L'écoute active consiste à écouter un interlocuteur en cherchant vraiment à comprendre ce qu'il vit et pense, au lieu de simplement laisser les mots passer sans réagir.
La méthode FOR consiste à distinguer, dans un message, ce qui est un fait vérifiable, ce qui est une opinion personnelle et ce qui est un ressenti, pour communiquer sans accuser.
Se synchroniser sur le canal VAKOG de l'autre consiste à repérer si une personne s'exprime plutôt en images, en sons ou en sensations, puis à adapter son propre langage à ce canal.
Reformuler pour valider la compréhension consiste à redire, avec ses propres mots, ce que l'on a compris d'un message pour vérifier que l'interprétation est correcte avant d'agir.
Utiliser le « Je » plutôt que le « Tu » qui accuse consiste à exprimer un désaccord en parlant de son propre ressenti plutôt qu'en jugeant directement l'autre personne.
L'accueil est la manière de recevoir une personne dès son premier contact avec un lieu, un service ou une organisation.
Réception en face à face d'un visiteur, d'un client ou d'un usager dans un lieu donné, par opposition à un contact à distance.
Manière dont une organisation reçoit et traite les appels téléphoniques entrants de ses clients, usagers ou partenaires.
Un accusé de réception est une confirmation, écrite ou automatique, indiquant qu'un message, un courrier ou un document a bien été reçu.
Une action est une tâche concrète décidée, attribuée à une personne et bornée dans le temps, pour faire avancer un objectif.
Un agenda est l'outil qui organise le temps d'une personne, ou l'ordre du jour qui structure le déroulé d'une réunion.
Qualité relationnelle qui consiste à se montrer aimable, courtois et chaleureux dans ses échanges avec autrui.
L'analyse est la démarche qui transforme des faits observés en explications claires, utiles pour décider et agir.
Une annonce publicitaire est le message visible (texte, image ou vidéo) qu'un annonceur diffuse pour présenter une offre et inciter à une action.
Un argument est une raison avancée pour convaincre une personne d'adhérer à une idée, d'acheter un produit ou d'accepter une proposition.
L'argumentation est la technique qui consiste à construire un discours structuré, appuyé sur des preuves, pour convaincre un interlocuteur.
L'assistance est l'aide apportée à une personne pour résoudre un problème ou accomplir une tâche qu'elle ne maîtrise pas seule.
Un atelier est une séance de travail collective et pratique, réunissant un petit groupe autour d'un objectif précis à produire ensemble.
L'attente désigne ce qu'une personne espère obtenir avant même d'agir, ainsi que le temps qu'elle patiente avant d'être servie.
L'autorité est la capacité d'une personne à être respectée, écoutée et suivie dans un cadre professionnel, sans avoir besoin d'imposer par la contrainte.
Cette notion présente les bases de la communication professionnelle, notamment le choix du bon canal selon le message, enseignées par la formatrice Nora SAID.
Un besoin est un manque ressenti par une personne, que celle-ci cherche à combler en achetant un produit ou un service.
La bienveillance est une posture professionnelle qui consiste à considérer l'autre avec attention et respect, tout en gardant de l'exigence.
Le bilan de communication d'équipe est un exercice qui permet d'évaluer, après une action commune, comment l'information a circulé entre les membres d'une équipe.
Le bilan de communication organisationnelle évalue comment l'information circule entre les différents services ou niveaux d'une organisation.
Le bilan leadership communicationnel est le moment où l'on évalue comment ses pratiques de communication renforcent, ou freinent, sa capacité à diriger et fédérer une équipe.
Le bilan de transformation par la communication consiste à évaluer comment la façon de communiquer a permis, ou non, de faire réussir un changement dans une organisation.
Le bon de commande est le document par lequel un client formalise son achat (produits, quantités, prix), engageant l'acheteur et le vendeur.
Le bon de livraison accompagne une marchandise livrée, atteste sa réception et liste précisément ce qui a été livré, sans indiquer de prix.
Le brief est le document ou l'échange qui cadre une mission : objectifs, cible, message clé, contraintes, délais et budget.
Un bulletin est un document d'information, souvent périodique, qui diffuse une information synthétique à un public cible interne ou externe.
Le bureau est l'organe de direction restreint d'une structure (association, syndicat, copropriété), qui gère les affaires courantes entre deux assemblées générales.
