SimulateurAccompagnement client
Ensemble des actions qui guident et soutiennent un client avant, pendant et après son achat pour faciliter son expérience.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Relation client / Accueil
Accueil
L'accueil est la manière de recevoir une personne dès son premier contact avec un lieu, un service ou une organisation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Accueil physique
Réception en face à face d'un visiteur, d'un client ou d'un usager dans un lieu donné, par opposition à un contact à distance.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Accueil téléphonique
Manière dont une organisation reçoit et traite les appels téléphoniques entrants de ses clients, usagers ou partenaires.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Accusé de réception
Un accusé de réception est une confirmation, écrite ou automatique, indiquant qu'un message, un courrier ou un document a bien été reçu.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Achat
L'achat est l'action par laquelle un client acquiert un produit ou un service contre un paiement, après avoir comparé et choisi parmi les options disponibles.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Agent conversationnel
Système informatique capable de dialoguer avec une personne en langage naturel, à l'écrit ou à l'oral, pour répondre à une question ou réaliser une action.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Aide
Soutien apporté à une personne pour résoudre une difficulté, répondre à une question ou l'accompagner dans une démarche.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Amabilité
Qualité relationnelle qui consiste à se montrer aimable, courtois et chaleureux dans ses échanges avec autrui.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Analyse client
L'analyse client est la démarche qui consiste à étudier les données et comportements des clients pour en tirer des décisions utiles.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Analyse du besoin
Démarche qui consiste à comprendre précisément ce que recherche une personne avant de lui proposer une solution.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Appel entrant
Appel téléphonique reçu par une entreprise ou une organisation, initié par un client, un usager ou un prospect.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Appel sortant
Appel téléphonique initié par une entreprise ou une organisation vers un client ou un prospect, par opposition à un appel reçu.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Approche client
L'approche client est la manière dont un professionnel entre en contact et engage la conversation avec un client.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Argumentaire
Un argumentaire est un ensemble structuré d'arguments préparés pour présenter une offre et convaincre un client ou un prospect.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Assistance
L'assistance est l'aide apportée à une personne pour résoudre un problème ou accomplir une tâche qu'elle ne maîtrise pas seule.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Assistant virtuel
Un assistant virtuel est un programme capable de répondre à des demandes, souvent par la voix ou par écrit, pour aider dans des tâches courantes.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Attente
L'attente désigne ce qu'une personne espère obtenir avant même d'agir, ainsi que le temps qu'elle patiente avant d'être servie.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Attention client
L'attention client est la qualité d'écoute et de considération portée à chaque client pour qu'il se sente reconnu, pas juste servi.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Base client
La base client est l'ensemble structuré des informations sur les clients d'une entreprise : coordonnées, historique d'achats, préférences.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Besoin
Un besoin est un manque ressenti par une personne, que celle-ci cherche à combler en achetant un produit ou un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Bienveillance
La bienveillance est une posture professionnelle qui consiste à considérer l'autre avec attention et respect, tout en gardant de l'exigence.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Bon de commande
Le bon de commande est le document par lequel un client formalise son achat (produits, quantités, prix), engageant l'acheteur et le vendeur.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Bon de livraison
Le bon de livraison accompagne une marchandise livrée, atteste sa réception et liste précisément ce qui a été livré, sans indiquer de prix.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Bon de réduction
Coupon ou code offrant une remise sur un achat, papier ou numérique, utilisé pour stimuler les ventes ou fidéliser.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Bureau d'accueil
Espace ou desk physique où une organisation reçoit ses visiteurs, clients ou usagers en face à face.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Bureau d'information
Espace dédié à la diffusion d'informations pratiques au public, sans nécessairement traiter une démarche complète.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Canal de contact
Le canal de contact est le moyen concret par lequel un client joint une entreprise : téléphone, email, chat, réseau social, guichet ou courrier.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Carte de fidélité
La carte de fidélité est un outil qui permet à une entreprise d'identifier ses clients réguliers et de récompenser leurs achats répétés.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Centre d'appels
Infrastructure et équipe dédiées au traitement d'un grand volume d'appels téléphoniques entrants ou sortants.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Centre de contact
Un centre de contact est la structure qui centralise et traite les demandes clients, quel que soit le canal utilisé : téléphone, email, chat ou réseaux sociaux.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Centre de relation client
Service ou structure d'une organisation qui gère l'ensemble des échanges avec les clients, par téléphone, e-mail, chat ou réseaux sociaux.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Chargé de clientèle
Professionnel chargé de suivre un portefeuille de clients, de répondre à leurs besoins et de développer la relation commerciale.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Chat
Le chat est un outil de messagerie instantanée qui permet d'échanger des messages écrits en temps réel entre deux personnes ou plus.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Chatbot
Un chatbot est un programme qui simule une conversation avec un utilisateur, par écrit ou à l'oral, pour répondre à des questions ou guider une démarche.
- Outil
- Débutant
- IA générative
Churn
Le churn est le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser un produit ou un service sur une période donnée.
