Journal d'appels
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Définition complète
Un journal d’appels est l’enregistrement chronologique de tous les appels client : entrant/sortant, durée, agent, résultat. Outils : Genesys, Five9, intégré CRM. Voir aussi : Centre d’appels, CRM.
À quoi ça sert
Cas d'usage typiques
1) Une banque : journal appels 10 ans. 2) Une assurance : journal sinistres. 3) Un cabinet conseil : journal appels clients.
Mises en situation
Mettre cette notion à l'épreuve d'une situation professionnelle
Contexte
Une directrice pédagogique d'une start-up de la tech B2B découvre la notion de « Journal dappels » et souhaite l'appliquer à une situation concrète de son métier.
Application
Elle prend un cas réel rencontré récemment, identifie comment la notion s'y applique et formalise en quelques phrases ce que cela change dans sa pratique. Elle partage le résultat avec un collègue pour s'assurer que sa compréhension tient la route et l'intègre dans sa boîte à outils.
Résultat attendu
La notion devient un repère utile pour les arbitrages quotidiens.