Customer Journey
- Intermédiaire
- Transversal
Définition complète
Le Customer Journey (parcours client) est l’ensemble des interactions et points de contact qu’un client a avec une marque, de la prise de conscience d’un besoin jusqu’à l’achat et au-delà (usage, fidélisation, recommandation). Cadre classique : Awareness → Consideration → Decision → Retention → Advocacy. Outils de cartographie : Miro, Lucidchart, Smaply. Méthodes : entretiens, observation, analytics, mystery shopping. Bénéfices : identifier frictions, optimiser conversion, aligner équipes. À ne pas confondre avec « tunnel de conversion » (focus acquisition), « parcours d’achat » (sous-ensemble), « UX flow » (focus produit). Voir aussi : Parcours client, Journey Mapping, Funnel, Customer Experience.
À quoi ça sert
Cas d'usage typiques
1) Une marque DTC mode : journey mapping audit, 4 frictions corrigées, conversion +35%. 2) Une scale-up SaaS B2B : journey en 9 mois avec 7 stakeholders, ABM déployé. 3) Une école : journey candidat 6 mois (info → essai → relance → réactivation), conversion JPO 22%. 4) Une marque luxe : journey 3-6 mois avec 4 touchpoints dont 2 boutique, hyperpersonnalisé.
Mises en situation
Mettre cette notion à l'épreuve d'une situation professionnelle
Contexte
Une responsable développement d'une atelier de menuiserie artisanale découvre la notion de « Customer Journey » et souhaite l'appliquer à une situation concrète de son métier.
Application
Elle prend un cas réel rencontré récemment, identifie comment la notion s'y applique et formalise en quelques phrases ce que cela change dans sa pratique. Elle partage le résultat avec un collègue pour s'assurer que sa compréhension tient la route et l'intègre dans sa boîte à outils.
Résultat attendu
La notion devient un repère utile pour les arbitrages quotidiens.