- Mesure
- Débutant
- Transversal
Client
Un client est une personne ou une entreprise qui achète ou utilise régulièrement les produits ou services d'une organisation, en échange d'un paiement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client actif
Un client actif est un client ayant effectué un achat ou une interaction récente avec l'entreprise, dans une période jugée normale pour son secteur.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client digital
Un client digital est une personne qui interagit avec une entreprise principalement via des canaux numériques tout au long de sa relation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client fidèle
Un client fidèle est un client qui achète régulièrement et de façon répétée auprès d'une même entreprise, sur une durée assez longue.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client inactif
Un client inactif est un client ayant déjà acheté mais qui n'a plus effectué d'achat ni d'interaction depuis une période jugée trop longue.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client mécontent
Un client mécontent exprime une insatisfaction liée à un produit, un service, un délai ou une attitude, et attend une réponse ou une réparation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client potentiel
Personne ou organisation identifiée comme susceptible d'acheter un produit ou un service, mais qui n'a pas encore acheté.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client premium
Un client premium bénéficie d'un statut ou d'un service supérieur à l'offre standard, souvent en échange d'un tarif plus élevé.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Client satisfait
Un client satisfait est un client dont l'expérience vécue correspond ou dépasse ce qu'il attendait, mesurée souvent par un score comme le CSAT.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Clientèle
La clientèle désigne l'ensemble des personnes ou des entreprises qui achètent régulièrement les produits ou services d'une entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Communication
La communication est l'ensemble des moyens utilisés pour transmettre un message clair entre une entreprise et son public, ou entre collègues.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Compensation
La compensation est un geste commercial ou financier proposé par une entreprise pour réparer un désagrément subi par un client.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Compréhension
La compréhension est la capacité à saisir correctement ce qu'exprime une personne, au-delà des mots, en tenant compte du contexte et de ses besoins réels.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Compte client
Un compte client est un espace personnel, souvent numérique, où sont regroupées les informations d'un client : coordonnées, historique et préférences.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Confiance
Sentiment de sécurité qu'un client accorde à une entreprise, fondé sur la cohérence entre ses promesses et ses actes.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Confirmation
Une confirmation est un message ou une action qui atteste qu'une demande, une commande ou un rendez-vous a bien été pris en compte, pour rassurer le client.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Conseil
Le conseil est l'acte professionnel qui consiste à orienter une personne vers la meilleure décision possible, en s'appuyant sur une expertise et ses besoins réels.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Consommateur
Le consommateur est la personne qui achète et/ou utilise un produit ou un service pour répondre à un besoin personnel.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Contact
Un contact est une personne, prospect ou client, dont l'entreprise a enregistré les coordonnées pour pouvoir la solliciter par email, téléphone, SMS ou courrier.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Contact client
Un contact client est toute interaction entre une entreprise et un client, quel que soit le canal utilisé : téléphone, email, chat, réseau social ou accueil physique.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Contrat
Un contrat est un accord formel entre plusieurs parties qui définit des engagements réciproques : obligations, prix, délais et conditions.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Courtoisie
Ensemble des marques de politesse et de respect qui rendent un échange professionnel agréable et fluide.
- Concept
- Débutant
- Transversal
CRM
Le CRM est un logiciel qui centralise toutes les informations et interactions avec les clients et prospects d'une entreprise.
- Outil
- Débutant
- Transversal
Cross-selling
Le cross-selling (vente croisée) consiste à proposer à un client des produits complémentaires à celui qu'il achète déjà.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Customer Care
Ensemble des actions et attitudes qu'une entreprise met en place pour prendre soin de ses clients tout au long du parcours.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Customer Centricity
Stratégie d'entreprise qui place les besoins réels du client au centre de toutes les décisions, avant le produit ou l'organisation interne.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Customer Experience
Ensemble des ressentis d'un client à chaque interaction avec une entreprise, du premier contact jusqu'à l'après-vente.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Customer Experience (CX)
La Customer Experience (CX) est la somme de toutes les interactions d'un client avec une marque, du premier contact au service après-vente.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Customer Service
Le customer service, ou service client, regroupe les moyens humains et outils mis en place pour accompagner un client avant, pendant et après son achat.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Customer Success
Le Customer Success est une démarche qui accompagne activement les clients pour qu'ils atteignent leurs objectifs avec un produit.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Cycle de vie client
Le cycle de vie client décrit les étapes successives que traverse un client avec une marque, de la découverte à la fidélité.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Data client
La data client regroupe toutes les informations collectées sur les clients pour mieux les connaître, les servir et les fidéliser.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Déception client
La déception client est l'écart négatif ressenti entre ce qu'un client attendait et ce qu'il a réellement vécu.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Délai de réponse
Le délai de réponse est le temps écoulé entre la demande d'un client et la première réponse qu'il reçoit de l'entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Demande
Sollicitation formulée par un client ou un usager, qui exprime un besoin auquel une réponse professionnelle doit être apportée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Demande client
Une demande client est toute sollicitation d'un client envers une entreprise : question, réclamation, devis ou modification de commande.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Dialogue
Échange à double sens entre deux ou plusieurs personnes, fondé sur l'écoute réciproque, utilisé pour comprendre l'autre plutôt que pour seulement informer.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Direct Marketing
Le marketing direct regroupe les techniques qui permettent de s'adresser personnellement à un client ou prospect identifié pour obtenir une réaction immédiate.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Direct Message
Message privé envoyé entre deux comptes sur un réseau social ou une messagerie, à la différence d'un commentaire visible publiquement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Disponibilité
Capacité et volonté d'une personne à être présente, joignable ou à consacrer du temps à une demande professionnelle.
