Client

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Définition complète

Un client est une personne ou une entreprise qui a acheté un produit ou un service. Le terme s’oppose au prospect (qui n’a pas encore acheté) et au lead (qui a montré un intérêt). On distingue plusieurs catégories de clients : nouveau client (premier achat récent), client actif (achats réguliers), client dormant (sans achat depuis 6-24 mois selon le secteur), client perdu (parti à la concurrence ou désengagé), client ambassadeur (clients enthousiastes qui recommandent). La gestion des clients (CRM) suit leur cycle de vie : acquisition, activation (premier achat), rétention (achats répétés), expansion (panier moyen croissant), advocacy (recommandation). Les indicateurs clés : nombre de clients actifs, taux de rétention, churn (départ), CLV (Customer Lifetime Value, valeur totale apportée par un client sur sa durée de vie), NPS (recommandation). Les clients ne se valent pas tous : la règle des 80/20 (Pareto) s’applique souvent : 20 % des clients génèrent 80 % du CA. Segmenter les clients par valeur permet de personnaliser le service : VIP pour les top clients, automatisé pour les petits. Confusion fréquente : client et utilisateur. Un client a payé (B2B SaaS : organisation qui a un contrat) ; un utilisateur utilise le produit (peut être plusieurs par client en B2B).

À quoi ça sert

Cas d'usage typiques

– Un éditeur SaaS B2B segmente ses 400 clients en 4 tiers (Top 20 à VIP, Pro 80 actifs, Standard 200, Long tail 100).
– Une marque DTC mode mesure que ses top 10 % de clients (acheteurs fidèles) génèrent 65 % du CA.
– Un cabinet d’avocats classifie ses clients par CA annuel et adapte son service en conséquence.
– Une école d’ingénieurs traite ses anciens élèves comme clients ambassadeurs (alumni network).

Mises en situation

S'approprier cette notion dans son quotidien de travail

Contexte

Une responsable développement d'une agence de communication de 25 salariés découvre la notion de « Client » et souhaite l'appliquer à une situation concrète de son métier.

Application

Elle prend un cas réel rencontré récemment, identifie comment la notion s'y applique et formalise en quelques phrases ce que cela change dans sa pratique. Elle partage le résultat avec un collègue pour s'assurer que sa compréhension tient la route et l'intègre dans sa boîte à outils.

Résultat attendu

La notion sert de cadre commun et facilite les échanges avec les parties prenantes.