Client digital

  • Concept
  • Débutant
  • Transversal
  • Toujours utilisé

En bref

Un client digital est une personne qui interagit avec une entreprise principalement via des canaux numériques tout au long de sa relation.

Définition complète

Un client digital est une personne qui découvre, achète, échange ou reste en contact avec une entreprise principalement à travers des canaux numériques : site internet, application, réseaux sociaux, e-mail ou messagerie instantanée, plutôt que par un contact physique en magasin ou en agence.

Concrètement : un client qui compare des produits en ligne, commande sur un site internet, suit sa livraison via une application et contacte le service client par messagerie sans jamais se rendre en magasin correspond à un client digital.

Attention : un même client peut être digital pour certaines démarches et préférer le contact humain pour d’autres. Peu de clients sont exclusivement digitaux ou exclusivement physiques : la plupart combinent les deux selon la situation.

À quoi ça sert

Comprendre le client digital permet d’adapter les canaux et les messages d’une entreprise à ses habitudes réelles, plutôt que de continuer à privilégier des canaux traditionnels alors que la clientèle se déplace de plus en plus vers le numérique.

Cette notion aide aussi à repenser l’organisation du service client : un client digital attend souvent une réponse rapide, disponible en dehors des horaires classiques d’ouverture, ce qui pousse les entreprises à revoir leurs modes de contact.

Enfin, elle sert à mesurer et comprendre le parcours réel des clients à travers les différents canaux numériques utilisés, afin de proposer une expérience cohérente, quel que soit le point de contact choisi par le client à chaque étape.

Cas d'usage typiques

– Comprendre : par quels canaux numériques mes clients passent-ils réellement avant d’acheter ? / Adapter les investissements marketing aux habitudes réelles des clients.
– Adapter : le service client répond-il assez vite aux demandes reçues par messagerie ou e-mail ? / Répondre aux attentes d’un client digital habitué à la rapidité.
– Combiner : comment articuler la présence en magasin avec les canaux numériques pour un même client ? / Offrir une expérience cohérente, que le client soit en ligne ou en boutique.
– Mesurer : à quelle étape du parcours numérique les clients abandonnent-ils le plus souvent ? / Corriger un point de friction qui fait perdre des ventes.
– Segmenter : quels clients privilégient exclusivement le digital, et lesquels préfèrent encore un contact humain ? / Proposer à chacun le canal qui lui convient le mieux.

Ce que tu sauras faire

Identifier les canaux numériques privilégiés par un client et adapter l'expérience proposée à ses habitudes réelles.

Mises en situation

Situation 1 : un service client injoignable en dehors des horaires classiques

Contexte : Une entreprise ne propose de contact client que par téléphone, aux heures de bureau, alors que ses clients se connectent surtout le soir.

Application : Elle ajoute une messagerie en ligne consultée le lendemain matin, plus adaptée aux habitudes de sa clientèle digitale.

Résultat attendu : Le nombre de demandes traitées augmente, sans avoir besoin d’étendre les horaires d’ouverture téléphonique.

Situation 2 : un parcours qui casse la cohérence entre magasin et site

Contexte : Un client réserve un produit en ligne mais découvre en magasin que le vendeur n’a aucune information sur sa réservation.

Application : L’entreprise relie ses outils numériques et son système en magasin pour partager l’information entre les deux canaux.

Résultat attendu : Les clients vivent une expérience cohérente, qu’ils commencent leur parcours en ligne ou en magasin.

Situation 3 : une entreprise qui ignore les habitudes réelles de ses clients

Contexte : Une entreprise continue de privilégier les courriers postaux alors que la majorité de ses clients échangent désormais par e-mail ou messagerie.

Application : Elle interroge ses clients sur leur canal de contact préféré et ajuste sa communication en conséquence.

Résultat attendu : Les messages sont mieux reçus et mieux lus, car adaptés au canal réellement utilisé par chaque client.

Application guidée : cartographier le parcours d’un client digital

Contexte : Un client type d’une boutique de meubles consulte le site internet, compare les avis sur les réseaux sociaux, pose une question par messagerie, puis se rend en magasin pour voir le produit avant d’acheter en ligne.

Question : Combien de canaux numériques ce client utilise-t-il, et que révèle ce parcours sur l’organisation à mettre en place ?

Résultat attendu : Identifier au moins trois canaux numériques distincts avant même l’achat, ce qui montre la nécessité de coordonner site internet, réseaux sociaux et messagerie autour d’une même information, plutôt que de les gérer séparément.

Application guidée : adapter le service client aux nouvelles habitudes

Contexte : Une entreprise reçoit de plus en plus de demandes via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone, mais n’a personne d’affecté à ce canal.

Question : Comment prioriser les efforts pour répondre aux attentes de ces clients digitaux ?

Résultat attendu : Mesurer le volume de demandes reçues sur chaque canal, désigner une personne responsable de surveiller les réseaux sociaux à intervalles réguliers, et fixer un délai de réponse raisonnable adapté à ce canal plutôt que d’appliquer les mêmes règles que pour le téléphone.

Pour bien le retenir

L'analogie

Le client digital, c’est comme un visiteur qui entre dans un grand magasin par plusieurs portes différentes selon le jour : parfois par la vitrine du site internet, parfois par les réseaux sociaux, parfois par la porte physique du magasin. L’entreprise doit reconnaître ce même client, quelle que soit la porte utilisée.

« Le même client passe par plusieurs portes numériques avant, pendant et après son achat. »

Pièges à éviter

À ne pas confondre avec

Une confusion fréquente consiste à croire qu'un client digital n'utilise que des canaux numériques et jamais de contact humain. En réalité, la plupart des clients combinent les deux selon leurs besoins et le moment.

Une autre erreur est de traiter chaque canal numérique de façon isolée, sans relier les informations entre eux. Un client qui a déjà posé une question par messagerie n'a pas envie de la répéter s'il rappelle ensuite par téléphone.

Enfin, certains pensent que privilégier les canaux digitaux dispense de proposer un contact humain. Or, une partie de la clientèle a encore besoin, à certains moments, d'un échange direct avec une personne, même si elle utilise le digital pour le reste de son parcours.

Évolution historique

Apparition : Années 2000-2010, avec la généralisation d'internet dans les usages courants

Quels changements depuis l’arrivée de l’IA ?

Avant

Suivre le parcours d’un client digital à travers plusieurs canaux demandait un travail manuel de recoupement des informations, souvent incomplet, car chaque canal gardait ses propres données séparément.

Aujourd’hui

Des outils s’appuyant sur l’intelligence artificielle permettent de relier plus facilement les échanges d’un même client sur différents canaux, et d’anticiper ses besoins grâce à l’historique de ses interactions, ce qui rend l’expérience proposée plus cohérente et plus personnalisée.

Évolution historique

Années 1990-2000 : les premiers sites internet marchands font apparaître une nouvelle catégorie de clients qui achètent sans se déplacer.

Années 2000-2010 : l’accès à internet se généralise dans les foyers, et de plus en plus de démarches (banque, achats, information) passent par le numérique.

Années 2010 : les smartphones et les réseaux sociaux multiplient les points de contact numériques entre une entreprise et ses clients.

Années 2020 : les entreprises cherchent de plus en plus à unifier les canaux numériques et physiques pour offrir une expérience cohérente à chaque client, quel que soit le point de contact choisi.