Réactivation

  • Intermédiaire
  • Transversal

Définition complète

La réactivation consiste à ramener à la consommation un client devenu inactif. Elle se distingue de la fidélisation (entretenir une relation active) et de l’acquisition (capter un nouveau client). Un client est considéré comme inactif après un certain délai sans achat : 6 mois pour de la mode rapide, 18 mois pour de l’ameublement, 3 mois pour de l’épicerie. Les campagnes de réactivation utilisent en général un email personnalisé (« On ne vous a pas vu depuis 6 mois… ») accompagné d’une offre incitative (réduction, contenu exclusif, accès anticipé). Le taux de réactivation est généralement faible (5-15 %) mais le ROI est excellent car le client connaît déjà la marque. Avant la réactivation, un nettoyage des inactifs est utile : il sépare ceux qu’on peut rappeler de ceux qu’il vaut mieux supprimer (pour ne pas dégrader la délivrabilité email). Confusion fréquente : réactivation ≠ relance. Une relance survient avant que le client ne soit considéré comme perdu ; la réactivation vise un client déjà classé inactif.

À quoi ça sert

Cas d'usage typiques

– Une marque de literie envoie une campagne réactivation à 30 000 clients sans achat depuis 24 mois (taux : 8 %).
– Un site e-commerce alimentaire bio cible les clients dormants depuis 6 mois avec un code promo de 20 %.
– Un éditeur SaaS B2B contacte les anciens clients résiliés depuis plus de 12 mois avec les nouvelles fonctionnalités.
– Une école de coaching propose un parcours de retour aux anciens membres ayant arrêté il y a 12 à 36 mois.

Mises en situation

S'approprier cette notion dans son quotidien de travail

Contexte

Une responsable juridique d'une réseau d'agences immobilières découvre la notion de « Réactivation » et souhaite l'appliquer à une situation concrète de son métier.

Application

Elle prend un cas réel rencontré récemment, identifie comment la notion s'y applique et formalise en quelques phrases ce que cela change dans sa pratique. Elle partage le résultat avec un collègue pour s'assurer que sa compréhension tient la route et l'intègre dans sa boîte à outils.

Résultat attendu

La notion sert de cadre commun et facilite les échanges avec les parties prenantes.