- Concept
- Débutant
- Transversal
DM
Message privé (Direct Message) échangé entre un compte et un utilisateur sur les réseaux sociaux, en dehors des publications visibles publiquement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Documentation
Ensemble des ressources écrites (guides, procédures, manuels) qui expliquent comment utiliser un produit, un outil ou suivre un processus.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Doléance
Une doléance est une plainte ou une demande formelle exprimée par une personne auprès d'une organisation, pour signaler un mécontentement ou demander réparation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Donnée client
Toute information collectée sur un client : coordonnées, historique d'achats, préférences, interactions avec l'entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Dossier client
Le dossier client rassemble dans un même endroit toutes les informations utiles sur un client : coordonnées, historique d'achats, échanges et préférences.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Message écrit envoyé par voie électronique, utilisé pour communiquer de façon professionnelle, rapide et traçable.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Écoute
Capacité à recevoir attentivement ce qu'exprime un interlocuteur, verbalement ou non, avant de répondre.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Écoute client
Pratique consistant à recueillir activement les avis, besoins et ressentis des clients pour améliorer l'offre et la relation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Empathie
Capacité à comprendre et ressentir ce que vit une autre personne, pour mieux adapter sa réponse et sa communication.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Engagement
Mesure du niveau d'interaction d'une audience avec les contenus d'une marque : likes, commentaires, partages, clics.
- Mesure
- Débutant
- Transversal
Escalade
L'escalade consiste à faire remonter un problème à un niveau supérieur, hiérarchique ou technique, quand il ne peut pas être résolu au niveau où il se pose.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Excellence de service
Niveau de qualité de service qui dépasse largement les attentes standards, recherché comme facteur de différenciation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Exigence client
Ensemble des attentes précises qu'un client formule envers un produit ou un service (qualité, délai, prix, personnalisation).
- Concept
- Débutant
- Transversal
Expérience client
L'expérience client est le ressenti global d'une personne à chaque contact avec une marque, de la découverte à l'après-achat.
- Concept
- Débutant
- Transversal
F.A.I.R : Faits, Apprentissages, Insights, Roadmap
F.A.I.R est une méthode de compte rendu en 4 étapes : Faits, Apprentissages, Insights, Roadmap, pour structurer un retour d'expérience.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Facture
La facture est le document commercial et comptable qui formalise une vente, avec le détail des produits, des prix, de la TVA et des conditions de paiement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
FAQ
La FAQ (foire aux questions) regroupe les questions les plus fréquentes des clients ou visiteurs, avec leurs réponses, pour informer vite et réduire les sollicitations.
- Outil
- Débutant
- Transversal
Feedback
Le feedback est un retour d'information, positif ou négatif, donné à une personne sur une action, un travail ou un contenu, pour l'aider à progresser.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Fichier client
Le fichier client regroupe les informations utiles sur chaque client (coordonnées, historique d'achats, préférences) pour mieux le connaître et le servir.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Fidélisation
La fidélisation regroupe les actions menées pour conserver ses clients existants et les inciter à racheter régulièrement.
- Stratégie
- Intermédiaire
- Transversal
Fidélité
La fidélité désigne l'attachement durable d'un client à une marque, qui se traduit par des achats répétés dans le temps.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Formation produit
La formation produit transmet aux équipes de vente et de service client une connaissance détaillée des produits ou services proposés par l'entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Fournisseur
Un fournisseur est une entreprise ou une personne qui vend des produits, des matières premières ou des services à une autre entreprise pour lui permettre de fonctionner.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Frustration client
État émotionnel négatif ressenti par un client quand ses attentes envers un produit ou service ne sont pas satisfaites.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Garantie
Engagement d'un vendeur ou fabricant de réparer, remplacer ou rembourser un produit défectueux pendant une période donnée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Geste commercial
Avantage accordé ponctuellement à un client (remise, cadeau, remboursement partiel) sans obligation contractuelle.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Gestion de la relation client
Ensemble des stratégies et outils qu'une entreprise utilise pour connaître, suivre et fidéliser ses clients dans la durée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Gestion des appels
La gestion des appels regroupe les méthodes et outils utilisés pour recevoir, orienter et traiter les appels téléphoniques d'une structure.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Gestion des conflits
La gestion des conflits regroupe les méthodes pour repérer une tension entre personnes et la résoudre avant qu'elle ne s'aggrave.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Gestion des moments de vérité
Pilotage des instants clés où un client se forge une opinion décisive sur une entreprise, en bien ou en mal, lors d'un contact direct.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Gestion des réclamations
Processus organisé de réception, traitement et résolution des plaintes exprimées par les clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Guide utilisateur
Le guide utilisateur est un document qui explique pas à pas comment utiliser un produit ou une procédure.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Helpdesk
Service, humain et/ou outil informatique, qui reçoit, trie et résout les demandes d'assistance des utilisateurs ou clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Historique client
L'historique client est l'ensemble des interactions et transactions passées d'une personne avec une entreprise, conservé pour personnaliser la relation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Historique d'achat
L'historique d'achat est la liste chronologique de tous les achats passés d'un client donné.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Hotline
La hotline est un service d'assistance téléphonique mis à disposition des clients pour répondre à leurs questions.
