SimulateurLivraison en point relais
- Concept
- Intermédiaire
- Transversal
- Toujours utilisé
En bref
La livraison en point relais consiste à faire livrer une commande dans un commerce partenaire, où le client vient la récupérer.
Définition complète
La livraison en point relais est un mode de livraison où le colis d’un client n’est pas déposé directement à son domicile, mais acheminé vers un commerce partenaire (tabac-presse, épicerie, pressing…) où le client vient le récupérer à l’heure de son choix, pendant les horaires d’ouverture du commerce. Ce mode de livraison est souvent moins coûteux que la livraison à domicile, car il permet au transporteur de regrouper plusieurs colis en un seul point, sans multiplier les trajets individuels. Par exemple, un client qui travaille en journée peut choisir de faire livrer son colis dans la boulangerie de son quartier, où il passe de toute façon chaque soir, plutôt que de risquer de manquer une livraison à domicile.
Attention : le point relais choisi doit être facilement accessible pour le client, sous peine de perdre l’avantage recherché : s’il faut faire un long détour pour le récupérer, le service perd tout son intérêt.
À quoi ça sert
La livraison en point relais sert à résoudre un problème très concret : celui des personnes absentes de leur domicile pendant les horaires de livraison classiques. Plutôt que de risquer un colis manqué et un second passage, le client choisit un lieu où il est sûr de pouvoir se rendre à un horaire qui lui convient.
Elle sert aussi à réduire les coûts logistiques : en livrant plusieurs colis en un seul point plutôt qu’à des dizaines d’adresses différentes, le transporteur optimise ses tournées, ce qui se traduit souvent par un tarif de livraison plus avantageux pour le client ou le vendeur.
Enfin, elle profite au commerce partenaire lui-même, qui bénéficie d’un passage régulier de clients venant récupérer leurs colis, avec parfois des achats additionnels réalisés sur place.
Cas d'usage typiques
– Choisir un point relais proche du domicile ou du travail : garantir un retrait facile / évite les colis jamais récupérés.
– Étendre le réseau de points relais dans une zone géographique : multiplier les options pour le client / augmente les chances de conversion à l’achat.
– Informer le client dès l’arrivée du colis au point relais : envoyer une notification claire / évite les allers-retours inutiles.
– Fixer un délai de conservation du colis : définir combien de jours le colis reste disponible / limite l’encombrement du commerce partenaire.
– Comparer le coût du point relais et de la livraison à domicile : proposer les deux options au client / laisse le choix selon son besoin et son budget.
– Analyser le taux de colis non retirés : identifier les points relais mal situés / améliore la sélection des partenaires.
Ce que tu sauras faire
Savoir évaluer dans quels cas la livraison en point relais est pertinente pour un client, et comment sélectionner des points relais réellement pratiques.
Mises en situation
Situation 1 : un client qui manque toujours ses livraisons
Contexte : Un client qui travaille en horaires de bureau classiques rate systématiquement ses livraisons à domicile, car personne n’est présent en journée.
Application : Lors de sa prochaine commande, il choisit de faire livrer son colis dans un point relais situé à côté de son arrêt de bus, ouvert jusqu’à 20h.
Résultat attendu : Il récupère son colis le soir même en rentrant du travail, sans avoir à s’organiser autour d’un créneau de livraison incertain.
Situation 2 : un point relais mal placé
Contexte : Une boutique en ligne propose un unique point relais situé à 15 minutes en voiture de la majorité de ses clients d’une même ville.
Application : En analysant les retours clients, la boutique réalise que ce choix décourage certains acheteurs, qui préfèrent payer plus cher pour une livraison à domicile.
Résultat attendu : La boutique ajoute plusieurs points relais supplémentaires, mieux répartis dans la ville, ce qui augmente le nombre de clients choisissant cette option moins coûteuse.
Situation 3 : un commerce qui gagne des clients grâce au point relais
Contexte : Un pressing devient point relais pour plusieurs transporteurs, ce qui amène chaque jour de nouveaux visiteurs venant récupérer leurs colis.
Application : Le gérant du pressing affiche ses propres promotions près du comptoir de retrait des colis, visible par tous ces nouveaux visiteurs.
