Click & Collect

  • Concept
  • Intermédiaire
  • Transversal
  • Toujours utilisé

En bref

Le Click & Collect permet à un client de commander et payer en ligne, puis de retirer sa commande directement en magasin.

Définition complète

Le Click & Collect (littéralement « cliquer et retirer ») désigne un mode d’achat où le client commande et règle un produit en ligne, puis vient le récupérer directement dans un point de vente physique, sans passer par une livraison à domicile. Ce dispositif combine la rapidité de la commande en ligne et la gratuité, ou la rapidité, du retrait en magasin.

Par exemple, un client commande des courses alimentaires depuis son téléphone le matin, puis passe les récupérer en fin de journée à un point dédié du magasin, sans avoir à parcourir les rayons.

Attention : le Click & Collect ne doit pas être confondu avec la simple livraison à domicile : la différence essentielle est que le client se déplace lui-même jusqu’au point de vente pour le retrait final.

À quoi ça sert

Ce dispositif permet à un commerce physique de proposer une partie des avantages du commerce en ligne (commande à distance, gain de temps) sans les coûts logistiques d’une livraison à domicile, puisque c’est le client qui se déplace pour le dernier kilomètre.

Il aide aussi à faire venir en magasin des clients qui, sans cela, auraient acheté ailleurs en ligne : une fois sur place pour retirer leur commande, ces clients peuvent réaliser des achats complémentaires non prévus initialement.

Enfin, il sert d’indicateur de la complémentarité entre canaux : un bon taux de Click & Collect montre que le site internet et le magasin physique fonctionnent ensemble plutôt qu’en concurrence.

Cas d'usage typiques

– Fidéliser : un client habitué au magasin veut gagner du temps ? Lui proposer le Click & Collect plutôt que de le pousser vers un concurrent en ligne plus rapide.
– Diagnostiquer : un magasin constate un taux de retrait faible malgré l’offre existante ? Vérifier si le point de retrait est visible, signalé et rapide.
– Développer les ventes complémentaires : un client vient chercher sa commande ? Former l’équipe à lui proposer un produit lié, pendant qu’il est déjà sur place.
– Rassurer : un client hésite à acheter en ligne un produit périssable ou fragile ? Lui proposer le retrait en magasin plutôt qu’une livraison.
– Mesurer : comparer le panier moyen des clients Click & Collect à celui des clients qui achètent uniquement en ligne avec livraison.

Ce que tu sauras faire

Organiser et faire fonctionner un dispositif de commande en ligne avec retrait en magasin qui profite à la fois au client et au point de vente.

Mises en situation

Situation 1 : la boutique de vêtements et son point de retrait mal signalé

Contexte : une boutique propose le Click & Collect, mais les clients peinent à trouver où retirer leur commande une fois en magasin.

Application : l’équipe installe un panneau clair et forme le personnel à orienter immédiatement ces clients.

Résultat attendu : le temps d’attente au retrait diminue, et les clients repartent avec une meilleure image du service.

Situation 2 : le supermarché et la vente complémentaire

Contexte : un supermarché constate que les clients en Click & Collect repartent sans rien acheter d’autre.

Application : l’équipe place une petite zone de produits attractifs près du point de retrait.

Résultat attendu : une partie des clients ajoute un achat impulsif au moment du retrait, augmentant légèrement le panier moyen.

Situation 3 : la librairie indépendante face à la concurrence en ligne

Contexte : une librairie de quartier perd des ventes face à de grandes plateformes en ligne plus rapides pour la livraison.

Application : elle met en avant un retrait possible en une heure via Click & Collect, plus rapide qu’une livraison classique.

Résultat attendu : certains clients reviennent vers la librairie pour la rapidité du retrait local, tout en gardant l’aisance de la commande en ligne.

Application guidée : comparer deux enseignes de bricolage

Contexte : l’enseigne A affiche un taux de Click & Collect de 5 % des commandes en ligne, l’enseigne B de 35 %, pour une offre de produits similaire.

Question : quels éléments organisationnels peuvent expliquer cet écart aussi important ?

Résultat attendu : l’apprenant identifie que l’enseigne B propose probablement un retrait plus rapide, gratuit et mieux mis en avant lors de la commande, ce qui explique la préférence des clients pour cette option.

Application guidée : trouver le vrai problème d’une jardinerie

Contexte : une jardinerie propose le Click & Collect depuis un an, mais seulement 8 % des commandes en ligne l’utilisent, alors que 70 % des clients habitent à moins de 10 minutes du magasin.

Question : pourquoi si peu de clients profitent de cette option pourtant pratique pour eux ?

Résultat attendu : l’apprenant émet l’hypothèse que l’option est mal mise en avant lors de la commande en ligne ou que les délais de préparation annoncés sont trop longs, et propose de vérifier ces deux points en priorité.

Pour bien le retenir

L'analogie

C’est comme commander sa pizza préférée par téléphone ou par une application, puis simplement passer la chercher au restaurant. On gagne du temps, on est sûr d’avoir sa commande prête en arrivant, et on évite les frais de livraison, sans pour autant renoncer au plaisir de choisir tranquillement son repas à l’avance.

« On commande à distance, mais c'est le client qui fait le dernier pas jusqu'au magasin. »

Moyen mnémotechnique

Click (je commande en ligne) & Collect (je récupère sur place).

Pièges à éviter

À ne pas confondre avec

Une erreur fréquente consiste à confondre le Click & Collect avec une simple livraison rapide : la différence essentielle est que le client se déplace lui-même, ce qui change complètement l'organisation logistique et les coûts pour l'entreprise.

Une autre confusion consiste à penser que ce dispositif fonctionne seul, sans effort particulier : un point de retrait mal signalé ou des délais mal annoncés découragent rapidement les clients de l'utiliser à nouveau.

Enfin, certains commerces oublient de transformer ce moment de retrait en occasion de vente complémentaire, alors que le client est déjà physiquement présent dans le magasin, un moment précieux à ne pas gaspiller.

Évolution historique

Apparition : Années 2000-2010, généralisé dans les années 2010

Quels changements depuis l’arrivée de l’IA ?

Avant

La préparation des commandes Click & Collect reposait entièrement sur une organisation manuelle du personnel en magasin, avec un risque d’erreur ou de retard.

Aujourd’hui

Des outils intégrant de l’intelligence artificielle aident à prévoir les pics de commandes, à optimiser le rangement des points de retrait et à proposer automatiquement des produits complémentaires pertinents au client au moment de sa commande en ligne.

Évolution historique

Dans les années 2000 : quelques enseignes pionnières testent la commande en ligne avec retrait en magasin, souvent de façon artisanale.

Dans les années 2010 : le dispositif se généralise dans la grande distribution et l’électroménager, porté par la montée du commerce en ligne.

Autour des années 2020 : le développement du commerce de proximité pendant une période de restrictions sanitaires accélère fortement l’adoption du Click & Collect par des commerces de toutes tailles.

Dans les années 2020 : le dispositif devient un standard attendu par les clients, y compris chez les petits commerçants et artisans, avec des outils simplifiés pour le mettre en place.