- Concept
- Débutant
- Transversal
IA conversationnelle
L'IA conversationnelle désigne les systèmes d'intelligence artificielle capables de dialoguer en langage naturel avec un utilisateur, à l'écrit ou à l'oral.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Identifiant client
L'identifiant client est le code ou numéro unique qui permet de reconnaître un client précis dans les outils d'une entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Identification du besoin
L'identification du besoin est l'étape où le professionnel cherche à comprendre précisément ce que veut son interlocuteur.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Image de marque
L'image de marque est la perception que le public se fait d'une marque, à partir de tout ce qu'elle évoque.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Incident
Un incident est un événement imprévu qui perturbe un service, un produit ou un processus, et qui doit être signalé puis résolu.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Indicateur de satisfaction
Un indicateur de satisfaction est une mesure chiffrée, comme le NPS ou le CSAT, qui évalue à quel point les clients sont contents d'un produit ou d'un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Information
Fait ou donnée transmis à un public, à distinguer d'une opinion, d'une rumeur ou d'une désinformation : élément central de toute communication.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Information client
L'information client regroupe toutes les données connues sur un client (coordonnées, préférences, historique) utilisées pour mieux le servir.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Information produit
L'information produit regroupe toutes les données qui décrivent un produit pour aider le client à décider.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Insatisfaction
L'insatisfaction est le sentiment négatif ressenti par un client quand une expérience ne répond pas à ses attentes.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Inscription
L’inscription est l’action par laquelle une personne donne son accord pour participer à un évènement, un service ou une liste de contacts.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Interaction
Une interaction est toute action par laquelle une personne réagit à un contenu ou à un message : commentaire, partage, réponse ou like.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Interface conversationnelle
Une interface conversationnelle permet d'utiliser un logiciel en langage naturel écrit ou oral, plutôt qu'en cliquant sur des menus ou des boutons.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Interlocuteur
Un interlocuteur est la personne avec qui on échange directement dans une communication professionnelle, à l'oral, au téléphone ou par écrit.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Journal d'appels
Le journal d'appels est un registre qui recense tous les appels reçus ou émis pour suivre l'activité téléphonique.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Justification
La justification consiste à expliquer et fonder une décision ou un résultat par des raisons claires et vérifiables, pour le rendre acceptable.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Knowledge Base
Une base de connaissances est une bibliothèque organisée d'articles et de réponses types qui permet à un client ou un salarié de résoudre seul un problème.
- Concept
- Débutant
- Transversal
KPI
Un KPI est un indicateur clé choisi pour piloter une activité et savoir si un objectif important est atteint.
- Mesure
- Débutant
- Transversal
L’avis Google négatif : règle reconnaître-sortir-agir
Face à un avis Google négatif, la règle reconnaître-sortir-agir consiste à reconnaître le problème publiquement, poursuivre en privé, puis agir.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
L’email d’accueil en 4 phrases : la structure ARCS
La structure ARCS organise un email d'accueil en 4 phrases : accueil, raison, contenu, suite attendue.
- Concept
- Débutant
- IA générative
L’omnicanal vrai : un visiteur, un dossier, partout
L'omnicanal vrai signifie qu'un client garde le même dossier et le même historique, quel que soit le canal utilisé (téléphone, e-mail, guichet, chat).
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
La cohérence omni-canal : le patient ne distingue pas les canaux
La cohérence omni-canal signifie que le patient reçoit la même information, quel que soit le canal utilisé pour contacter l'établissement.
- Concept
- Débutant
- IA générative
La gouvernance crise multi-sites : cellule de crise + 3 niveaux d’escalade
Organisation qui permet à une entreprise avec plusieurs sites de gérer une crise grâce à une cellule dédiée et 3 niveaux d'alerte croissants.