Espace ou desk physique où une organisation reçoit ses visiteurs, clients ou usagers en face à face.
Espace dédié à la diffusion d'informations pratiques au public, sans nécessairement traiter une démarche complète.
Un business meeting est une réunion professionnelle organisée pour traiter un ou plusieurs sujets liés à l'activité d'une entreprise.
Cadre développé par l'anthropologue Edward T. Hall qui distingue les cultures selon la part d'implicite (contexte) nécessaire pour comprendre un message.
Le cahier des charges est un document qui décrit précisément les besoins, objectifs et contraintes d'un projet, pour cadrer sa réalisation.
Un calendrier est un outil de planification qui organise dans le temps des tâches, des échéances ou des événements à venir.
Le cas « Camille Dubois » est un scénario pédagogique qui illustre comment réagir avec professionnalisme quand un client change ses consignes en cours de mission.
Un canal de communication est le moyen utilisé pour transmettre un message : courriel, téléphone, réseaux sociaux, affichage ou réunion en face à face.
Un candidat est une personne qui postule à une offre, un poste ou un dispositif, et dont le profil doit être évalué selon des critères objectifs.
Les capacités relationnelles sont l'aptitude à créer et entretenir des relations professionnelles de qualité : écouter, s'adapter, coopérer et gérer les tensions.
Carole Dubois est un cas pédagogique utilisé pour illustrer les bonnes pratiques de communication professionnelle, notamment autour d'une marque employeur sincère.
Une charte est un document qui formalise par écrit des valeurs, des règles de conduite ou des engagements qu'un collectif s'engage à respecter.
La charte de communication fixe le ton, les règles et les usages à respecter dans les prises de parole d'une organisation, en interne comme en externe.
La charte graphique est le document qui fixe les règles visuelles d'une marque : logo, couleurs, typographies et usages autorisés.
Un client est une personne ou une entreprise qui achète ou utilise régulièrement les produits ou services d'une organisation, en échange d'un paiement.
Travail en commun entre plusieurs personnes ou structures, qui mettent leurs compétences ou leurs ressources en commun pour atteindre un objectif partagé.
La collaboration efficace désigne une façon de travailler à plusieurs qui limite les doublons, les malentendus et les pertes de temps.
Un collègue est une personne qui travaille dans la même structure, sur un niveau hiérarchique proche, avec qui on collabore au quotidien.
Un comité est un groupe restreint de personnes réunies régulièrement pour piloter, décider ou suivre un sujet précis dans une organisation.
La communication est l'ensemble des moyens utilisés pour transmettre un message clair entre une entreprise et son public, ou entre collègues.
La communication ascendante regroupe les informations, suggestions et remontées de terrain qui circulent des employés vers la direction.
La communication assertive consiste à exprimer clairement ses idées et désaccords, sans agressivité ni passivité, dans le respect de soi et d'autrui.
La communication commerciale regroupe les messages destinés à promouvoir un produit ou un service pour inciter à l'achat.
La communication de crise regroupe les actions de communication mises en place face à un événement grave qui menace la réputation ou l'activité d'une organisation.
La communication descendante regroupe les informations, décisions et directives transmises de la direction vers les équipes.
La communication écrite désigne la transmission d'un message par un support écrit : courriel, lettre, rapport, note ou message.
La communication événementielle regroupe les actions organisées autour d'un événement pour créer une expérience et renforcer la visibilité.
La communication externe regroupe tous les messages qu'une organisation adresse à des publics extérieurs : clients, presse, partenaires, grand public.
La communication institutionnelle valorise l'image, les valeurs et l'identité d'une organisation, sans promouvoir directement un produit.
La communication interne regroupe tous les messages qu'une organisation adresse à ses propres salariés ou membres.
La communication interpersonnelle désigne les échanges directs entre deux personnes, faits de mots, de ton et d'écoute réciproque.
La communication multicanale consiste à diffuser ses messages sur plusieurs canaux distincts, email, SMS, réseaux sociaux, courrier, sans forcément les relier entre eux.
La communication non verbale regroupe tous les signaux transmis sans les mots : posture, gestes, regard, ton de voix, distance physique.
La communication orale est la transmission d'un message par la parole, en direct, avec la voix, le rythme et les silences.
La communication transversale relie directement des services ou des collègues de même niveau, sans passer systématiquement par la hiérarchie.
