SimulateurAnalyse du besoin
Démarche qui consiste à comprendre précisément ce que recherche une personne avant de lui proposer une solution.
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
Leadership et posture managériale
Autorité
L'autorité est la capacité d'une personne à être respectée, écoutée et suivie dans un cadre professionnel, sans avoir besoin d'imposer par la contrainte.
- Concept
- Intermédiaire
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Bienveillance
La bienveillance est une posture professionnelle qui consiste à considérer l'autre avec attention et respect, tout en gardant de l'exigence.
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- Débutant
- Transversal
Capacités relationnelles
Les capacités relationnelles sont l'aptitude à créer et entretenir des relations professionnelles de qualité : écouter, s'adapter, coopérer et gérer les tensions.
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- Intermédiaire
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Capital relationnel
Valeur accumulée par une entreprise grâce à la solidité et la confiance de ses relations durables avec ses clients, partenaires et réseaux.
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- Avancé
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Comité
Un comité est un groupe restreint de personnes réunies régulièrement pour piloter, décider ou suivre un sujet précis dans une organisation.
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Comité client
Un comité client est un groupe de clients réunis régulièrement par une entreprise pour donner leur avis sur des sujets stratégiques.
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- Intermédiaire
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Communication ascendante
La communication ascendante regroupe les informations, suggestions et remontées de terrain qui circulent des employés vers la direction.
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- Intermédiaire
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Communication assertive
La communication assertive consiste à exprimer clairement ses idées et désaccords, sans agressivité ni passivité, dans le respect de soi et d'autrui.
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- Intermédiaire
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Communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle désigne les échanges directs entre deux personnes, faits de mots, de ton et d'écoute réciproque.
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- Débutant
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Communication non verbale
La communication non verbale regroupe tous les signaux transmis sans les mots : posture, gestes, regard, ton de voix, distance physique.
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- Intermédiaire
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Communication orale
La communication orale est la transmission d'un message par la parole, en direct, avec la voix, le rythme et les silences.
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- Débutant
- Transversal
Communication transversale
La communication transversale relie directement des services ou des collègues de même niveau, sans passer systématiquement par la hiérarchie.
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- Intermédiaire
- Transversal
Compréhension
La compréhension est la capacité à saisir correctement ce qu'exprime une personne, au-delà des mots, en tenant compte du contexte et de ses besoins réels.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Conflit
Un conflit est un désaccord entre deux personnes ou groupes dont les intérêts, les besoins ou les valeurs s'opposent.
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- Intermédiaire
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Culture de feedback
La culture de feedback désigne l'habitude, partagée dans une équipe, de donner et recevoir régulièrement des retours constructifs.
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- Transversal
Délégation
Action de confier à une autre personne une tâche ou une responsabilité, avec l'autorité nécessaire pour l'accomplir.
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- Intermédiaire
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Dialogue
Échange à double sens entre deux ou plusieurs personnes, fondé sur l'écoute réciproque, utilisé pour comprendre l'autre plutôt que pour seulement informer.
- Concept
- Débutant
- Transversal
Diplomatie
Capacité à gérer des désaccords ou des intérêts divergents avec tact, sans provoquer inutilement de conflit.
- Concept
- Intermédiaire
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Discours
Prise de parole structurée, orale ou écrite, destinée à informer, convaincre ou mobiliser un public déterminé.
- Concept
- Intermédiaire
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Écoute
Capacité à recevoir attentivement ce qu'exprime un interlocuteur, verbalement ou non, avant de répondre.
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- Débutant
- Transversal
Empathie
Capacité à comprendre et ressentir ce que vit une autre personne, pour mieux adapter sa réponse et sa communication.
- Concept
- Débutant
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Enchantement client
Fait de dépasser la satisfaction du client en lui offrant une expérience positive inattendue, qui crée un souvenir marquant et durable.
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Expression
L'expression est la manière de formuler et de communiquer sa pensée, à l'oral ou à l'écrit, de façon claire et adaptée à son interlocuteur.
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- Débutant
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Expression orale professionnelle
L'expression orale professionnelle est la capacité à parler clairement, structurer son message et l'adapter à son interlocuteur au travail.
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- Débutant
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Gestion de conflit
La gestion de conflit regroupe les techniques et postures utilisées pour désamorcer une tension entre personnes et trouver une issue acceptable pour tous.
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- Intermédiaire
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Gestion des conflits
La gestion des conflits regroupe les méthodes pour repérer une tension entre personnes et la résoudre avant qu'elle ne s'aggrave.
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- Intermédiaire
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Gestion des parties prenantes
La gestion des parties prenantes consiste à identifier et gérer les relations avec toutes les personnes concernées par un projet ou une décision.