- Concept
- Avancé
- IA générative
La méthode F.A.I.R : Faits, Apprentissages, Insights, Roadmap
La méthode F.A.I.R structure un compte rendu en 4 étapes : Faits, Apprentissages, Insights, Roadmap, pour un bilan clair et actionnable.
- Concept
- Débutant
- IA générative
La règle des 3 sonneries : décrocher avant de perdre l’appelant
La règle des 3 sonneries recommande de décrocher un appel téléphonique avant la fin de la troisième sonnerie, pour éviter de perdre un appelant impatient.
- Concept
- Débutant
- IA générative
La technique BCBG : Bonjour-Compassion-Bilan-Gain
La technique BCBG (Bonjour, Compassion, Bilan, Gain) structure en quatre étapes la façon de gérer un client mécontent, du premier contact à la solution.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Le conflit d’équipe : technique DESC en 4 étapes
La technique DESC est une méthode en 4 étapes (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences) pour désamorcer un conflit d'équipe de façon factuelle.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Le QR code visiteur : un pont entre physique et digital
Le QR code visiteur est un code scannable qui permet d'accéder rapidement à une information ou un service numérique lors d'une visite physique.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Le récap de RDV : le pont entre physique et digital
Le récap de RDV est un message envoyé après un rendez-vous, qui résume ce qui a été convenu et prolonge la relation vécue en physique dans le digital.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Le sourire professionnel : un acte technique, pas une humeur
Le sourire professionnel est un geste d'accueil maîtrisé et volontaire, indépendant de l'humeur réelle de la personne qui le pratique.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Lead
Un lead est un contact qui a manifesté un intérêt pour une offre, par exemple en téléchargeant un document ou en demandant une démonstration.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Les 3 premières secondes : la signature de l’accueil
Les 3 premières secondes désignent l'instant décisif où un client se forme une première impression de l'accueil qu'il reçoit, avant même le premier mot échangé.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Les 4 niveaux d’accueil : hostile, neutre, chaleureux, exceptionnel
Une échelle en quatre niveaux, de l'accueil hostile à l'accueil exceptionnel, qui permet d'évaluer et d'améliorer la qualité du premier contact client.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Les 4 questions de qualification : prendre l’information sans interroger
Les 4 questions de qualification sont une technique pour recueillir les besoins d'un client de façon naturelle, sans donner l'impression d'un interrogatoire.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Les 5 dimensions sensorielles d’une salle d’attente
Méthode qui analyse une salle d'attente à travers cinq sens (vue, ouïe, odorat, toucher, ambiance générale) pour réduire le stress et améliorer l'accueil des visiteurs.
- Concept
- Débutant
- IA générative
Les 5 personas d’un coworking : besoins divergents, accueil différencié
Les 5 personas d'un coworking décrivent des profils types d'usagers aux besoins très différents, pour adapter l'accueil de chacun.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Les 7 KPI d’accueil : ce qui se mesure, se pilote
Les 7 KPI d'accueil sont les indicateurs clés qui permettent de mesurer et de piloter la qualité d'un accueil physique ou téléphonique en entreprise.
- Concept
- Intermédiaire
- IA générative
Les 9 KPI consolidés groupe : tableau de bord COMEX
Le tableau de bord COMEX à 9 KPI regroupe les neuf indicateurs clés consolidés au niveau du groupe pour informer le comité exécutif.
- Concept
- Avancé
- IA générative
Les personas transverses : un client, plusieurs entités
Un persona transverse décrit un même client qui fréquente plusieurs entités différentes d'une même organisation, et qui attend une cohérence entre elles.
- Concept
- Avancé
- IA générative
Livraison
La livraison est l'étape qui consiste à acheminer un produit commandé jusqu'au client, du point de vente ou d'entrepôt jusqu'à son adresse.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Magasin
Le magasin est le lieu physique de vente où le client se rend pour acheter, essayer, retirer ou retourner un produit.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Marketing direct
Le marketing direct regroupe les actions qui s’adressent directement à un client identifié, par courrier, email, SMS ou téléphone, pour obtenir une réponse immédiate.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Mécontentement
Le mécontentement est le sentiment négatif d'un client insatisfait d'un produit, d'un service ou d'un traitement reçu.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Message d'accueil
Le message d'accueil est le texte ou message vocal diffusé au client dès son premier contact avec un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Message privé
Un message privé est un échange direct et confidentiel entre deux personnes ou entités, invisible pour les autres utilisateurs d'une plateforme.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Messenger
Messenger est l'application de messagerie instantanée liée à Facebook, utilisée par les entreprises pour échanger avec leurs clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Mise en relation
La mise en relation est l'action de connecter un client avec la bonne personne ou le bon service pour répondre à sa demande.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Moment de vérité
Un moment de vérité est une interaction précise, souvent brève, pendant laquelle un client se fait une opinion décisive sur une entreprise.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Motivation d'achat
Raisons profondes, rationnelles ou émotionnelles, qui poussent un client à décider d'acheter un produit ou un service.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Multi-canal
Le multicanal désigne une organisation qui propose plusieurs canaux de vente ou de contact (boutique, site web, téléphone, réseaux sociaux) fonctionnant souvent de façon indépendante.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Multicanal
Stratégie qui consiste à utiliser plusieurs canaux (boutique, site web, téléphone, réseaux sociaux) pour vendre, souvent gérés séparément.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité qu'un client recommande une entreprise, à partir d'une question notée de 0 à 10.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Niveau de satisfaction
Le niveau de satisfaction mesure à quel point les attentes d'un client ont été remplies après une expérience, un achat ou un contact avec l'entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
NPS
Le NPS mesure la probabilité qu'un client recommande une entreprise, à partir d'une seule question notée de 0 à 10.