Un communiqué est un texte officiel court envoyé aux médias ou au public pour annoncer une information de façon claire et vérifiée.
Une compétence est la capacité à mobiliser des connaissances, savoir-faire et comportements pour réussir une tâche précise.
La compréhension est la capacité à saisir correctement ce qu'exprime une personne, au-delà des mots, en tenant compte du contexte et de ses besoins réels.
Un compte rendu est un document qui résume les échanges, décisions et actions à mener d'une réunion ou d'un évènement.
Le compte rendu de réunion est un document écrit qui résume les échanges, les décisions prises et les tâches attribuées lors d'une réunion.
Une conférence est un évènement où un ou plusieurs intervenants s'adressent à un public sur un sujet précis.
Une conférence en ligne (webinaire) est une présentation ou un échange en direct diffusé sur internet, suivi à distance par un public.
Un conflit est un désaccord entre deux personnes ou groupes dont les intérêts, les besoins ou les valeurs s'opposent.
Le consensus est un accord trouvé par un groupe après discussion, où chacun accepte la décision même sans y adhérer totalement.
Un contact est une personne, prospect ou client, dont l'entreprise a enregistré les coordonnées pour pouvoir la solliciter par email, téléphone, SMS ou courrier.
La convocation est un document qui demande officiellement à une personne de se présenter à une date, une heure et un lieu précis.
La coordination consiste à organiser le travail de plusieurs personnes pour qu'elles avancent ensemble vers un même objectif.
La correspondance désigne l'ensemble des échanges écrits, courriers ou courriels, entre une organisation et ses interlocuteurs.
Le courriel est un message écrit envoyé et reçu par internet, l'équivalent numérique de la lettre professionnelle.
Ensemble des marques de politesse et de respect qui rendent un échange professionnel agréable et fluide.
Un créatif désigne à la fois le professionnel qui conçoit les idées d'une campagne et, par extension, le contenu créatif produit.
Recueil organisé de règles, de bonnes pratiques et d'informations partagées qui aide une équipe à communiquer de façon claire et cohérente au quotidien.
Le CRM est un logiciel qui centralise toutes les informations et interactions avec les clients et prospects d'une entreprise.
La culture d'entreprise désigne l'ensemble des valeurs, habitudes et façons de travailler partagées par les membres d'une organisation.
La culture de feedback désigne l'habitude, partagée dans une équipe, de donner et recevoir régulièrement des retours constructifs.
Choix arrêté entre plusieurs options possibles, qui engage une action et ses conséquences pour la personne ou l'organisation.
Action de confier à une autre personne une tâche ou une responsabilité, avec l'autorité nécessaire pour l'accomplir.
Sollicitation formulée par un client ou un usager, qui exprime un besoin auquel une réponse professionnelle doit être apportée.
Échange à double sens entre deux ou plusieurs personnes, fondé sur l'écoute réciproque, utilisé pour comprendre l'autre plutôt que pour seulement informer.
Capacité à gérer des désaccords ou des intérêts divergents avec tact, sans provoquer inutilement de conflit.
Instruction précise donnée par une autorité pour orienter ou encadrer une action, avec un cadre à respecter.
Prise de parole structurée, orale ou écrite, destinée à informer, convaincre ou mobiliser un public déterminé.
Une discussion est un échange de messages entre plusieurs personnes autour d'un même sujet, en ligne ou en face à face.
Capacité et volonté d'une personne à être présente, joignable ou à consacrer du temps à une demande professionnelle.
Ensemble des ressources écrites (guides, procédures, manuels) qui expliquent comment utiliser un produit, un outil ou suivre un processus.
Une doléance est une plainte ou une demande formelle exprimée par une personne auprès d'une organisation, pour signaler un mécontentement ou demander réparation.
Message écrit envoyé par voie électronique, utilisé pour communiquer de façon professionnelle, rapide et traçable.
Capacité à recevoir attentivement ce qu'exprime un interlocuteur, verbalement ou non, avant de répondre.
Capacité à atteindre un objectif fixé, en général mesurée par le résultat obtenu au regard des moyens utilisés.
Capacité à comprendre et ressentir ce que vit une autre personne, pour mieux adapter sa réponse et sa communication.
Une enquête est un questionnaire envoyé à une audience pour recueillir ses avis, ses besoins ou ses habitudes de façon structurée.
L'entretien annuel est un rendez-vous, généralement une fois par an, entre un salarié et son manager pour faire le bilan de l'année et fixer des objectifs.