Résultat attendu : Une partie de ces visiteurs, venus initialement pour un colis, deviennent aussi des clients du pressing, générant un revenu additionnel inattendu.
Application guidée : comparer coût et satisfaction entre livraison à domicile et point relais
Contexte : Un site de vente en ligne facture 6 euros la livraison à domicile et 3 euros la livraison en point relais. Sur 500 commandes, 320 clients choisissent le point relais, avec un taux de retrait de 96 % dans les 5 jours, contre un taux de livraison réussie du premier coup de 85 % pour la livraison à domicile.
Question : Quels enseignements tirer de ces chiffres pour orienter la communication autour des deux options de livraison ?
Résultat attendu : Le point relais est non seulement moins cher, mais aussi plus fiable dans ce cas (96 % contre 85 % de réussite au premier passage) : il est pertinent de le mettre en avant comme option recommandée par défaut, tout en conservant la livraison à domicile pour les clients qui la préfèrent malgré son coût plus élevé.
Application guidée : fixer un délai de conservation adapté
Contexte : Une boutique de chaussures en ligne constate que son point relais actuel conserve les colis non retirés pendant 15 jours, ce qui encombre le commerce partenaire, qui menace de mettre fin au partenariat.
Question : Comment ajuster le délai de conservation pour préserver la relation avec le point relais tout en restant raisonnable pour les clients ?
Résultat attendu : Réduire le délai à 7 ou 10 jours, avec une notification de rappel envoyée au client à mi-parcours, permet de limiter l’encombrement chez le partenaire tout en laissant un délai suffisant pour la grande majorité des clients.
Pour bien le retenir
L'analogie
La livraison en point relais ressemble à une boîte aux lettres commune dans un immeuble : au lieu que le facteur monte à chaque étage en espérant trouver quelqu’un, tous les colis sont regroupés dans un seul endroit accessible à tout moment, et chacun vient chercher le sien quand cela lui convient.
« Un seul point de passage pour plusieurs colis, à récupérer quand cela arrange le client. »
Pièges à éviter
À ne pas confondre avec
On confond parfois point relais et point de retrait en magasin propre à l'enseigne : dans un point relais, le lieu de retrait est un commerce tiers, indépendant du vendeur, qui joue simplement un rôle d'intermédiaire logistique.
Une erreur fréquente est de choisir un point relais uniquement en fonction du coût du partenariat, sans vérifier sa localisation réelle par rapport aux clients desservis : un point relais peu pratique n'est presque jamais utilisé.
Enfin, il ne faut pas oublier d'informer clairement le client du délai de conservation du colis : au-delà de ce délai, le colis peut être retourné à l'expéditeur, ce qui génère de la frustration si l'information n'était pas visible.
Évolution historique
Apparition : Années 1990-2000 avec les premiers réseaux de points relais liés à la vente à distance, forte croissance dans les années 2000-2010 avec le e-commerce
Quels changements depuis l’arrivée de l’IA ?
Avant
Le choix d’un point relais se faisait souvent selon une liste statique proposée par le transporteur, sans réelle indication sur sa fréquentation ou sa fiabilité.
Aujourd’hui
Des outils recommandent automatiquement au client le point relais le plus pertinent selon sa localisation précise, ses habitudes de déplacement ou les horaires où il est le plus susceptible de passer. Certains systèmes anticipent aussi les points relais proches de la saturation pour orienter les nouveaux colis ailleurs. L’apport reste ici principalement logistique, la relation entre le client et le commerçant partenaire restant, elle, inchangée.
Évolution historique
Années 1990 : premiers réseaux de points relais associés à la vente par correspondance.
Années 2000 : développement des réseaux nationaux de points relais avec l’essor du commerce en ligne naissant.
Années 2010 : forte croissance du nombre de points relais, portée par l’explosion des achats en ligne et la recherche de solutions moins coûteuses que la livraison à domicile.
Fin des années 2010 : diversification des points relais (casiers automatiques, commerces de proximité, stations-service) pour couvrir davantage de zones.
Années 2020 : optimisation fine de la sélection des points relais grâce à des outils numériques, dans un contexte de forte concurrence entre solutions de livraison.