Vision client à 360°
- Intermédiaire
- Transversal
Définition complète
La vision client à 360° est la capacité d’une entreprise à voir toutes les facettes d’un client en un seul point : profil, historique, préférences, canaux, valeur, dossiers en cours. Concept ancien (CRM) ré-actualisé par l’omnicanal et la CDP (Customer Data Platform). Bénéfices : reconnaissance immédiate, personnalisation, pilotage. Demande une base client unique, des intégrations, et une gouvernance des accès. Sujet à la croisée DSI, marketing, ventes, service client.
À quoi ça sert
Cas d'usage typiques
1) Service client : vision 360° à l’ouverture du ticket. 2) Banque : vision 360° du client tous produits. 3) Direction marketing : pilotage 360° de la valeur client. 4) DSI : projet 360° comme socle.
Mises en situation
Mettre cette notion à l'épreuve d'une situation professionnelle
Contexte
Une responsable développement d'une société de transport routier découvre la notion de « Vision client à 360° » et souhaite l'appliquer à une situation concrète de son métier.
Application
Elle prend un cas réel rencontré récemment, identifie comment la notion s'y applique et formalise en quelques phrases ce que cela change dans sa pratique. Elle partage le résultat avec un collègue pour s'assurer que sa compréhension tient la route et l'intègre dans sa boîte à outils.
Résultat attendu
La notion devient un repère utile pour les arbitrages quotidiens.