais témoignages clients plutôt que sur des suppositions.

Pour bien le retenir

L'analogie

C’est comme dessiner le plan d’un appartement avant de faire des travaux. On ne peut pas refaire la cuisine sans savoir où se trouvent les murs porteurs. De la même façon, on ne peut pas améliorer un parcours client sans l’avoir d’abord dessiné en détail, étape par étape.

« Cinq colonnes pour voir, à chaque étape, ce que le client fait, pense et ressent. »

Moyen mnémotechnique

Les 5 colonnes : Actions, Pensées, Émotions, Points de contact, Irritants.

Pièges à éviter

À ne pas confondre avec

Une erreur fréquente consiste à construire la cartographie uniquement avec les équipes internes, sans jamais interroger de vrais clients. Le résultat décrit alors ce que l'entreprise croit savoir, pas ce que le client vit réellement.

Autre piège : cartographier une seule fois et ne plus jamais mettre à jour la carte. Un parcours client évolue avec les nouveaux outils, les nouvelles offres et les nouvelles attentes, la cartographie doit donc être revue régulièrement.

Évolution historique

Apparition : Années 2000 - 2010

Quels changements depuis l’arrivée de l’IA ?

Avant, construire une cartographie du parcours demandait des ateliers en présentiel, des post-it collés sur un mur et un long travail de synthèse manuelle des retours clients. Aujourd’hui, des outils d’intelligence artificielle peuvent analyser rapidement de grandes quantités d’avis clients, de verbatims de service client ou de données de navigation pour repérer automatiquement les étapes les plus irritantes, ce qui accélère la construction de la carte.

Avant

La cartographie se construisait lors d’ateliers collectifs, avec une analyse manuelle des témoignages clients recueillis au fil du temps.

Aujourd’hui

Des outils d’analyse de texte assistés par l’IA aident à repérer plus vite les irritants récurrents dans les avis et les échanges avec le service client.

Évolution historique

Années 1990 : les premières démarches de design de service s’intéressent à la description détaillée de l’expérience vécue par le client.

Années 2000 : la notion de parcours client se formalise, avec des outils visuels de plus en plus utilisés dans le marketing.

Années 2010 : la cartographie en plusieurs colonnes, actions, émotions, points de contact, se généralise dans les entreprises soucieuses de leur expérience client.

Années 2020 : l’analyse de données et l’intelligence artificielle facilitent la collecte et le traitement des informations nécessaires à cette cartographie.