- Mesure
- Débutant
- Transversal
Numéro client
Le numéro client est un identifiant unique attribué à chaque client dans les systèmes d'une entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Numéro de dossier
Le numéro de dossier est un identifiant unique attribué à une demande ou une réclamation pour en retrouver l'historique.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Objectif de satisfaction
Un objectif de satisfaction est un niveau cible, souvent chiffré, que l'entreprise se fixe pour le niveau de satisfaction de ses clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Objection
Une objection est une réticence, une question ou un frein exprimé par un prospect ou un client avant de prendre une décision d'achat.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Offre
L'offre est l'ensemble structuré des produits, services et conditions, comme le prix ou les avantages, qu'une entreprise propose à ses clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Offre commerciale
Une offre commerciale est l'ensemble structuré de ce qu'une entreprise propose à un client : produit, prix, conditions et avantages.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Omnicanal
L'omnicanal est une stratégie qui relie tous les canaux de vente et de contact (site, application, magasin, réseaux sociaux) en une expérience client cohérente.
- Stratégie
- Intermédiaire
- Transversal
Onboarding client
L'onboarding client désigne l'ensemble des actions mises en place pour accueillir et accompagner un nouveau client dans ses premiers pas avec un produit ou service.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Opportunité de vente
Une opportunité de vente est une situation dans laquelle un client exprime, directement ou indirectement, un besoin auquel l'entreprise peut répondre par une offre.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Orientation client
L'orientation client consiste à placer les besoins réels des clients au centre de toutes les décisions d'une entreprise.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Parcours client
Le parcours client regroupe toutes les interactions d'une personne avec une marque, de la découverte jusqu'à la fidélisation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Parcours de fidélisation
Ensemble des étapes vécues par un client, de sa première interaction à sa fidélité durable, jalonnées d'actions pour renforcer son attachement à la marque.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Patience
La patience est la capacité à rester calme, à ne pas se précipiter et à laisser le temps nécessaire à une situation pour évoluer.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Permanence
La permanence est la présence assurée en continu d'un service pendant des horaires définis, pour garantir une disponibilité.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Personnalisation
La personnalisation consiste à adapter un message, une offre ou une expérience aux caractéristiques et préférences d'une personne précise.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Point de contact
Un point de contact est chaque moment ou lieu où un client entre en interaction avec une entreprise, avant, pendant ou après un achat.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Politesse
La politesse regroupe les règles et attitudes de courtoisie dans les échanges professionnels, qui influencent l'image perçue.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Portefeuille client
Le portefeuille client désigne l'ensemble des clients qu'une entreprise ou un vendeur gère et suit dans le cadre de son activité commerciale.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Portefeuille clients
Ensemble des clients qu'une entreprise ou un commercial suit et gère dans la durée, actifs comme prospects proches de l'achat.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Poste d'accueil
Le poste d'accueil est le lieu ou la fonction assurant le premier contact avec les visiteurs, clients ou usagers d'une organisation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Préférence client
La préférence client désigne ce qu'un client choisit ou privilégie spontanément : un canal, un produit, une marque, un mode de contact.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Prise de contact
La prise de contact est le tout premier échange, verbal ou écrit, avec un client ou un prospect.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Prise en charge
La prise en charge est le moment où un professionnel accepte de traiter une demande client et en devient responsable jusqu'à sa résolution.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Procédure
Une procédure décrit, étape par étape, comment réaliser une tâche de façon identique à chaque fois.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Produit
Le produit est un bien matériel ou immatériel qu'une entreprise conçoit et propose pour répondre à un besoin de ses clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Professionnalisme
Le professionnalisme regroupe les attitudes et comportements (rigueur, respect, compétence) qui inspirent confiance au travail.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Programme de fidélité
Un programme de fidélité est un dispositif qui récompense les clients réguliers, pour les inciter à continuer d'acheter auprès de la même entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Promesse client
La promesse client est l'engagement, explicite ou implicite, qu'une entreprise formule envers ses clients sur ce qu'elle leur apportera.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Prospect
Un prospect est une personne ou une entreprise identifiée comme cliente potentielle, qui n'a pas encore acheté mais montre un intérêt réel.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Proximité client
Capacité d'une entreprise à être facilement accessible, à l'écoute et proche des préoccupations réelles de ses clients, physiquement ou relationnellement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Qualification du besoin
La qualification du besoin consiste à comprendre précisément ce qu'attend le client, par des questions, avant de proposer une solution.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Qualité de service
La qualité de service désigne le niveau auquel un service rendu correspond, ou dépasse, ce que le client attendait avant d'en bénéficier.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Question fermée
Une question fermée appelle une réponse courte, souvent oui ou non, utile pour vérifier ou conclure rapidement un point.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Question ouverte