Entretien (recrutement, suivi, échange professionnel) mené à distance par visioconférence plutôt qu'en face à face physique.
L'entretien professionnel est un échange obligatoire, en France, entre un salarié et son employeur sur ses perspectives d'évolution et ses besoins de formation.
Ensemble des conditions physiques, humaines et organisationnelles dans lesquelles une personne exerce son activité professionnelle au quotidien.
Groupe de personnes qui travaillent ensemble vers un objectif commun, avec des rôles complémentaires et une coordination partagée.
L'escalade consiste à faire remonter un problème à un niveau supérieur, hiérarchique ou technique, quand il ne peut pas être résolu au niveau où il se pose.
Événement organisé totalement ou partiellement en ligne (webinaire, salon virtuel, conférence en direct) pour réunir un public à distance.
L'expression est la manière de formuler et de communiquer sa pensée, à l'oral ou à l'écrit, de façon claire et adaptée à son interlocuteur.
L'expression écrite professionnelle est la capacité à rédiger des écrits clairs et adaptés au contexte professionnel, du simple email au rapport détaillé.
L'expression orale professionnelle est la capacité à parler clairement, structurer son message et l'adapter à son interlocuteur au travail.
Structurer la communication consiste à organiser, de façon claire et simple, qui doit recevoir quelle information, à quel moment et par quel canal.
Le feedback est un retour d'information, positif ou négatif, donné à une personne sur une action, un travail ou un contenu, pour l'aider à progresser.
La fidélisation regroupe les actions menées pour conserver ses clients existants et les inciter à racheter régulièrement.
Le flux d'information est la façon dont une information circule, ou ne circule pas, entre les personnes et les services d'une organisation.
La formalisation consiste à mettre par écrit, sous une forme structurée et partageable, une pratique ou une décision qui restait jusque-là informelle.
Processus organisé qui permet à une personne d'acquérir ou de développer des connaissances et des compétences professionnelles.
La gestion de conflit regroupe les techniques et postures utilisées pour désamorcer une tension entre personnes et trouver une issue acceptable pour tous.
La gestion des conflits regroupe les méthodes pour repérer une tension entre personnes et la résoudre avant qu'elle ne s'aggrave.
La gestion des parties prenantes consiste à identifier et gérer les relations avec toutes les personnes concernées par un projet ou une décision.
La gestion des priorités consiste à classer ses tâches selon leur importance et leur urgence pour décider quoi traiter en premier.
La gestion du temps regroupe les méthodes utilisées pour organiser ses tâches et son emploi du temps afin de respecter les priorités et les délais.
Ensemble des règles, des rôles et des processus qui organisent la façon dont une organisation est dirigée et contrôlée.
L'harmonisation consiste à aligner des pratiques, des règles ou des documents différents sur un même standard commun au sein d'une organisation.
La hiérarchie est l'organisation des niveaux d'autorité et de responsabilité qui définit qui décide, qui encadre et qui rend compte à qui.
Un horaire est la plage de temps définie pendant laquelle une activité, un poste de travail ou un rendez-vous doit se dérouler.
L'image professionnelle est la perception que les autres ont de vous au travail, construite par votre comportement, votre tenue et votre communication.
L'influence est la capacité d'une personne, d'une marque ou d'un contenu à modifier les opinions ou les décisions d'un public.
Fait ou donnée transmis à un public, à distinguer d'une opinion, d'une rumeur ou d'une désinformation : élément central de toute communication.
L'initiative est la capacité à agir de soi-même, sans attendre d'ordre, pour résoudre un problème ou saisir une opportunité utile au travail.
Une instruction est une consigne précise donnée par une personne ayant l'autorité pour la formuler, indiquant quoi faire, comment, et pour quand.
L'intelligence relationnelle est la capacité à comprendre les réactions des autres et à ajuster son comportement pour bien interagir avec eux.
Une interaction est toute action par laquelle une personne réagit à un contenu ou à un message : commentaire, partage, réponse ou like.
Un interlocuteur est la personne avec qui on échange directement dans une communication professionnelle, à l'oral, au téléphone ou par écrit.
Une interview est un échange organisé, en direct ou enregistré, où une personne répond aux questions d'une autre pour partager une information ou une expertise.
