Parcours utilisateur (User Journey)

  • Concept
  • Intermédiaire
  • IA générative
  • Toujours utilisé

En bref

Le parcours utilisateur décrit toutes les étapes qu'une personne traverse, du premier contact jusqu'à l'achat ou l'usage d'un service, sur tous les canaux qu'elle utilise.

Définition complète

Le parcours utilisateur (User Journey) décrit l’ensemble des étapes qu’une personne traverse depuis sa première prise de contact avec une entreprise jusqu’à l’atteinte de son objectif, un achat, une inscription, une demande de rendez-vous, en passant par tous les points de contact utilisés : recherche sur internet, réseaux sociaux, site web, boutique physique, service client.

Exemple : un client peut découvrir un produit sur un réseau social, comparer les avis sur un moteur de recherche, visiter le site internet de l’entreprise, poser une question par message, puis finaliser son achat en boutique. Chacune de ces étapes fait partie de son parcours utilisateur.

Attention : un parcours utilisateur n’est presque jamais linéaire : une même personne peut revenir en arrière, hésiter, abandonner puis reprendre son parcours plus tard, parfois sur un canal différent de celui utilisé au départ.

À quoi ça sert

Cette notion sert à comprendre comment une personne vit réellement son expérience avec une entreprise, au-delà d’une seule interaction isolée, en tenant compte de tous les points de contact traversés.

Elle aide à identifier les étapes où les personnes rencontrent des difficultés ou abandonnent, pour améliorer précisément ces points plutôt que de modifier l’ensemble du parcours sans distinction.

Dans une boutique, un cabinet médical ou une mairie, elle permet de repenser l’organisation des services en partant du point de vue réel de la personne accompagnée, plutôt que de l’organisation interne de la structure.

Cas d'usage typiques

– Cartographier : les étapes traversées par un client type, de la découverte à l’achat ? Visualiser l’ensemble du parcours plutôt qu’une seule interaction isolée.
– Identifier : une étape du parcours où de nombreuses personnes abandonnent ? Concentrer les efforts d’amélioration sur ce point précis.
– Comparer : le parcours prévu par l’entreprise et le parcours réellement suivi par les clients ? Repérer les écarts entre l’intention et la réalité.
– Simplifier : une étape jugée trop complexe ou trop longue dans le parcours ? Réduire les abandons à cet endroit précis.
– Coordonner : les différents canaux traversés par une même personne durant son parcours ? Éviter les ruptures d’information entre chaque étape.

Ce que tu sauras faire

Cartographier le parcours d'un utilisateur type et identifier les étapes à améliorer pour réduire les abandons et fluidifier son expérience.

Mises en situation

Situation 1 : une boutique en ligne avec un fort taux d’abandon

Contexte : une boutique en ligne constate que de nombreux visiteurs ajoutent un produit à leur panier mais n’achètent jamais.

Application : l’équipe cartographie le parcours utilisateur complet et découvre que l’étape de paiement demande trop d’informations inutiles.

Résultat attendu : en simplifiant cette étape précise, le nombre d’achats finalisés augmente.

Situation 2 : un cabinet médical et la prise de rendez-vous

Contexte : un cabinet médical reçoit de nombreux appels de patients qui ne trouvent pas comment prendre rendez-vous en ligne.

Application : en observant le parcours utilisateur sur le site du cabinet, l’équipe repère que le bouton de prise de rendez-vous est peu visible.

Résultat attendu : une fois le bouton rendu plus visible, le nombre d’appels pour ce motif diminue nettement.

Situation 3 : une mairie qui digitalise une démarche

Contexte : une mairie propose une nouvelle démarche administrative en ligne, mais de nombreux administrés abandonnent avant de la terminer.

Application : en analysant le parcours utilisateur, la mairie identifie une étape confuse qui demande un document que peu d’usagers possèdent à ce moment-là.

Résultat attendu : en déplaçant cette étape plus tard dans le parcours, davantage d’usagers terminent leur démarche.

Application guidée : cartographier un parcours simple

Contexte : un client découvre un artisan par le bouche-à-oreille, consulte ensuite son site internet, puis l’appelle pour demander un devis avant de valider une prestation.

Question : quelles sont les étapes principales de ce parcours utilisateur, et quel canal est utilisé à chaque étape ?

Résultat attendu : lister les quatre étapes, découverte par le bouche-à-oreille, consultation du site, appel téléphonique, validation de la prestation, chacune associée à son propre canal, pour visualiser l’ensemble du parcours.

Application guidée : repérer une rupture dans le parcours

Contexte : une personne échange par message avec un service client au sujet d’une commande, puis doit rappeler par téléphone car l’agent au téléphone n’a pas accès à l’historique de la conversation par message.

Question : quel problème ce parcours révèle-t-il ?

Résultat attendu : identifier une rupture d’information entre deux canaux du parcours, qui oblige la personne à répéter sa demande, et proposer de centraliser l’historique des échanges quel que soit le canal utilisé.

Pour bien le retenir

L'analogie

Imaginez la carte d’un parc d’attractions : elle montre tous les chemins possibles pour aller d’une attraction à une autre, avec des détours, des pauses et parfois des retours en arrière. Le parcours utilisateur est la carte des chemins que suivent réellement les personnes pour arriver à leur objectif, que ce soit un achat, une inscription ou une prise de rendez-vous.

« Voir le parcours du client comme lui le vit, pas comme l'entreprise l'a imaginé. »

Pièges à éviter

À ne pas confondre avec

Ne croyez jamais qu'un parcours utilisateur est linéaire et identique pour toutes les personnes : chacun peut revenir en arrière, hésiter, changer de canal ou abandonner puis reprendre plus tard.

Évitez également de confondre le parcours imaginé par l'entreprise et le parcours réellement suivi par les personnes : seule l'observation des comportements réels permet de repérer les écarts entre les deux.

Enfin, ne cherchez pas à améliorer l'ensemble du parcours en une seule fois : mieux vaut identifier une ou deux étapes précises qui posent problème et les corriger avant de passer aux suivantes.

Évolution historique

Apparition : Années 2000-2010

Quels changements depuis l’arrivée de l’IA ?

Avant

L’analyse du parcours utilisateur reposait surtout sur des enquêtes, des entretiens et l’observation directe des comportements, un travail long à réaliser et à mettre à jour.

Aujourd’hui

Des outils intégrant de l’intelligence artificielle peuvent analyser automatiquement de grandes quantités de données de navigation pour repérer les étapes où les personnes rencontrent le plus de difficultés, ce qui accélère l’identification des points à améliorer.

Évolution historique

Années 1990-2000 : les premières réflexions sur l’expérience client s’intéressent surtout aux points de vente physiques.

Années 2000-2010 : le développement du commerce en ligne pousse à cartographier les parcours numériques des clients.

Années 2010 : la multiplication des canaux (mobile, réseaux sociaux, boutique physique) complexifie le parcours utilisateur, désormais étudié sur plusieurs supports à la fois.

Années 2010, fin : des outils spécialisés permettent de visualiser et de mesurer les parcours à grande échelle.

Aujourd’hui : l’intelligence artificielle aide à analyser automatiquement ces parcours et à repérer plus rapidement les étapes à améliorer.