Une question ouverte invite à une réponse libre et développée, utile pour comprendre les besoins et motivations réels d'un client.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Rappel client
Le rappel client consiste à recontacter un client après un message laissé, un engagement pris, ou dans le cadre d'un suivi.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réachat
Le réachat désigne le fait qu'un client, déjà acheteur une première fois, achète à nouveau un produit ou un service auprès de la même entreprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réassurance
La réassurance regroupe les éléments qui rassurent un client et réduisent le risque perçu avant ou pendant un achat.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Réclamation
Une réclamation est l'expression formelle d'un mécontentement d'un client envers une entreprise, un produit ou un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Recommandation
Une recommandation est une suggestion personnalisée de produit, contenu ou action, proposée à une personne selon son profil ou son comportement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Reconnaissance
La reconnaissance client ou managériale consiste à témoigner explicitement à une personne que son geste, sa fidélité ou son effort a été remarqué et valorisé.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Reconnaissance vocale
La reconnaissance vocale est la technologie qui permet à un ordinateur de comprendre la parole humaine et de la convertir en texte ou en commande.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Reformulation
La reformulation consiste à redire, avec ses propres mots, ce qu'une personne vient d'exprimer, pour vérifier qu'on l'a bien comprise.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Reformulation positive
La reformulation positive consiste à reprendre les propos d'une personne, souvent négatifs, en une formulation plus constructive, sans trahir leur sens.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Relance
Message envoyé pour rappeler une information, une action à faire ou une offre à une personne qui n'a pas encore réagi.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Relance commerciale
La relance commerciale consiste à recontacter un prospect ou un client pour finaliser une vente ou réactiver la relation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Relation client
La relation client désigne l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, avant, pendant et après l'achat.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Relation client omnicanale
Stratégie qui assure une expérience cohérente et fluide au client, quel que soit le canal utilisé pour contacter l'organisation.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Relation de confiance
La relation de confiance est le lien construit dans la durée entre deux personnes, fondé sur la fiabilité et le respect des engagements tenus.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Relation durable
Relation commerciale construite dans la durée entre une entreprise et un client, fondée sur la confiance et des échanges répétés, au-delà d'une simple transaction.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Remerciement
Expression explicite de gratitude adressée à un client après un achat, une fidélité ou une recommandation, sous forme de message ou de geste commercial.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Rendez-vous
Un rendez-vous est un moment d'échange planifié à l'avance entre un professionnel et un client pour répondre à un besoin précis.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Rentabilité client
La rentabilité client mesure le bénéfice généré par un client une fois déduits tous les coûts liés à son acquisition et à son suivi.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Réponse
La réponse est le message qu'une marque envoie en réaction à un commentaire, un avis ou une question d'un client sur les réseaux sociaux.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réponse client
La réponse client est le message qu'une entreprise adresse à un client après une question, une réclamation ou un avis, quel que soit le canal utilisé.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Réseau de distribution
Le réseau de distribution regroupe l'ensemble des canaux et intermédiaires par lesquels un produit ou un service est acheminé jusqu'au client final.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Rétention
La rétention regroupe les actions menées pour conserver un client existant, en particulier quand un risque de départ apparaît.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Retour client
Le retour client regroupe tous les avis, remarques ou réclamations qu'un client exprime après avoir utilisé un produit ou un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Robot conversationnel
Un robot conversationnel (chatbot) échange avec un utilisateur en langage naturel pour répondre à des questions ou réaliser une tâche.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Satisfaction
La satisfaction mesure à quel point un client estime que ses attentes ont été comblées par un produit, un service ou une expérience.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Satisfaction client
La satisfaction client mesure à quel point un produit ou un service a répondu, ou non, aux attentes du client après son utilisation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
SAV
Le SAV est le service qui prend en charge le client après un achat : réparation, échange, remboursement, garantie ou assistance.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Scénario marketing
Un scénario marketing est une suite planifiée d'actions et de messages envoyés à un client ou un prospect selon son comportement.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Score de satisfaction
Indicateur qui mesure le niveau de contentement d'un client après une interaction précise, souvent noté CSAT, exprimé en pourcentage.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Scoring client
Le scoring client attribue une note à chaque client selon des critères précis, pour évaluer son potentiel d'achat ou son risque.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Script d'appel
Un script d'appel est un support qui structure une conversation téléphonique professionnelle, de l'accueil à la conclusion.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Segment client
Un segment client est un groupe de clients qui partagent des caractéristiques communes, ce qui permet d'adapter l'offre et la communication.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Self-care