Le journal interne est un support diffusé au sein d'une organisation pour informer ses membres sur la vie de la structure, projets, résultats, actualités.
La justification consiste à expliquer et fonder une décision ou un résultat par des raisons claires et vérifiables, pour le rendre acceptable.
Ensemble des méthodes utilisées pour capturer, organiser, partager et réutiliser le savoir présent dans une organisation.
Un KPI est un indicateur clé choisi pour piloter une activité et savoir si un objectif important est atteint.
L'innovation en communication consiste à renouveler les messages, canaux ou formats utilisés par une organisation pour mieux capter et convaincre son public.
Ensemble des actions et messages mis en place par une organisation pour gérer et limiter les effets négatifs d'un événement imprévu qui menace sa réputation.
Ensemble des actions et messages qu'une organisation met en place pour réagir face à un événement qui menace son image.
La communication événementielle regroupe toutes les actions organisées autour d'un événement pour promouvoir une entreprise, une marque ou un produit.
La communication non-verbale regroupe tous les messages transmis sans les mots : gestes, posture, expressions du visage, ton de la voix, regard.
La communication RSE consiste à faire connaître les engagements sociaux, environnementaux et éthiques d'une organisation.
La communication transversale désigne les échanges d'informations entre services ou équipes différentes, sans passer par la voie hiérarchique classique.
Manière d'informer, d'expliquer et de rassurer une équipe pour qu'elle accepte un changement en entreprise, grâce à des messages clairs et réguliers.
La gestion des conflits regroupe les méthodes pour désamorcer un désaccord professionnel et retrouver une collaboration constructive.
La mesure de l'impact communication consiste à évaluer si une action de communication a atteint ses objectifs (notoriété, image, engagement).
La méthode C.A.P. structure une communication efficace autour de trois exigences : Clarté, Adaptation à l'interlocuteur, Professionnalisme.
L'ancrage culturel désigne le moment où une nouvelle pratique devient une habitude naturelle, adoptée sans effort par tous dans une organisation.
La rédaction professionnelle est l'art d'écrire des messages clairs, adaptés au destinataire et au contexte, dans un cadre de travail (email, rapport, courrier).
La stratégie de communication globale organise l'ensemble des messages et canaux d'une organisation de façon cohérente vers un même objectif.
Le langage professionnel est le registre de vocabulaire et de ton adapté au travail : clair, précis, respectueux, sans familiarité excessive ni jargon incompris.
Le management par la communication consiste à diriger une équipe en s'appuyant avant tout sur des échanges clairs, réguliers et adaptés à chaque situation.
Le plan de communication intégré organise tous les messages d'une entreprise, sur tous les canaux, pour qu'ils racontent la même histoire cohérente.
Le tableau de bord communication regroupe les indicateurs clés pour suivre l'efficacité des actions de communication d'une organisation.
Le leadership est la capacité d'une personne à influencer, mobiliser et entraîner un groupe vers un objectif commun, par la confiance plutôt que par l'autorité.
Les canaux de communication professionnelle sont les moyens (email, téléphone, réunion, courrier) utilisés pour transmettre un message au travail.
La lettre professionnelle est un courrier écrit dans un cadre de travail, avec des codes de forme et de fond précis, adressé à un interlocuteur professionnel.
La liaison consiste à assurer le lien et la transmission d'information entre plusieurs personnes ou services, pour éviter les ruptures de communication.
Un livrable est un résultat concret et vérifiable, produit à une étape d'un projet, remis à un client ou un commanditaire pour mesurer l'avancement.
Un logiciel collaboratif permet à plusieurs personnes de travailler ensemble sur un même document ou projet, en temps réel ou différé.
Le management regroupe les pratiques qui permettent d'organiser, de diriger et de coordonner une équipe pour atteindre des objectifs communs.
Le manager organise, dirige et anime une équipe, en assurant à la fois la performance collective et l'accompagnement individuel des collaborateurs.
Un média est un support qui permet de diffuser un message à un public : presse, télévision, radio, affichage, internet ou réseaux sociaux.
La médiation est un processus où un tiers neutre aide deux parties en conflit à trouver elles-mêmes un accord, sans imposer de décision.
Le message d'accueil est le texte ou message vocal diffusé au client dès son premier contact avec un service.
Communication officielle diffusée au nom d'une organisation entière, plutôt qu'au nom d'une personne, pour transmettre une information importante.
