Client inactif
- Débutant
- Transversal
Définition complète
Un client inactif est un client qui n’a plus acheté depuis une période de référence (12-24 mois en B2C, 6-12 mois en B2B). Différent du « churn » (départ déclaré, fin de contrat) : l’inactivité est silencieuse, souvent réversible. Représente 30-60 % de la base CRM moyennement gérée. Diagnostiquer la cause : raison économique, concurrent, insatisfaction, oubli. Stratégies de réveil : campagnes win-back (« on vous a manqué »), offre exclusive de retour, enquête de désabonnement, segmentation par dernière catégorie achetée. ROI win-back : 1 € investi rapporte 3-7 € (vs 1 € → 3 € en acquisition pure). À ne pas confondre avec « client perdu » (réactivation très coûteuse), « prospect dormant » (jamais acheté) ni « lead froid » (B2B, pas qualifié). Voir aussi : Client actif, Win-back, Réactivation, Reactivation, Relance.
À quoi ça sert
Cas d'usage typiques
1) Une marque DTC : campagne win-back 60 j sur 8.000 inactifs (12-24 mois), code -25 %, taux de réactivation 18 %, ROI 4,2. 2) Un cabinet conseil : 80 clients inactifs >2 ans, plan d’appels personnalisés C-level, 15 contrats redémarrés en 18 mois. 3) Une école : 1.200 anciens élèves inactifs, plan formation continue dédiée, 220 inscrits formation pro. 4) Un éditeur SaaS : alerte automatique inactivité 60 j, CSM appel, churn évité 35 %.
Mises en situation
S'approprier cette notion dans son quotidien de travail
Contexte
Une coordinateur de site d'une société d'économie mixte locale découvre la notion de « Client inactif » et souhaite l'appliquer à une situation concrète de son métier.
Application
Elle prend un cas réel rencontré récemment, identifie comment la notion s'y applique et formalise en quelques phrases ce que cela change dans sa pratique. Elle partage le résultat avec un collègue pour s'assurer que sa compréhension tient la route et l'intègre dans sa boîte à outils.
Résultat attendu
La notion sert de cadre commun et facilite les échanges avec les parties prenantes.