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- Avancé
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Gouvernance
Ensemble des règles, des rôles et des processus qui organisent la façon dont une organisation est dirigée et contrôlée.
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- Avancé
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Hiérarchie
La hiérarchie est l'organisation des niveaux d'autorité et de responsabilité qui définit qui décide, qui encadre et qui rend compte à qui.
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Identification du besoin
L'identification du besoin est l'étape où le professionnel cherche à comprendre précisément ce que veut son interlocuteur.
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Image professionnelle
L'image professionnelle est la perception que les autres ont de vous au travail, construite par votre comportement, votre tenue et votre communication.
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Influence
L'influence est la capacité d'une personne, d'une marque ou d'un contenu à modifier les opinions ou les décisions d'un public.
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Initiative
L'initiative est la capacité à agir de soi-même, sans attendre d'ordre, pour résoudre un problème ou saisir une opportunité utile au travail.
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Intelligence relationnelle
L'intelligence relationnelle est la capacité à comprendre les réactions des autres et à ajuster son comportement pour bien interagir avec eux.
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Langage professionnel
Le langage professionnel est le registre de vocabulaire et de ton adapté au travail : clair, précis, respectueux, sans familiarité excessive ni jargon incompris.
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Leadership
Le leadership est la capacité d'une personne à influencer, mobiliser et entraîner un groupe vers un objectif commun, par la confiance plutôt que par l'autorité.
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Management
Le management regroupe les pratiques qui permettent d'organiser, de diriger et de coordonner une équipe pour atteindre des objectifs communs.
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Manager
Le manager organise, dirige et anime une équipe, en assurant à la fois la performance collective et l'accompagnement individuel des collaborateurs.
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Médiation
La médiation est un processus où un tiers neutre aide deux parties en conflit à trouver elles-mêmes un accord, sans imposer de décision.
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Mobilisation
La mobilisation consiste à rassembler, motiver et coordonner des personnes et des ressources autour d'un objectif commun, dans un délai donné.
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Motivation
La motivation est la force interne qui pousse une personne à agir, à s'investir et à persévérer dans une tâche ou un objectif.
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Parole
La parole désigne à la fois le fait de s'exprimer oralement et l'engagement que l'on prend en le faisant.
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Patience
La patience est la capacité à rester calme, à ne pas se précipiter et à laisser le temps nécessaire à une situation pour évoluer.
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Persuasion
La persuasion est la capacité à convaincre une personne d'adhérer à une idée, une décision ou une offre.
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Présentation
Une présentation est un exposé structuré, oral ou visuel, qui transmet une information de façon claire à un public donné.
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Prise de parole
La prise de parole est l'action de s'exprimer oralement devant un groupe pour informer, convaincre ou mobiliser.
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Prise de parole en public
La prise de parole en public est la capacité à s'exprimer clairement, avec structure et assurance, devant un auditoire.
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Qualité relationnelle
La qualité relationnelle désigne le niveau de confiance, de respect et d'écoute réelle entre les personnes dans leurs échanges professionnels.
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Question fermée
Une question fermée appelle une réponse courte, souvent oui ou non, utile pour vérifier ou conclure rapidement un point.
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Question ouverte
Une question ouverte invite à une réponse libre et développée, utile pour comprendre les besoins et motivations réels d'un client.
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Questionnement
Le questionnement est l'art de poser des questions pertinentes pour comprendre une situation ou faire réfléchir son interlocuteur.
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Reconnaissance
La reconnaissance client ou managériale consiste à témoigner explicitement à une personne que son geste, sa fidélité ou son effort a été remarqué et valorisé.
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Reformulation
La reformulation consiste à redire, avec ses propres mots, ce qu'une personne vient d'exprimer, pour vérifier qu'on l'a bien comprise.
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Reformulation positive
La reformulation positive consiste à reprendre les propos d'une personne, souvent négatifs, en une formulation plus constructive, sans trahir leur sens.
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Relation de confiance
La relation de confiance est le lien construit dans la durée entre deux personnes, fondé sur la fiabilité et le respect des engagements tenus.
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Relation hiérarchique
La relation hiérarchique est le lien d'autorité et de subordination qui unit un manager à un collaborateur placé sous sa responsabilité.
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Situation
Une situation est l'ensemble des faits, des personnes et du contexte présents à un instant donné, avant toute interprétation ou décision.
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Technique de communication
Une technique de communication est une méthode concrète utilisée pour transmettre un message efficacement, comme l'écoute active.
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Vision
La vision est la représentation claire de ce que veut devenir une organisation à long terme.
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