Ensemble des dispositifs (FAQ, chatbot, espace client) qui permettent à un client de résoudre seul son problème sans passer par un conseiller humain.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Self-service
Le self-service permet au client de trouver seul une réponse ou de réaliser une action, sans passer par un interlocuteur humain.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Service
Un service est une prestation intangible rendue à un client, consommée au moment où elle est produite et non stockable.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Service après-vente
Le service après-vente regroupe les prestations proposées à un client après l'achat pour l'assister, le dépanner ou le rassurer.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Service client
Le service client est l'équipe et les moyens mis en place par une entreprise pour répondre aux demandes de ses clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Signalement
Le signalement est l'action de porter à la connaissance d'un service compétent un incident ou une anomalie qui mérite une action.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Solution
Une solution est la réponse concrète et adaptée apportée à un problème identifié, réalisable et vérifiable dans ses résultats.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Suivi
Le suivi est l'action de surveiller régulièrement une action, une relation ou un résultat pour vérifier son évolution dans le temps.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Suivi client
Ensemble des actions menées après une vente ou un premier contact pour s'assurer de la satisfaction du client et l'accompagner dans la durée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Suivi commercial
Le suivi commercial regroupe les actions menées après un premier contact avec un client ou un prospect pour l'accompagner jusqu'à la vente, puis au-delà.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Support
Le support est l'aide technique apportée à un client ou un utilisateur pour résoudre un problème lié à un produit ou service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Support omnicanal
Organisation du service client qui relie tous les canaux (téléphone, chat, réseaux sociaux, boutique) autour d'un seul historique, pour que le client n'ait jamais à se répéter.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Surclassement
Fait d'offrir gratuitement à un client un produit ou service de niveau supérieur à celui acheté, en geste commercial de fidélisation ou de compensation.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Tableau de bord
Un tableau de bord est un document ou un écran qui rassemble les indicateurs les plus importants d'une activité pour suivre et décider rapidement.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Taux d'attrition
Le taux d'attrition mesure le pourcentage de clients perdus par une entreprise sur une période donnée.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Taux de fidélisation
Le taux de fidélisation mesure le pourcentage de clients qui restent clients d'une entreprise sur une période donnée.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Taux de recommandation
Le taux de recommandation mesure la part de clients prêts à conseiller une entreprise, un produit ou un service à leur entourage.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Taux de satisfaction
Le taux de satisfaction mesure la proportion de clients qui se déclarent satisfaits d'un produit, d'un service ou d'une expérience.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Ticket
Document ou enregistrement, physique ou numérique, qui atteste d'un droit d'accès, d'une transaction ou d'une demande à traiter.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Ticket support
Demande d'un client enregistrée dans un système de support, avec un identifiant unique, un statut suivi et un historique des échanges.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Touchpoint
Point de contact, tout moment ou canal par lequel un client interagit avec une marque, avant, pendant ou après un achat.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Traitement des réclamations
Processus par lequel une entreprise reçoit, analyse et répond aux plaintes formulées par ses clients à propos d'un produit ou d'un service.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Transmission
La transmission consiste à faire passer une information, un savoir ou une compétence d'une personne à une autre, de façon organisée.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Urgence
L'urgence caractérise une situation ou une tâche qui exige une action immédiate, en raison d'un risque ou d'une échéance très proche.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Utilisateur
Un utilisateur est une personne identifiée comme distincte parmi tous ceux qui consultent un site ou une application, quel que soit le nombre de ses visites.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Valeur client
La valeur client mesure ce qu'un client apporte à une entreprise, en général sur l'ensemble de la relation, pas seulement à un achat.
- Concept
- Avancé
- Transversal
Vente additionnelle
La vente additionnelle consiste à proposer un produit ou service complémentaire à un client au moment de son achat principal.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Vente croisée
La vente croisée consiste à proposer à un client un produit complémentaire à celui qu'il achète ou envisage d'acheter.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Verbatim
Retranscription exacte, mot pour mot, des propos tenus par un client, sans reformulation, pour préserver le sens original de son avis.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Visiteur
Un visiteur est toute personne qui consulte un site web ou une page, sans qu'on sache encore si elle deviendra prospect ou cliente.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Voix du client
Ensemble structuré des attentes, avis et besoins exprimés par les clients, recueillis puis analysés pour orienter les décisions de l'entreprise.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Welcome Pack
Kit d'accueil remis à un nouveau client, collaborateur ou adhérent pour l'orienter et lui donner les informations essentielles dès le départ.
- Concept
- Débutant
- Transversal
WhatsApp Business
WhatsApp Business est la version professionnelle de l'application de messagerie WhatsApp, destinée aux échanges avec les clients.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Workflow client
Suite organisée d'étapes et de tâches, automatisées ou non, qui accompagnent un client tout au long d'un processus donné dans l'entreprise.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal