Point de contact

  • Concept
  • Débutant
  • Transversal
  • Toujours utilisé

En bref

Un point de contact est chaque moment ou lieu où un client entre en interaction avec une entreprise, avant, pendant ou après un achat.

Définition complète

Un point de contact (ou touchpoint) est chaque moment ou lieu où un client entre en interaction avec une entreprise, que ce soit avant, pendant ou après un achat. Il peut s’agir d’une vitrine de magasin, d’un site internet, d’un appel téléphonique, d’un mail, d’un post sur les réseaux sociaux, d’un emballage, ou même d’un simple avis laissé en ligne.

L’ensemble des points de contact d’un client, mis bout à bout, forme ce qu’on appelle le parcours client. Chaque point de contact contribue à l’image que le client se fait de l’entreprise, même les plus discrets, comme le ton d’une facture ou la clarté d’un message de confirmation.

Attention : un seul point de contact décevant peut suffire à ternir une expérience globalement positive, même si tous les autres se sont bien déroulés ; la cohérence entre tous les points de contact compte autant que la qualité de chacun pris isolément.

À quoi ça sert

Le point de contact permet d’identifier tous les moments où l’entreprise a l’occasion d’influencer positivement, ou négativement, la perception d’un client. Cartographier ces points aide à ne rien oublier dans l’expérience proposée.

Il aide aussi à repérer les points de contact les plus fragiles, ceux où les clients rencontrent le plus souvent des difficultés, pour concentrer les efforts d’amélioration là où ils comptent le plus.

Enfin, il permet d’assurer une cohérence globale : un client qui passe d’un point de contact à un autre (du site internet au magasin physique, par exemple) doit retrouver le même ton, les mêmes informations et le même niveau de service, sous peine de créer de la confusion ou de la méfiance.

Cas d'usage typiques

– Cartographier : quels sont tous les points de contact d’un client, du premier intérêt jusqu’à l’après-vente ?
– Identifier : quel point de contact génère le plus de réclamations ou d’abandons ?
– Corriger : un point de contact précis (par exemple l’accueil téléphonique) doit-il être amélioré en priorité ?
– Harmoniser : les informations données en magasin correspondent-elles à celles données en ligne ?
– Prioriser : quel point de contact investir en premier compte tenu des ressources disponibles ?
– Mesurer : la satisfaction diffère-t-elle selon le point de contact utilisé par le client ?

Ce que tu sauras faire

Savoir identifier et cartographier les différents points de contact d'un client pour repérer les moments à améliorer et garantir une expérience cohérente.

Mises en situation

Situation 1 : un point de contact oublié

Contexte : Une entreprise de vente en ligne soigne son site internet et son service client, mais reçoit des critiques sur l’emballage abîmé à la livraison.

Application : Elle réalise que l’emballage, jusque-là négligé, est pourtant un point de contact important, car c’est souvent le premier objet physique que le client touche.

Résultat attendu : Elle investit dans un emballage plus solide et soigné, ce qui améliore la première impression du produit reçu.

Situation 2 : une incohérence entre deux points de contact

Contexte : Un client consulte un prix sur le site internet d’un magasin de bricolage, différent de celui affiché en rayon lors de sa visite.

Application : L’enseigne met en place une synchronisation automatique des prix entre le site et les étiquettes en magasin.

Résultat attendu : Les clients ne rencontrent plus cette incohérence, ce qui évite frustration et perte de confiance.

Situation 3 : un point de contact négligé après-vente

Contexte : Une entreprise de literie soigne l’accueil en magasin mais n’a aucun contact avec le client après la livraison du matelas.

Application : Elle ajoute un appel de suivi une semaine après la livraison pour s’assurer que tout convient.

Résultat attendu : Ce nouveau point de contact, simple à mettre en place, améliore nettement la satisfaction et permet de détecter d’éventuels problèmes avant qu’ils ne dégénèrent en réclamation publique.

Application guidée : cartographier un parcours client

Contexte : Une auto-école souhaite améliorer l’expérience de ses élèves, mais n’a jamais listé précisément tous les moments de contact avec eux.

Question : Quels points de contact identifier, du premier renseignement jusqu’à l’obtention du permis ?

Résultat attendu : Une cartographie peut inclure : le site internet ou les réseaux sociaux, le premier appel téléphonique, l’accueil en agence pour l’inscription, les cours de code, les leçons de conduite, la communication autour des dates d’examen, et le suivi après l’obtention du permis ; chaque étape mérite d’être observée séparément pour repérer où des améliorations sont possibles.

Application guidée : prioriser une amélioration

Contexte : Une clinique vétérinaire identifie trois points de contact perfectibles : le standard téléphonique souvent saturé, la salle d’attente jugée peu confortable, et le site internet difficile à utiliser pour prendre rendez-vous.

Question : Lequel améliorer en priorité si les ressources disponibles ne permettent pas de tout corriger en même temps ?

Résultat attendu : Le standard téléphonique saturé est probablement le point le plus critique, car il peut empêcher purement et simplement certains clients de prendre rendez-vous, alors que la salle d’attente et le site internet concernent des clients déjà engagés dans la démarche ; il est donc logique de le traiter en priorité.

Pour bien le retenir

L'analogie

Les points de contact ressemblent aux différentes étapes d’une visite chez des amis : la façon dont on est accueilli à la porte, l’ambiance du salon, la qualité du repas partagé, puis le mot échangé au moment de partir. Chaque moment compte dans le souvenir global de la visite, et un seul moment raté, comme un accueil froid à la porte, peut suffire à ternir une soirée par ailleurs très agréable.

« Chaque contact laisse une trace dans l'expérience du client. »

Pièges à éviter

À ne pas confondre avec

On confond parfois point de contact et canal de vente. Un point de contact peut exister sans qu'aucun achat n'ait lieu, comme un simple appel pour se renseigner ou un avis laissé en ligne : il ne se limite pas aux moments de transaction.

Une autre erreur consiste à se concentrer uniquement sur les points de contact les plus visibles (le magasin, le site internet) en négligeant des points plus discrets mais tout aussi influents, comme une facture, un mail de confirmation ou un message d'attente téléphonique.

Enfin, il ne faut pas améliorer un point de contact isolément sans vérifier sa cohérence avec les autres : un site internet moderne et rassurant perd de son effet si l'accueil téléphonique reste, lui, décevant.

Évolution historique

Apparition : Notion développée avec les études sur le parcours client à partir des années 1990-2000

Quels changements depuis l’arrivée de l’IA ?

Avant

Les points de contact étaient peu nombreux et faciles à suivre : le magasin, le téléphone, parfois le courrier, avec un contrôle assez direct de l’entreprise sur chacun d’eux.

Aujourd’hui

Les points de contact se sont multipliés avec les réseaux sociaux, les avis en ligne, les applications mobiles et les assistants automatisés, ce qui rend leur suivi plus complexe. Des outils d’analyse, parfois basés sur l’intelligence artificielle, aident les entreprises à repérer automatiquement quel point de contact pose le plus souvent problème parmi ce grand nombre d’interactions possibles.

Évolution historique

Avant les années 1990 : les points de contact se limitaient essentiellement au magasin, au téléphone et au courrier postal.

Années 1990-2000 : l’arrivée d’internet et du mail ajoute de nouveaux points de contact numériques.

Années 2000-2010 : les sites internet et les premiers réseaux sociaux multiplient les occasions de contact entre entreprises et clients.

Années 2010 : les smartphones et les applications mobiles ajoutent encore de nouveaux points de contact, disponibles à tout moment.

Depuis les années 2020 : les assistants automatisés et les messageries instantanées deviennent des points de contact courants, aux côtés des canaux plus traditionnels.