Communication de crise
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- Transversal
Définition complète
La communication de crise est l’ensemble des actions pour gérer la communication d’une organisation face à une situation difficile : bad buzz, scandale, accident, attaque cyber, polémique RSE. Étapes : préparation (plan de crise, porte-parole formé, scénarios), déclenchement (cellule de crise, message official), réaction (réponse rapide, transparence, action visible), retour à la normale (post-mortem, ajustements). Règle d’or : « tell it all, tell it fast, tell it truthful » (Lukaszewski). À ne pas confondre avec « gestion de crise » (englobe opérationnel), « communication d’urgence » (focus sécurité), « risk management » (focus préventif). Voir aussi : Plan de crise, Bad Buzz, Porte-parole, Réputation.
À quoi ça sert
Cas d'usage typiques
1) United Airlines (2017) : communication de crise ratée passager extrait, image durablement dégradée. 2) Une scale-up SaaS B2B : communication crise data breach (40h response), confiance préservée. 3) Une marque DTC : crise UGC bad buzz, réponse personnelle, NPS rebond +5 pts.
Mises en situation
S'approprier cette notion dans son quotidien de travail
Contexte
Une chef de mission audit d'une agence de communication de 25 salariés découvre la notion de « Communication de crise » et souhaite l'appliquer à une situation concrète de son métier.
Application
Elle prend un cas réel rencontré récemment, identifie comment la notion s'y applique et formalise en quelques phrases ce que cela change dans sa pratique. Elle partage le résultat avec un collègue pour s'assurer que sa compréhension tient la route et l'intègre dans sa boîte à outils.
Résultat attendu
La notion sert de cadre commun et facilite les échanges avec les parties prenantes.