Une méthode est une façon organisée et répétable de procéder, en étapes définies, pour atteindre un résultat de manière fiable.
Méthode qui consiste à repérer, dans un texte ou une conversation, si le ton exprimé est plutôt positif, négatif ou neutre.
Raison d'être d'une entreprise ou d'une organisation : ce qu'elle apporte à ses clients ou à la société, au-delà du simple profit.
La mobilisation consiste à rassembler, motiver et coordonner des personnes et des ressources autour d'un objectif commun, dans un délai donné.
La modération est l'action de surveiller, filtrer et gérer les commentaires et contenus publiés sur un réseau social pour respecter des règles définies.
La motivation est la force interne qui pousse une personne à agir, à s'investir et à persévérer dans une tâche ou un objectif.
Stratégie qui consiste à utiliser plusieurs canaux (boutique, site web, téléphone, réseaux sociaux) pour vendre, souvent gérés séparément.
Combinaison de plusieurs types de médias (texte, image, son, vidéo, animation) au sein d'un même contenu ou support de communication.
Échange entre deux parties qui cherchent un accord acceptable pour chacune, souvent sur un prix, un délai ou des conditions.
La nétiquette est l'ensemble des règles de savoir-vivre à respecter dans les échanges numériques : email, forums, réseaux sociaux, visioconférence.
Une norme est une règle reconnue qui définit un niveau de qualité, de sécurité ou de comportement à respecter dans un domaine.
Une note de service est un document écrit court, diffusé par un responsable pour informer ou donner une instruction précise à une équipe.
Une notification est un message automatique et court qui alerte un utilisateur d'une information nouvelle, sur une application, un réseau social ou une messagerie.
Un objectif est un résultat précis et mesurable qu'une action, une campagne ou une stratégie cherche à atteindre dans un délai donné.
Cet exemple illustre la nécessité de coordonner tous les services d'une entreprise pour diffuser un message cohérent sur son image de marque.
L'observation consiste à recueillir des informations en regardant attentivement une situation ou un comportement, sans intervenir directement.
L'opinion est un jugement ou un point de vue exprimé par une personne ou un groupe, distinct d'un fait vérifiable.
L'ordre du jour liste, dans un ordre précis, les sujets à traiter lors d'une réunion, envoyée en amont aux participants.
Manière de structurer les tâches, les rôles et les ressources pour atteindre un objectif commun de façon efficace.
Un outil collaboratif permet à plusieurs personnes de travailler ensemble à distance en partageant documents, messages et tâches.
Gérer ses canaux de communication professionnelle consiste à trier les messages reçus selon leur urgence et leur importance pour répondre efficacement.
La parole désigne à la fois le fait de s'exprimer oralement et l'engagement que l'on prend en le faisant.
Le partage des connaissances est la pratique qui consiste à transmettre volontairement son savoir-faire à d'autres membres de son organisation.
Collaboration entre deux organisations qui unissent leurs moyens pour atteindre un objectif commun, tout en restant indépendantes.
La performance est le résultat obtenu par une action ou une personne, mesuré par rapport à un objectif fixé à l'avance.
La persuasion est la capacité à convaincre une personne d'adhérer à une idée, une décision ou une offre.
La planification consiste à organiser à l'avance des publications, actions ou tâches sur un calendrier, pour gagner en cohérence et en efficacité.
La politesse regroupe les règles et attitudes de courtoisie dans les échanges professionnels, qui influencent l'image perçue.
La politique interne regroupe les règles et orientations qu'une entreprise définit pour encadrer son fonctionnement.
Le poste d'accueil est le lieu ou la fonction assurant le premier contact avec les visiteurs, clients ou usagers d'une organisation.
Clarifier une consigne ou une demande avant d'agir permet d'éviter les malentendus, de gagner du temps et d'éviter des erreurs coûteuses.
Une présentation est un exposé structuré, oral ou visuel, qui transmet une information de façon claire à un public donné.
La priorité désigne ce qu'il faut traiter en premier parmi plusieurs tâches, selon leur importance et leur urgence.
La prise de parole est l'action de s'exprimer oralement devant un groupe pour informer, convaincre ou mobiliser.
La prise de parole digitale désigne le fait de s'exprimer publiquement, au nom d'une marque ou en son nom propre, sur les canaux numériques.
La prise de parole en public est la capacité à s'exprimer clairement, avec structure et assurance, devant un auditoire.
