Assistance
- Débutant
- Transversal
Définition complète
L’assistance est l’aide apportée à une personne dans la résolution d’un problème : assistance client (support), assistance technique (IT), assistance administrative, assistance digitale (chatbot). En 2026, assistance hybride : IA générative (LLM-powered chatbots) + humain pour cas complexes. KPI : temps de résolution, FCR (First Call Resolution), CSAT. Voir aussi : Service client, Support, Chatbot, FCR.
À quoi ça sert
Cas d'usage typiques
1) Une scale-up SaaS B2B : assistance niveau 1 chatbot + niveau 2 humain, CSAT 4,7/5. 2) Une banque : assistance app + chat + agence. 3) Une école : assistance administrative dématérialisée.
Mises en situation
S'approprier cette notion dans son quotidien de travail
Contexte
Une coordinateur de site d'une société de conseil en organisation découvre la notion de « Assistance » et souhaite l'appliquer à une situation concrète de son métier.
Application
Elle prend un cas réel rencontré récemment, identifie comment la notion s'y applique et formalise en quelques phrases ce que cela change dans sa pratique. Elle partage le résultat avec un collègue pour s'assurer que sa compréhension tient la route et l'intègre dans sa boîte à outils.
Résultat attendu
La notion sert de cadre commun et facilite les échanges avec les parties prenantes.