Projet 07 · ÉQUINOXE SUPPORT · Commerce & relation client
Centre de support client augmenté
Structurer un support client omnicanal capable de classer les demandes, préparer les réponses et suivre les délais de traitement.
Un besoin d’entreprise
Vous partez d’un contexte professionnel simulé, avec une demande à traiter et des choix à justifier.
Des livrables concrets
Vous mobilisez les logiciels métiers et agents IA attendus pour produire des preuves exploitables.
Une correction possible
Vous déposez vos liens, fichiers, captures ou exports pour permettre une évaluation pédagogique.
Projet prêt à exploiter en formation.
Ce projet comprend un brief apprenant, un jeu de données fictif, des consignes de production, une grille ELSA / 100, un journal de prompts, un modèle de restitution et une fiche formateur / centre de formation.
Le contexte de l’entreprise.
ÉQUINOXE SUPPORT est le service client d’un fournisseur d’accès internet régional de 60 salariés basé à Toulouse. Les demandes arrivent par téléphone, email, WhatsApp et réseaux sociaux : environ 900 tickets par mois, traités par une équipe de 6 conseillers.
Laurianne Pierre-Louis, responsable expérience client, fait face à une dégradation mesurable : délai moyen de première réponse passé de 4 h à 26 h en six mois, doublons de traitement entre canaux, et une note de satisfaction tombée à 2,9/5. Les conseillers passent plus de temps à chercher et classer qu’à répondre.
Elle vous confie la structuration d’un support omnicanal dans un environnement de test : classification des demandes, files de priorité, réponses assistées par IA avec validation humaine, et suivi des délais. Ligne rouge explicite : aucune réponse entièrement automatique ne part vers un client sans contrôle d’un conseiller.
Ce que vous devez réaliser.
Structurer un support client omnicanal capable de classer les demandes, préparer les réponses et suivre les délais de traitement.
Zendesk, Crisp, HubSpot CRM, Outlook, Claude, n8n
Agent de tri des tickets, agent de réponse assistée, agent d’alerte satisfaction.
Catégorie et compétences travaillées.
Commerce & relation client
Relation client / Accueil · Expérience client et fidélisation
Ce qui est attendu à la fin du projet.
- Arborescence de tickets et règles de priorité
- Modèles de réponses contrôlés
- Tableau de suivi qualité et délais
- Utiliser uniquement des données fictives ou anonymisées.
- Documenter les choix, les prompts, les contrôles et les limites de la solution.
- Produire des preuves vérifiables : captures, liens de partage, exports ou fichiers.
Comment avancer.
- Analyser le brief et reformuler le besoin du commanditaire.
- Choisir les logiciels et agents IA adaptés à la mission.
- Produire les livrables attendus en gardant une trace des décisions.
- Contrôler les résultats, corriger les erreurs et préparer la restitution.
Ce projet ne demande pas seulement de produire un document : vous devez expliquer vos choix, montrer vos preuves et garder un regard critique sur les sorties générées par l’IA.
Barème ELSA / 100.
Qualité opérationnelle des livrables, cohérence de la solution, usage pertinent des logiciels et des agents IA.
Traçabilité, preuves, analyse critique, respect des contraintes et qualité de la restitution finale.
Dépôt réservé aux abonnés.
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