La prise en charge est le moment où un professionnel accepte de traiter une demande client et en devient responsable jusqu'à sa résolution.
Une procédure décrit, étape par étape, comment réaliser une tâche de façon identique à chaque fois.
Un processus est un enchaînement organisé d'activités qui transforme des ressources en un résultat précis.
La production de contenu désigne l'ensemble du processus de fabrication des textes, images et vidéos destinés à être diffusés par une organisation.
Le professionnalisme regroupe les attitudes et comportements (rigueur, respect, compétence) qui inspirent confiance au travail.
Un projet est une action temporaire, avec un objectif précis, un budget et des ressources définies, menée pour produire un résultat qui n'existait pas encore.
Un prospect est une personne ou une entreprise identifiée comme cliente potentielle, qui n'a pas encore acheté mais montre un intérêt réel.
Le public est l'ensemble des personnes visées ou touchées par une communication, un produit ou un service, avec ses caractéristiques propres.
La qualité mesure la capacité d'un produit ou d'un service à répondre aux besoins et aux attentes réelles de ses utilisateurs.
La qualité relationnelle désigne le niveau de confiance, de respect et d'écoute réelle entre les personnes dans leurs échanges professionnels.
Le questionnement est l'art de poser des questions pertinentes pour comprendre une situation ou faire réfléchir son interlocuteur.
Une réclamation est l'expression formelle d'un mécontentement d'un client envers une entreprise, un produit ou un service.
La récompense est ce qu'une organisation accorde à une personne pour reconnaître un effort, un résultat ou un comportement qu'elle souhaite encourager.
Une référence est un élément (client, exemple, résultat) cité pour prouver la crédibilité ou la compétence de quelqu'un auprès d'un public.
La reformulation consiste à redire, avec ses propres mots, ce qu'une personne vient d'exprimer, pour vérifier qu'on l'a bien comprise.
La reformulation positive consiste à reprendre les propos d'une personne, souvent négatifs, en une formulation plus constructive, sans trahir leur sens.
La relation client désigne l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, avant, pendant et après l'achat.
La relation de confiance est le lien construit dans la durée entre deux personnes, fondé sur la fiabilité et le respect des engagements tenus.
La relation fournisseur regroupe tous les échanges qu'une entreprise entretient avec ceux qui lui vendent des biens ou des services.
La relation hiérarchique est le lien d'autorité et de subordination qui unit un manager à un collaborateur placé sous sa responsabilité.
La relation presse regroupe les actions menées pour informer et entretenir un lien de confiance avec les journalistes et médias.
Une relation professionnelle est le lien qui unit deux personnes dans un cadre de travail, encadré par des règles différentes de celles d'une relation personnelle.
Ensemble des actions menées pour construire et entretenir une image positive et une relation de confiance avec le public, les médias et les partenaires.
La réponse est le message qu'une marque envoie en réaction à un commentaire, un avis ou une question d'un client sur les réseaux sociaux.
Le reporting consiste à communiquer régulièrement des résultats et des indicateurs pour rendre compte d'une activité.
Le réseau professionnel est l'ensemble des contacts, personnes et organisations qu'un professionnel connaît et peut mobiliser dans son activité.
Un réseau social professionnel est une plateforme numérique dédiée aux échanges entre professionnels : recherche d'emploi, visibilité, contacts d'affaires.
La rétroaction, ou feedback, est un retour d'information donné à une personne sur son action, pour lui permettre de comprendre son effet et de s'ajuster.
Une réunion est un temps où plusieurs personnes se rassemblent, en présentiel ou à distance, pour échanger, décider ou avancer collectivement sur un sujet.
La réunion d'équipe rassemble périodiquement un groupe de collègues pour partager des informations et s'aligner sur des objectifs communs.
Une réunion de coordination synchronise plusieurs personnes ou services sur l'avancement des tâches en cours et lève les blocages.
La réunion de pilotage est une réunion régulière qui rassemble les responsables d'un projet pour suivre son avancement et prendre les décisions nécessaires.
La satisfaction mesure à quel point un client estime que ses attentes ont été comblées par un produit, un service ou une expérience.
La sensibilisation consiste à informer et à faire prendre conscience d'un enjeu à un public, pour modifier durablement sa compréhension ou son comportement.
Un service est une prestation intangible rendue à un client, consommée au moment où elle est produite et non stockable.
La signature électronique authentifie un document ou une transaction en ligne, avec une valeur juridique équivalente à une signature manuscrite.
Une situation est l'ensemble des faits, des personnes et du contexte présents à un instant donné, avant toute interprétation ou décision.
Slack est une messagerie professionnelle instantanée organisée en canaux thématiques, utilisée par les équipes pour communiquer et collaborer au quotidien.
Une solution est la réponse concrète et adaptée apportée à un problème identifié, réalisable et vérifiable dans ses résultats.
La stratégie est le plan d'ensemble qui définit les grands choix à faire pour atteindre un objectif, avant de décider des actions précises.
La stratégie de communication est le plan d'ensemble qui définit les objectifs, cibles, messages et canaux de communication d'une organisation.
Plan qui définit quoi publier, pour qui, pourquoi, sur quels canaux et à quel rythme, afin que chaque contenu serve les objectifs de communication.
Le stress est la réaction physique et mentale de l'organisme face à une pression ressentie comme excessive par rapport aux ressources disponibles.
Le suivi est l'action de surveiller régulièrement une action, une relation ou un résultat pour vérifier son évolution dans le temps.
Un support de communication est le canal ou le matériel, physique ou numérique, qui porte et diffuse un message.
La synergie désigne l'effet obtenu quand plusieurs éléments ou actions combinés produisent un résultat supérieur à la somme de leurs effets séparés.
La synthèse consiste à condenser une information ou un ensemble d'informations en un contenu court, structuré et fidèle à l'essentiel.
Un tableau de bord est un document ou un écran qui rassemble les indicateurs les plus importants d'une activité pour suivre et décider rapidement.
Teams (Microsoft Teams) est une plateforme de messagerie, visioconférence et travail collaboratif intégrée à Microsoft 365.
Une technique de communication est une méthode concrète utilisée pour transmettre un message efficacement, comme l'écoute active.
Une téléconférence est une réunion à distance entre plusieurs participants situés dans des lieux différents, par liaison audio ou vidéo.
Le télétravail est une organisation du travail où le salarié exécute ses tâches habituelles hors des locaux de l'employeur.
Le ton est la manière et l'attitude perceptibles dans un message, qui influencent la façon dont il est reçu par son destinataire.
La transmission consiste à faire passer une information, un savoir ou une compétence d'une personne à une autre, de façon organisée.
La transparence consiste à partager ouvertement les informations, décisions ou données pertinentes avec les personnes concernées.
Le travail collaboratif désigne un mode d'organisation où plusieurs personnes contribuent ensemble à un même objectif.
Le tutorat est un dispositif d'accompagnement où une personne expérimentée guide et forme une personne moins expérimentée dans son métier.
L'urgence caractérise une situation ou une tâche qui exige une action immédiate, en raison d'un risque ou d'une échéance très proche.
Un utilisateur est une personne identifiée comme distincte parmi tous ceux qui consultent un site ou une application, quel que soit le nombre de ses visites.
La valeur désigne ce qu'un produit ou service apporte réellement à un client, par rapport à ce qu'il coûte ou demande en effort.
La veille est le suivi régulier et organisé d'informations utiles sur un secteur, des concurrents ou des tendances.
La veille médiatique consiste à surveiller en continu ce qui se dit sur une marque, un sujet ou un secteur dans les médias.
La vérification consiste à contrôler l'exactitude et la fiabilité d'une information avant de la diffuser ou de s'appuyer dessus.
La visioconférence permet à plusieurs personnes situées dans des lieux différents de se voir, s'entendre et échanger en temps réel via internet.
La vision est la représentation claire de ce que veut devenir une organisation à long terme.
Un visiteur est toute personne qui consulte un site web ou une page, sans qu'on sache encore si elle deviendra prospect ou cliente.
La vulgarisation rend un sujet complexe ou technique compréhensible pour un public non spécialiste, sans le déformer.
Un webinar est un séminaire ou une présentation en ligne, en direct ou différé, qui permet d'informer, de former ou de vendre à distance.
WhatsApp Business est la version professionnelle de l'application de messagerie WhatsApp, destinée aux échanges avec les clients.
Un wiki est un site web collaboratif que plusieurs utilisateurs peuvent créer et modifier librement, comme Wikipédia.
Un workflow est une suite d'étapes organisées et souvent automatisées qui font passer une tâche d'un point de départ à un résultat final.